人保车险实力铸就跨越式发展

　　但种种迹象显示，在经历了过去的高速增长后，中国汽车市场的增长放缓明显，今年一季度我国汽车销量同比增长8.1%，大大低于去年全年增长32.4%的水平。对此，不少业内人士表示担忧，车险业务作为财险类公司的核心业务，今年车险行业整体业务将可能受到车市调整的影响。

　　事实上，更多的业内人士却认为，中国汽车市场正进入一个新的调整期，增长趋势将不会改变。中央财经大学保险学院院长郝演苏也表示：“2010年我国财险业实现了全行业全年全面承保盈利。当前汽车市场增长放缓这一现象对于人保、太保、平安这些保险巨头来说几乎是没有影响的，受到影响的还是些中小保险公司。

　　虽然受影响程度不同，但各保险公司都积极应对，在改善车险服务、加快产品创新、扩宽销售渠道、着力调整销售结构方面下功夫。其中电话投保模式，凭借增长强劲和未来发展前景明朗成为各家保险公司当前竞争的主要方向。

　　车市进入调整期 电销成险企竞争主方向

　　时至今日，问世不足四年的电话车险，已在车险市场上大行其道。目前以人保、太平洋(601099,股吧)、平安三大保险公司为首,占据了电销市场绝大部分的市场份额，大地、天平等十几家财险公司也开始涉足电销。另有30 余家财险公司排队争取获得电销牌照。

　　作为一个新兴的营销渠道电话车险缘何被市场、保险公司所重点关注?从车险市场发展趋势来看，电话车险发展绝非偶然，而是有其发展之“道”。

　　“电话车险的优势主要体现在价格优惠的同时服务有增无减。”人保电子商务中心负责人在接受记者采访时表示，特别是当前车险市场整个消费环境由原来的产品竞争延伸到服务竞争上来，客户对汽车保险的选择越来越理性，投保时考虑更慎重。这些都使得电话车险成为当前保险公司破解市场增长动力的关键因素。

　　不仅如此，人保电话车险负责人进一步指出：“众多财险公司纷纷转向电话销售，主要是看重电销渠道良好的盈利能力与稳定的客户关系。”

　　据了解，电话车险是属于保险公司的直销模式，不依赖于代理渠道, 改变了以往保险公司“有保单无客户”的尴尬。并且人保电子商务中心调查数据表明，直销模式的忠诚度在60%-70%之间。其次, 电话直销由于采用高科技的网络化集中运营,大大提高了管理效率,节省了大笔的运营成本。同时,由于电话投保商业险,价格可优惠15%,车主对价格的认同率较高,忠诚度也高。综上所述，电话车险可谓是“既有客户又有盈利”的稳定运营平台。

　　然而，电话销售只是改变了车险的销售阵地，产品同质化的现状并没有得到改观。业内人士表示“电话销售车险只是提供了一个新的购买渠道。它的理赔依然依赖整个保险公司的服务保障体系。” 电销渠道单一的价格优势，难以支撑保费收入实现长期快速增长。为了扩大市场份额，未来保险公司可能再次陷入“价格战”。

　　在这种情况下，寻找自身的核心优势为当前摆在各财险公司的一道新命题。人保电子商务中心负责人表示：“车市进入调整期，正好也是各财险公司供给能力和自身产品吸引力提升的契机。有效地拓宽渠道、完善服务，才会在价格因素之外赢得更大的市场份额。”

　　车险介入售后 服务进一步优化

　　随着众多保险公司的介入，电话车险市场日趋成熟化、透明化，车主在购买电话车险时也开始关注保险公司所提供的配套服务。电话车险也从最初的价格竞争、服务竞争到形象竞争，尤其是面对业内预测的11年电话车险市场保费规模将达到300亿至400亿元的巨大市场空间，可以预计2011年电话车险必将迎来更多关注，竞争之势有增无减。

　　事实上，各大保险公司在今年电销市场的服务竞争早已开启。在今年春节过后，伴随人保车险投保新号码“4001234567”正式发布，对车险电销业务进行了“品牌化和标准化”的全面升级，意在为消费者提供更高标准的品牌化汽车保险服务。对于成熟的市场，服务是电话车险市场的永久话题，优质的服务将是车主选择电话车险的关键。人保电话车险在服务方面的不断跟进升级必将引发新一轮的电话车险服务博弈。

　　“有突破才有发展”，服务创新是人保财险市场份额一直遥遥领先的重要原因。人保电子商务中心负责人表示,随着车险电销市场竞争的加剧,保险公司工作的重点已由抢占市场向不断提供增值服务发展。随着越来越多的车主选择电话车险，2011年，各保险公司为了争取到续保和新投保客户，必然提高服务水平,给客户提供更多增值服务。

　　的确，当前国内油价频频飙升，车主养车压力倍增，电话车险凭借价格优势势必成为众车主优质车生活的一大选择。这也对各大保险公司电话车险业务发展提出了更高的要求。人保财险作为国内车险市场的领航者，在车险领域深耕细作多年，在车险增值服务和运营保障方面，积累了很多优势。

