人保电话车险定期测评车险理赔时效
所属分类：将服务打造成不断进化的竞争力
电话车险作为未来个人车险业务的主流发展方向，正逐渐成熟。当前几乎所有主流保险公司都开展了电话车险业务，并且将服务作为核心竞争力不断的完善。事实上，车险市场发展到今天，随着客户对服务多样化和个性化的需求不断的提升，如何持续满足客户的需求，从而提升客户忠诚度和续保率，已经成为电话车险市场决胜的关键。
为此，人保财险电子商务事业部在通过对客户信息的实时采集、存储和分析的基础上研究服务举措，使人保电话车险能够及时发现客户需求。此次，人性化服务升级的多项服务举措也是基于消费者需求的迅速响应。
据了解，此次人性化服务不但在全国范围内实现异地出险就地理赔服务、全国联网救援服务，对于非出险的车主提供更加周到便利的服务，人保电话车险还推出了“上门收取理赔单证服务”、“人伤案件全程电话导航服务”、“简化理赔单证”等的关怀服务。
其中，“四海通行”异地出险就地理赔服务推出，旨在解决消费者出门在外，在异地发生事故索赔过程中遇到的种种困难，使消费者无论身在何处，都能享受到人保电话车险从报案到领取赔款全流程的便捷、高效服务。
对此，人保财险电子商务事业部相关负责人表示：“服务升级考验的是保险公司后台运行和协作能力，需要充足的人力和物力做支撑。我们相信这种服务品质的提升最终能得到客户的认可。”
业内人士也表示：“消费者购买车险不仅仅是为了一份保障，他们在汽车生活中更需要‘保姆式’服务，以‘人性化’为本的服务理念将成为体现保险公司实力和服务水平的一个重要标志。”
电话车险“大服务时代”来临
保险产品是一种特殊商品，其质量的优劣只能通过服务来体现。因此，对保险企业而言，要提高产品质量，增强竞争力，就必须要提高服务质量，推行满意服务，只有这样才能占领更多市场，拓展更广阔的空间。
人保财险副总裁王德地在人保客户节表示：“同质商品比价格、同价商品比质量、同质同价比服务。价格战是保险业发展的初始阶段，现在我们要提供更周到的服务，引领行业提高服务质量。”
事实上，人保电话车险数据已经证实，提升服务品质与客户满意度能够有效促进人保电话车险快速增长。据人保电话车险近期提供的数据显示，一季度电销业务保费收入同比增长583.9%。
当前，车险市场竞争的激烈程度不断上升，保险服务已演变成“大客服”的概念，贯穿于销售、承保、理赔等一系列环节。人保电话车险作为行业领航者，始终从关注服务细节和客户感受为出发点，本届2011中国人保客户节中对电话车险业务的服务标准再度全面升级便是最好的例证，向客户提供更多人性化的服务，并持续在推动自身服务升级上下功夫，打造并引领“以客户需求”为原点的“大服务”时代。
6月以来，人保财险浙江嘉兴分公司充分依托信息技术的支撑，通过发送家用车续保短信、完善续保流程，有效强化了家用车续保能力。6月份家用车续保率及整个车险续保率分别为67.80%和71.61%，环比分别提高了2.08和1.3个百分点，目前继续呈上升趋势，收效明显。
嘉兴人保财险高度重视车辆续转保工作，依托续保提醒短信平台，通过提前45天发送续保提醒短信，在客户、营销员和公司间建立了沟通的桥梁，提前7天对仍未续保客户发送电网销续保宣传短信，形成了让营销员抓紧做好续保的敦促机制。试运行以来，发送了近1万条的海量信息，使绝大部分家用车续保客户感受到了温馨提醒服务;在信息技术的有效支撑下，嘉兴人保财险通过发送家用车续保短信、完善续保流程，有效强化了家用车续保能力。
绍兴人保财险
切实加强车险续保管理
在汽车销售增速大幅度下降的情况下，人保财险浙江绍兴分公司上半年车险业务增量的八成以上来自续保业务。该公司从分级管理、脱保分析、抽查回访等方面加强车险业务续保管理。
实行分级管理。公司规定对一般车险业务，业务人员在保单到期前两个月主动联系客户，做好相关服务工作;对年保费5万-20万元的客户续保时，部门负责人必须随同拜访客户;对年交保费20万-100万元的客户续保时，分管领导和部门负责人必须随同拜访客户;对年交保费100万元以上的客户续保时，主要领导必须随同相关人员一同拜访客户。
分析脱保原因。每月5日前将上月脱保车辆清单提交各承保公司，由各单位每周、每月分析脱保原因，及时采取针对性措施。
开展抽查回访。每月对5%以上的续(脱)保客户开展不定期抽查回访，分析通报各单位续保情况，提出改进意见，督导及时整改。
海盐人保财险
定期测评车险理赔时效
为提高车险理赔服务水平和客户满意度，全面推进限时服务，加快理赔速度，确保100%的服务承诺达成率，日前，人保财险浙江海盐支公司在大力推进服务标准化和服务规范化的基础上，以车险为重点，狠抓理赔效率，开展车险理赔时效定期测评。
理赔时效测评针对接报案、查勘、定损、理算等环节设定不同的时限标准，通过模拟演练方式进行分项测评，测评内容包括接报案时长、查勘人员接受查勘任务的反应速度及到达事故现场的时间，万元以下不涉及人伤赔案的定损效率及1小时核赔通过率等，对每一项测评内容进行评分，纳入理赔相关岗位的业绩考核，与其经济收入直接挂钩。
人保财险海盐支公司将理赔时效测评纳入常态化管理，除通过模拟演练方式进行测评外，还将跟踪实案进行现场测评，每月一次，全年实施。