车险案例解读：人保车险投诉电话不兑现

　　由于当时事故现场在小区门口，影响到小区居民出入，小区保安要求王经理将事故车辆暂时移开。由于租赁公司车辆投保的是全险，王经理拨打了中国人保车险客服电话，询问是否可将事故车辆暂时移开第一现场。客服人员表示可以，但定损时需复位检查。大约半小时后，保险公司定损人员来到现场，但事故车辆尚未复位。定损人员见此情景，在查看事故现场后，认为王经理伪造事故现场，拒绝理赔。

　　王经理认为，既然车辆投保了全险，保险公司就应当按照实际情况定损，不能凭一面之词拒绝赔偿，“这辆车连续四年都是在人保车险投保，保金8900多元，现在保险公司说不赔就不赔了，这怎么行!”随后，记者拨通了人保车险客服电话，工作人员告诉记者，保险公司技术人员当时在现场就已经做出了认定，通过对现场痕迹和车身伤痕的对比，认为申请人伪造了现场，并已于3月1日当场销案。

　　但王经理坚称自己没有伪造事故现场，如今车辆已被送往修理厂修理，待修好之后，王经理将与陆先生联名，到法院起诉保险公司。

　　为此，记者咨询了相关法律人士，名人律师所王律师认为，虽然现场定损认定由保险公司技术人员说了算，但是，“根据法律规定，保险公司应按照最大诚信原则，对车辆正常维修承担应付的责任。”

　　电话车险作为一种新兴的直销投保渠道越来越受广大车主的青睐，通过电话直接向保险公司为爱车申请投保，非常契合现代人的生活方式和理念：简单、便捷、省钱，但是投保后的服务质量更是很多车主重点考量的内容。调查显示，电话车险投保中，倾向于考虑价格因素的车主占总数的42%，其次是理赔服务的质量与效率占41%。显而易见，在价格条件相差不大的情况下，电话车险的后续服务质量的高低将是衡量各个保险企业以及整体行业发展的标尺。

　　当前，电话车险的市场竞争日益激烈，各个保险企业纷纷加大并完善自身的服务水平，其中行业领军企业人保电话车险凭借深厚的优势资源和品牌底蕴，以及高质量的服务深得广大车主的赞誉。

　　据笔者了解，近期中国人保一年一度的客户节如期而至，人保财险将车险业务的服务标准再度升级，再次刷新服务标准，掀起车险行业服务标准的新浪潮。同时，人保电话车险也借助此次客户节契机，结合公司客户节服务承诺将服务维度再次提升，重点打造“车险管家”金牌服务，树立电话车险行业服务标杆。

　　此次客户节车险服务承诺具体包括：一是不涉及人伤、物损，车辆损失1万元以下，材料齐全，1小时通知赔付;二是全国范围内为故障车辆，免费提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等救援服务;三是车险VIP客户手机自助理赔服务，从出险报案到获知赔款金额，实现现场一站式轻松理赔;四是全国车险“异地出险、就地理赔”服务网络，无论何处出险，都能享受到从报案到领取赔款，全流程便捷、高效、统一的理赔服务;五是车险查勘服务实现“四个一”，送一句温馨话语、赠一瓶水、递一份《车险理赔指南》、做一次满意度回访;六是拨打4001234567或登陆epicc网站，投保车险，免费送单，保费更低，管家式一条龙服务;七是95518服务专线，24小时全天候、全年提供全方位保险服务。

　　其中，在车主最为关心的理赔服务时效方面，人保电话车险再次刷新行业纪录。在去年客户节，切实践行了“5000元以下车险赔案1小时内核赔”服务承诺，拉开理赔服务时间战的序幕，今年客户节，人保财险再次刷新1小时通知赔付额度承诺，由过去的5000元提高到10000元，超越自己的同时更是领衔行业标准，再次树立行业新典范。可以预料，2011年车险平均结案周期将进一步缩短。

　　此次客户节人保财险在电话销售等新渠道还将向客户推出贴心的理赔服务承诺。包含：上门收取理赔单证服务;人伤案件全程电话导航服务;简化理赔单证，推出免事故现场查勘、免事故证明、简化索赔手续等理赔服务;4S店修车服务，通过整合辖区内4S店资源服务互换，为客户提供免费洗车、优惠保养等4项服务。此外，部分分公司还会根据当地实际情况推出代办验车服务、车辆“交钥匙”、酒后代驾、代步车等增值服务。

　　人保电话车险相关负责人表示：“人保电话车险此次在人保集团客户节大的背景下，将服务承诺提升到新的高度，并将一一落实到实际中，让用户真正感受到来自人保财险、人保电话车险的服务关怀，刷新行业纪录标准的同时，更重要的是能够为用户带来切实的利好，令客户满意是我们最大的心愿。”

　　为了更高效更透明的为客户提供优质服务，在近日举办的中国人保客户节新闻发布会上，人保财险正式宣布开通业界第一个总裁客户投诉专线，客户有问题可以直接拨打专线找总裁沟通，对外可以有效解决客户存在的问题，对内则是形成从上至下的服务质量管控体系。

　　业内人士表示：“总裁专线这一举措表明了人保财险在客户服务监督及管理上的决心和态度，规范化运营，系统化的服务管理体制都将为行业的健康发展做出巨大的贡献。”

　　人保财险电子商务中心自成立以来，不断获得喜人的业绩。据统计，已累计与客户进行电话沟通1318万次，累计通话时长62万小时，已形成了近400万的忠诚客户群体。目前，人保电话车险销售环节满意度和送单环节满意度达到99%以上，理赔服务满意度达到97%以上，客户对公司电销渠道电话车险咨询投保、售后服务等各个环节都给与了高度的评价。

　　截止今年，中国人保已经成功举办了三届客户节，每一年都将服务、客户满意度作为重点，旨在壮大自身规模效益的同时更是推动整体行业的前行，电话车险作为电子商务领域中的新兴之秀，具有巨大的市场空间，而服务规范性、创新性等都是电话车险长久发展的源泉，此次客户节人保电话车险的各项实际举措不仅突破自身的服务标准，更是领衔开创行业服务标准，推进行业健康发展，树立行业服务标准风向标。