电话车险理赔增时效 额度服务双升级

     　　《道路交通安全法》七十六条的修改内容，适当减轻了在非机动车存在过错的情况下，机动车的赔偿责任。该修改于2008年5月1日起实施，保监会制定的保险公司交强险统一条款也作了相应调整(如按机动车无责情况下的交强险无责赔偿限额)。而在此期间，保险公司的赔偿责任又经过了一个已经投保商业险视为交强险的过渡期(约为2004道交法颁布至2006年7月，实际审判中按各地实际统一实施交强险的时间为最后时限)，交强险赔偿额也经过了最高限额6万元到12.2万元的转换(以2008年2月1日为“分水岭”，之后发生的交通事故均按12.2万元计算交强险限额)。

     　　12.2万元按照保监会制订的全国统一条款，又分为：

     　　1.医疗费赔偿金部分：赔偿限额为1万元(包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费);

     　　2.死亡伤残赔偿金部分：赔偿限额为1.1元(包括赔偿丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费用、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、康复费、交通费、被扶养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金);

     　　3.财产损失赔偿金部分：赔偿限额为2000元，包括因交通事故造成的直接财产损失。

     　　根据道交法第七十六条，机动车发生交通事故造成人身伤亡、财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。也就是说无论有责或者无责，保险公司都要负赔偿责任。

     　　保险公司在无责情况下的

     　　交强险赔偿额度

     　　而根据交强险条款第八条第(四)项的内容，交强险虽在赔偿上不分责任，但在保险公司承保的一方被认定无责的情况下，交强险按无责赔偿标准进行赔偿，即医药费1000元，死亡伤残赔偿金1.1万元，财产损失100元。

     　　上述赔偿额度，是与道交法七十六条司机在无责情况下赔偿额不超过损失10%的规定相符的。有一个案例可以说明无责和有责的问题：某人乘坐三轮摩托车，在拐弯时由于车速过快，某人被三轮摩托车摔下后座，正好砸在同向正常行驶的一辆机动车的右后门上。机动车司机出于好意，主动下车扶起某人，交警到场后，认为机动车也多少承担一部分责任。将交通责任认定书机动车本应承担的无责任改为次要责任，并让机动车司机签字确认。后某人对司机、保险公司机提起诉讼，要求赔偿其医疗费、误工费、护理费等，由于司机对无责和有责在交强险中的性质不清楚，故而将一个本应按无责处理的交通事故变成了保险公司按全责对伤者的赔付。

     　　据人保电话车险相关负责人介绍，在消费者最关心的理赔方面，人保财险发布“万元以下，材料齐全，1小时通知赔付”以及“全国范围内异地出险就地理赔”服务承诺;在客户关怀层面，推出“全国联网救援(包括故障车免费救援和事故车救援)” 、“上门收取理赔单证”、“人伤案件全程电话导航”、“简化理赔单证”等服务承诺，更加贴近用户心理诉求。

     　　电话车险理赔增时效：额度服务双升级

     　　据第三方调研数据表明，车主选择车险看重服务中快速理赔的比例高达80%。据记者了解到，自2010年人保财险发布“5000元以内、材料齐全、1小时通知赔付”的承诺，就打响了电话车险理赔的“时间战”。而此次，人保财险再次刷新了1小时通知赔付金额上限，额度提高至10000元，再次刷新了业内记录，达到了理赔额度和时间的新高度。

     　　业内专家表示：“人保财险电话车险‘1小时通知赔付’服务额度的提升，对车险行业起到标杆示范作用。可以预计，2011年车险平均结案周期将进一步缩短。”

     　　除此之外，人保电话车险以遍布全国4500多个营业网点为基础，建立了标准化客户服务体系，整个流程包含了“接受报案—送单—定损—理赔”，即使异地出险，也可通过“异地出险、就地理赔”服务网络，以短信形式了解到该车在资料收集、核赔环节的进度信息，流程更加清晰可查，也有利于加强企业内部的承保监控，确保业务质量。

     　　客户关怀为重点：增值服务更贴心

     　　人保电话车险相关负责人在接受记者采访时表示：“保险公司的首要责任是提供服务保障，如何为客户提供优质、高效，并且契合客户需求的服务，赢得并留住客户的心，已成为决定保险公司竞争力的关键要素之一。为此，保险公司更应该从保险的保障、理赔等诸多服务方面加大力度，为客户提供更多客户关怀层面情感诉求，才是长久竞争的根本所在。”

     　　如今，电话车险“客户关怀缺失的问题”已成为其重要的制约因素。在当前产品、渠道同质化严重的形势下，服务质量已成为消费者评判和选择的重要考量。

     　　此次，人保电话车险还推出了以下贴心的服务承诺：1、上门收取理赔单证;2、简化理赔，推出免事故现场查勘、免事故证明、简化索赔手续等;3、同相关4S店合作，在4S店修理车辆的同时，为客户提供免费洗车、优惠保养等增值服务。同时，各地分公司还可根据实地情况，向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程(在与人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位维修，对事故车辆进行上门接车并送至指定地点)等服务内容。

     　　对此，业内人士表示：“中国保险业已进入由‘粗放’经营向‘集约’经营转型的关键时期，实现差异化营销迫在眉睫。从人保财险客户节服务承诺来看，强调‘以客户为中心’的举措，也代表着中国保险业发展的一个整体趋势。”