中国平安车险定价改革与服务改善并举 承诺“万元以下 一天赔付”
所属分类：平安产险表示，从6月1日开始，只要车险客户提出需求，对赔款金额在5000元以内的纯车损(没有人伤和物损)、非代理索赔案件，平安将委托快递公司上门代收资料，代收理赔资料快递费用由平安车险支付。所谓“一袋式”理赔服务，是指平安查勘员在查勘或定损现场向客户递送理赔资料专用袋，并在专用袋上勾选需要提供的理赔资料。当客户准备好理赔资料并拨打快递公司受理电话后，快递公司投递人员会及时上门收取并将客户理赔资料送达平安产险。平安产险收到理赔资料后将及时完成结案赔付。这样，客户就不必亲自到公司门店排队办理索赔。
平安车险今年1-4月的理赔时效统计显示，等待客户交单的平均时间约28小时，该时间占案均赔案时效的95%。据悉，平安车险5000元以下的纯车损案件占全部案件的90%以上，这类案件约三成客户采取上门交付索赔资料的方式办理理赔。服务项目全国推广后，这30%的理赔客户可以选择“一袋式”理赔服务，意味着平安车险出险客户中约70万客户将可以享受此服务。
平安产险有关负责人表示，自2009年推出三天赔付到2010、2011年一天赔付，客户已习惯了保险公司快速的理赔服务。在此基础上，平安产险启动了有3471名客户参与的服务需求调研。调研显示，客户认为三天赔付是保险公司必须提供的理赔时效服务，“理赔资料上门收取”“免费救援服务”是客户最感兴趣和获得意外惊喜的增值服务。据了解，上门代收索赔资料服务针对性较强，普通工薪族和保险公司上班时间冲突，部分客户只能请假到公司门店亲自办理索赔，为此十分烦恼。此服务即是平安车险针对这类客户群推出的增值服务举措。
据了解，今年以来，平安产险除维持车险一天赔付承诺不变外，还推出了免费道路救援升级服务。前4月，平安车险万元以下理赔案件约191万件，1个工作日内赔付达成率为99.95%。统计显示，约97%的车险理赔案件金额在万元以下，因此该承诺基本满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求，而前4个月数据显示平安车险索赔资料齐全后平均案件赔付时效0.095天。今年3―4月，平安车险的VIP客户以及通过电话、网络、平安人寿代理人购买商业车险的客户，已率先免费享受包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。
平安产险董事长兼CEO孙建平表示，从3天赔付到1天赔付，从免费道路救援到“一袋式”理赔服务，平安产险一直致力于从客户的需求出发创新服务内容，细分服务于每个环节的客户需求，向客户提供省时省心、高效便捷的售后服务。满足客户需求，创新服务内容，提升客户服务满意度，是平安产险推出服务承诺的宗旨。
对于保险业通过高保低赔存在“暴利”的说法，孙建平认为此说法欠妥。他特别指出：国内大的汽车保险商几乎都是上市公司，其财务信息公开透明，根据公开信息，过去四年中，整个产险行业只有在2010年没有大灾的情况下，实现了仅3%左右的承保利润率，其它3年时间，均呈现承保亏损状态。从过去四年以来，全国产险公司的承保与赔付记录分析，全行业的平均综合成本率都在100%左右，利润率不到1%。根本不存在“暴利”。唯一不同的是，在部分保险公司之间存在一些差异而已。2010年，在没有大灾大难的情况下，估计全行业综合成本率也在97%左右，这也是近年来最好的承保业绩。由于保险承保与自然灾害和各种不确定因素有关，盈亏平衡也存在有一定的周期性。
定价改革与服务改善并举 承诺“万元以下 一天赔付”
孙建平表示非常感谢广大社会、客户、媒体的关注，这也反映出我们的工作仍然有差距，公司在客户沟通等方面的一些不足。他同时表示，和有数百年历史的国外保险业相比，中国保险业还很年轻，消费者对于保险的理解还需要保险公司大力宣传和普及。这也是保险公司的责任和义务。中国平安会加大力度，采用各种方式方法，加强内部员工的培训和教育，投入更多的资源进行市场宣传。
他强调，作为金融服务行业，买保险最重要的是买服务，从客户角度，能够得到高效高品质的服务比保额更为重要。近期公司委托第三方进行客户访谈和调研发现，不管是平安客户还是非平安客户，客户的最基本的服务需求仍是尽快理赔首选。在调查访谈的5464名受访者中，约64%的人希望实现一天赔付。而同期统计的平安车险理赔服务满意度也达到了90.21%。这也是对于中国平安产险公司过去推出的“万元以下，一天赔付”肯定。
据孙建平介绍，基于市场调研结果，今年3月1日，在率先成功实现1天赔付后，平安产险，还将为其VIP客户以及通过新渠道和平安人寿代理人购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。这是平安连续第三年发布领先同业标准的服务承诺。
据悉，2010年平安共受理案件约534.6万件，服务承诺达成率为99.86%，平均结案时间为6.5小时。2011年1月的结案时间进一步缩短至5.5小时。2010年，平安电话回访调查结果显示,车险客户综合服务满意度为92.7%。