　　对此，人保电子商务中心的负责人进一步表示，“人保电话车险还将不断在增值服务上突破，为客户提供更多实实在在的优惠，而客户买的也不仅仅是车险，更是一种超值的服务体验。”

　　随着中国汽车销量在近年来的不断增长，与之息息相关的车险产业亦蓬勃发展起来。历经三年的磨砺，电话车险已成为中国未来车险业务的主流发展方向，而围绕电话车险所展开的市场竞争则日渐迈入白热化阶段。

　　人保财险深圳分公司车险电销有关负责人接受记者采访时表示，电话车险已成为各大财险公司力拓的新渠道，而电销的服务水平将考验各家险企的综合实力。

　　电销实现一条龙服务

　　面对电话车险巨大的市场空间，已有多家财险公司表示电话车险将是他们未来业务发展的重点。那么，电话车险究竟为消费者带来哪些实质影响呢?人保财险深圳分公司电销部有关负责人接受记者采访时表示，电销作为一种新兴的销售渠道，一方面比传统渠道的车险具备价格优势，车主可以享受到15%的优惠;另一方面，通过对公司内部优势资源的有效整合，电话车险在为客户提供基础服务的同时，也在不断创新服务项目。他透露，人保电话车险已实现从投保到理赔的一条龙服务。

　　在销售环节，人保要求客服人员做到诚信、全面解答客户的保险咨询，特别是对条款的解释。如果客户并未对保险合同提出异议，在确定成交时，客服人员也会提醒客户缴费前仔细阅读保险条款，如有疑问可随时联系坐席解答。在送单环节，专业送单队伍实现免费送单、上门收费，安全可靠。车主发生保险事故，也有专属客户经理为客户协助办理各项理赔事项。

　　客户节促服务水平再提升

　　“以客户需求为导向”是人保财险一直以来所秉持的经营理念，而2011年人保客户节的成功举办，则是对这一理念的再次诠释。

　　人保财险电话车险在客户节中再次提出三大服务十多项细则升级承诺，其中的“全国联网救援服务”、“四海通行”(全国范围内实现异地出险就地理赔服务)等一系列服务举措服，令其服务水平又一次上升到行业的最高标准。

　　人保电话车险全国联网故障车救援服务是根据不同的客户分类及服务需求，为全国范围内承保9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户提供不同次数的免费故障救援服务，包括拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等救援服务。

　　对于VIP客户，在保单有效期内提供不限次免费故障车救援服务，拖车免费范围50公里内;对于普通客户，保单有效期内提供1次免费故障车救援服务，拖车免费范围50公里内。

　　而“四海通行″异地出险就地理赔服务的推出，则旨在协助车主在外地发生保险事故后，便捷的办理查勘、定损、索赔等理赔业务，减少客户在索赔过程中遇到的困难。车主无论身在何处，都能享受到人保财险从报案到领取赔款全流程的便捷、高效服务。

　　实力铸就跨越式发展

　　时至今日，人保财险电销业务已覆盖全国绝大部分城市包含地级市，拥有全球最大的服务网络，包括1万多个机构网点，600多个电销服务机构，3万多人的理赔队伍。其中，9800人配备了基于3G技术的移动查勘工具，17500辆查勘车中有50%配备了GPS设备。

　　上述人保财险人士表示，人保电话车险自推出市场至今，在服务能力和服务范围上都实现了跨越式发展。

　　推动这一发展的力量来自两点：一方面，中国人保是新中国成立的第一家保险公司，拥有强大的品牌背景及深厚的资源累积;另一方面，人保财险2010年车险保费突破1000亿元，拥有巨大的客户资源和广阔的市场上升空间。基于此，人保在电话车险的资本投放、技术发展、运营管理、人员规范等方面进行了前瞻性的战略规划和精细化的管理设计。该人士表示：“人保电话车险始终构建并不断完善服务体系，打造人保电话车险专属符号，缔造并逐步夯实‘车险管家’的经营理念，根据客户的需要和时代的发展不断丰富和完善服务体系。”

　　5月26日，第九届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第九届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖仪式在云南丽江举行，中国人保财险以优质专业的服务水平、精细高效的管理能力、良好的社会赞誉和较高的客户满意度获得“中国最佳呼叫中心”称号，公司总裁王银成获得“2011年度中国客户服务领袖奖”。

　　“中国最佳呼叫中心”奖，是由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办，CCCS联络中心标准委员会和ICMI国际客户管理学院(中国区)共同协办，属于国内呼叫中心及客户关系管理领域第一个评选奖项。该奖项利用“CCCS联络中心标准”为评选的工具，结合全球呼叫中心咨询、培训业务的经验和知识体系，成立以国内外专家为核心的专业评选团队，经过资料审核、电话测拨、实地考察和专家评估四个环节的测试评审而最终确定的。