苏州人保车险服务优劣请客户评判

　　车险专业化的优质服务

　　生活中，相当数量的投保人对保险合同感到困惑，而且不少保险纠纷也是因合同分歧引起。据一项调查显示，在已购买车辆保险的被访者中，不清楚合同免除责任条款的高达45.4%;在不买保险的被访者中，有近10%的人拒绝买保险仅仅因为“看不懂合同”。

　　一位知情人士透露，“车险产品到市场上销售后，复杂的产品人们并不喜欢，因为‘看不懂’;费率高的也不受欢迎，因为‘比较贵’。”

　　2003年人保向社会推出了车险新条款，其组成为3大主险11个附加险。因新产品款式多样，个性化程度较高，因此，在根据客户要求设计投保方案时，计算过程较为复杂，若靠手工操作会占用较长的时间。从方便消费者的角度出发，新产品推出后，人保苏州分公司首先想到的是使车辆保险费的计算更简便。该公司业务处理中心常熟市支公司副主任卜炜同志利用业余时间成功开发了新机动车辆险保费试算程序，为新车险保费计算提供了良好的技术支撑，工作效率显著提高。如今，客户只要一个电话，几分钟就能知道自己所要投保的车险所需费用，大大节约了时间成本。

　　车险个性化的优质服务

　　针对客户希望车险产品物有所值的消费心理，苏州人保力推车险新产品个性化条款，确保消费者成为最大的受益者。对于不同类型的消费者，该公司不是一味地都推荐各险种都保全的做法，而是因车、因人、因用提出不同的承保建议书。今年3月份，该公司接待了一位陈先生的投保咨询，陈先生要为一台去年购置的4万多元的二手夏利车投保三责险、车损险、盗窃险等险种，人保苏州分公司业务人员在了解到陈先生入住的小区和工作单位均有安全系数较高的停车场后，认为该车失窃风险较小，因此在为陈先生设计投保方案时便建议他取消购买失窃险，而改为购买能为他承担更多风险的不计免赔险。在了解险种的情况后，陈先生欣然接受了业务员提出的方案。这样的建议，使像陈先生这样的消费者花最少的钱得到了最大的保障。

　　车险保户的贴心优质服务

　　随着车险新产品的推出，苏州市分公司进一步加大了车险售后服务的投入，认真履行向社会和广大消费者的服务承诺：

　　1、“95518”专线服务电话24小时开通接听，受理出险报案、保险咨询、预约保险、投诉等服务事宜。

　　2、受理客户出险报案后，经确定查勘地点，同城范围内45分钟内到达查勘现场。

　　3、24小时全天候为出险保户提供车辆查勘定损服务。

　　4、建立车险小额赔案绿色通道，对金额在1000元以内的单责事故，简化理赔手续，由定损员确定损失并拍照，当场填写《出险通知书》，出具定损单，与保户达成一致意见后，立即进入理赔程序。

　　5、建立即时赔付制。

　　6、建立“首问负责制”，即客户查询或投诉时，首位受理者为第一责任人，负责为客户提供“一站式”服务。

　　2003年3月1日至3月14日，中国人保苏州分公司客户服务中心车险理赔共结案1035件，平均每天结案74件，即时赔付率为90%;其中处理小额赔案146件，从查勘到结案平均需30分钟。支付赔款279万元，平均每天支付20万元。

　　服务优劣请客户评判

　　苏州区位经济的高速发展造就了激烈竞争的保险市场。目前，苏州有内资财产保险公司6家，参与业务的内资经纪人公司4家、专业代理人公司5家，另有10多家外资保险公司与外资经纪人公司多渠道、多方位地介入和渗透。苏州产险市场已成为中外保险人群雄逐鹿的聚集地。

　　中国人保苏州分公司。2002年保费收入6.175亿元,市场占有率为53.26%。公司承担各类社会风险2242亿元人民币，支付各类赔款3.4亿元人民币，。公司在车险市场竞争中坚持公平、规范经营，认真执行《反不正当竞争法》，在业务经营过程中，重合同、守信用，公司聘请了部分客户代表作为行风监督员，请他们对公司承保、理赔等服务环节的服务质量以及公司的践诺情况进行监督，竭诚与各产险公司共同建设和维护规范的保险市场秩序，维护保险业的公众形象和社会信誉。