车险移动视频查勘系统提高客户满意度

       4月13日上午，太平洋产险浙江分公司95500呼叫中心接到车主孙先生的报案：他驾驶的车与岗亭刮擦了，接到调度后查勘员迅速与车主取得联系并赶赴现场。查勘员先是利用移动视频相机进行查勘、定损，达成一致定损意见并打印估损单后，与客户赶赴维修单位开具维修发票并收集完整理赔所需单证，然后再次利用移动视频相机拍摄上传维修发票等资料，即时电话联系公司内部人员调取发票进行理算、核赔。
        依靠着移动视频查勘技术，当车主的车还在维修期间，太平洋保险公司的理赔款就已经划入其账号内，做到当日出险，当日赔款。
        移动视频现核案件20分钟内处理完毕
       “车险移动视频查勘系统”是太平洋保险公司开发利用3G网络改进查勘定损流程的新技术，于2009年在产险厦门、东莞分公司开始试点。
       浙江分公司与联通公司合作，目前已在全辖12个中心支公司、支公司应用该查勘系统，共配备移动视频单兵设备100套，该技术采用定制的合成式手持设备作为查勘员的手持终端，通过3G技术实现事故现场查勘、事故损失核定或事故维修回勘等工作的实时数据传输，后台核损人员能全程指导和监督现场查勘人员的理赔工作。
        “通过该技术的推广应用，车险定损理赔速度大幅加快。从目前的运行情况来看，通过移动视频现核案件，案均处理时长已不到20分钟。”太平洋产险浙江分公司的相关负责人介绍。
        车险移动视频查勘系统提高客户满意度
        据悉，长期以来，查勘定损主要依靠查勘员个人技能、经验和沟通能力，其工作质量高低主要取决于个人素质和责任心，由于缺乏后台及时的信息支持和实时有效监督，工作质量成为理赔管理的“短板”。此外，查勘员白天查勘后又回公司加班录入操作，工作时间延长，造成理赔效率不高，尤其是小额损失案件的理赔周期不合理延长，影响了客户满意度。此外，查勘员白天查勘后又回公司加班录入操作，工作时间延长，造成理赔效率不高，尤其是小额损失案件的理赔周期不合理延长，影响了客户满意度。
       据统计，损失金额小于3000元且不涉及人身伤亡的简易事故占车险索赔案件的80%以上。客户投诉中对查勘定损不满的比重占50%以上，并主要表现在查勘估损时效长、定损偏差且报价时效滞后等问题。
       “随着市场发展的日益规范，车险竞争逐步从价格战变为服务战，车险移动视频查勘系统能实时在线一次性完成查勘定损，简化简易案件理赔流程，满足绝大部分客户在服务时效和服务质量上的需求，提高客户满意度，提升公司竞争力。”该负责人说。