车险市场从价格竞争逐步趋向服务竞争

　　可是，公开承诺是一回事儿，真正落实又是另一回事儿。近年来，保险公司服务承诺屡屡失信于消费者，连行业自律公约也常常熟视无睹。作出车险服务承诺的保险公司，能否100%履行承诺是考验诚信和实力的关键。

　　承诺：加快理赔速度

　　今年3月，平安产险承诺“万元以下，资料齐全，三天赔付”。6月份，人保财险承诺“2000元以下，材料齐全，1日内付款;5000元以下，一站式‘直赔’”。

　　车险服务承诺还在继续升级。7月1日，全国38家经营车险业务的保险公司共同签订《车险自律倡议书》。5项内容中就包括严格履行保险合同，不拖赔、惜赔和无理拒赔，进一步完善行业理赔服务标准，规范理赔流程，强化服务能力，提高服务质量，切实保护保险消费者的合法权益，树立诚实守信的良好行业形象。

　　业内人士表示，当前车险主体竞争力不强、保险公司服务能力有待提高。《车险自律倡议书》从行业发展角度提出增强服务能力的要求，但各家保险公司根据实际情况，制定将车险服务内容进行细化。

　　履行：总体情况良好

　　据平安产险上海分公司车险理赔部张斌介绍，车险服务承诺推出至今，99.97%的万元以下赔案，已经实现3天赔付。对上海地区剩余0.03%的个案产生的原因，张斌的解释为，由于公司会对部分案件的理赔申请资料进行核实，因此会一定程度上影响理赔时限。

　　人保财险相关负责人表示，自从车险服务承诺推出以来，上海分公司对车险理赔流程和员工培训进行了改进，有80%出险客户享受到1天赔付的服务，剩余20%的客户都由于理赔材料不齐，而无法及时获得赔款。

　　不过，有些没有承诺的保险公司连最低理赔时效也很难做到。本刊从车主杨先生处获悉，从递交理赔材料至今已过了大半个月，也没有工作人员告知理赔材料不齐，也没有接到保险公司领款的通知;打电话去查询，也只是得到“我们会尽快给您回复”。

　　专家认为，人保、平安等公司之所以能够较好的履行承诺，就是因为在理赔服务上进行了大量的前期投入。如平安最先建立了后援服务中心，由专门的团队集中处理全国车险赔案，其他公司理赔基本上落在分公司，理赔服务力量难免薄弱些。

　　服务：决定竞争能力

　　自从监管部门对条款和费率进行统一，对中介手续费设定上限之后，国内车险市场竞争程度有所减弱，车险业务向大公司流动迹象明显。

　　据上海保险同业公会统计，今年1至7月，上海车险保费收入50.3亿元，同比增长15%。其中人保、太保和平安3家公司合计车险保费收入33.1亿元，占比从去年同期64.3%上升至65.8%;另有10家产险公司车险保费出现负增长，阳光、民安、中银等中小公司跌幅居前。

　　有业内人士表示，在车险产品严重同质化的市场中，保险公司尤其是中小保险公司，唯有靠服务来吸引更多业务。但中小公司客户规模小，如果依样画葫芦建造后援中心，很可能得不偿失。

　　据知情人士透露，上海保险监管部门在治理车险市场秩序时，要求保险公司不得将增值服务投入在车险费用中列支，这在一定程度上也削弱了中小保险公司靠服务竞争的能力。