平安车险制度建设 服务创新

　　北京车主高先生2003年买了一辆小轿车，但是随着使用年限不断增长，高先生越来越觉得他的保险不对劲。原来高先生发现，他的汽车保险当中车损险和盗抢险保险金额差距越来越大。到了2010年，他的车损险保险金额被定为191040元，而盗抢险保险金额仅为106218.2元。

　　这意味着，如果高先生的车撞坏了，保险公司最多赔付19.10万元，而如果车被盗被抢，则最多赔付10.62万元，两者相差近9万元。实际上，保险公司在确定车损险保额时是按照新车购置价计算的，而盗抢险是按照新车购置价扣除使用折旧后的实际价值确定的。

　　高先生的委托代理人表示，尽管高先生足额购买了19万多元的车损险，但是实际发生损失时，保险公司最多只赔旧车的价值即10万余元，多出的9万元对应的保费是白交给保险公司了。

　　旧车按照新车购置价投保有什么依据?北京保险行业协会有关负责人告诉记者，虽然出事车辆是旧了，但国内维修车辆用的都是新零部件，有的单独零件比新车配件贵，因此要以新车购置价确定保险金额。

　　对于保险公司的观点，不少车主表示反对。按照《保险法》第55条规定，保险金额不得超过保险价值。超过保险价值的，超过部分无效，保险人应当退还相应的保险费。记者了解到，目前在类似的纠纷判决中，法院都是判决原投保时按新车购置价确定的保险金额超过该实际价值部分无效。

　　保监会说法

　　9月底前完善理赔流程

　　“条款是几年前制定的，保险法是新出台的，这中间肯定有不完善的地方。”昨天，保监会有关人士表示，目前商业车险中存在的问题有的是承保理赔服务不及时、不规范、不诚信引起的，有的是由于承保理赔流程存在缺陷引起的，有的是由于保险知识普及不够引起的误解。针对目前商业车险制度中存在的问题，将开展调研。保监会承诺，今年9月底前推动全行业完成商业车险产品、承保理赔流程等制度方案的调整完善工作。

　　7月16日，第二届中国服务质量论坛在北京开幕。中国平安财产保险股份有限公司凭借在中国质量万里行全国服务质量明察暗访活动中的优异表现，以绝对优势从被抽查的242个品牌中脱颖而出，作为服务先进单位，代表保险行业发表了题为《创新车险理赔服务 提升平安诚信品牌》的演讲。

　　平安车险以专业、诚信的品牌形象和行业领先的服务技术赢得了中国质量万里行促进会和与会企业的一致好评。

　　中国质量万里行促进会2004年以来对我国16个城市的保险、电器、列车、手机等十多个行业的服务质量进行了明察暗访，中国平安财产保险股份有限公司北京分公司、山东分公司和天津分公司等机构接受了突击检查。检查结果表明，中国平安车险理赔服务的抽查合格率为100%，完全履行了7×24小时接报案、7×24小时查勘救援的服务标准，并在响应速度、理赔效率和诚信服务品质上处于行业领先水平，当之无愧的成为车险优质服务的首选品牌。

　　国际专业调查公司提供的市场调查报告显示，客户对车险品牌是否满意主要取决于对理赔过程的满意度。而理赔过程中所涉及到的从接报案到查勘、救援、定损、支付赔款等一系列操作，保险公司能否做到服务既迅速又到位则是客户关注的焦点。“平安在车险理赔服务的技术手段创新和制度建设方面进行了大胆的探索，构建了独具特色的服务体系，实现了车险理赔服务的全方位和立体化”，平安产险总公司车险部总经理助理王国平如是说。

　　技术手段 行业领先

　　国际领先的IT技术是完善理赔服务的重要保证，更是实现所有服务创新的基本条件。平安集团信息总监罗世礼，这位剑桥的计算机博士，作为前剑桥大学研究员和AT&T剑桥实验室高级研究科学家，在为平安搭建国际一流的信息技术构架的过程中立下了汗马功劳。在此背景下，经过平安产险近三年的艰苦攻关，一系列行业领先的服务技术陆续投入运行。

　　2003年6月，“全国通赔”这一概念在中国平安产险诞生。平安则成为中国财产保险业第一个也是迄今唯一一个能为客户提供该项服务的公司。该服务基于网上通赔平台，通过承保机构网上委托授权，使平安的客户无论在何处出险，均可通过平安产险全国统一的客户服务热线95512实现调度，在出险地的平安机构完成从报案直至领取赔款的全过程，真正实现“异地出险、就地理赔”。据测算，全国通赔服务为出险客户节省了约50%的索赔时间。

　　2004年3月，中国平安产险投诉管理系统成功上线。平安车险客户在任何时间地点，只需拨打全国统一的客户服务热线95512，便能实现投诉、报案和结案回访的所有流程。而基于95512呼叫中心系统开发的投诉管理系统则对投诉实施“已决、未决、审批、结案”的全程管理，对提出投诉的客户进行100%电话回访，并将回访结果作为投诉处理人员服务满意度考核的主要依据。2005年3月，95512荣获“年度中国最佳呼叫中心”称号。

　　2004年7月，网上车险理赔E化审批系统投入使用。至此，赔案卷宗信息全部上网，真正实现了单证电子化、案卷无纸化、审批流程E化的案卷流转过程，突破了物理案卷流转的“时效瓶颈”，大大节约了客户的索赔时间。

　　制度建设 服务创新

　　在国内保险主体经营活动日趋理性的今天，诚信服务成为车险竞争的重要砝码。而基于此目的推行的服务标准和规范则是诚信服务的原则保证。近年来，平安产险一直致力于服务标准的制定、实施和完善，为搭建客户满意的服务平台而不懈努力。为了进一步提高车险服务品质，提升平安车险的核心竞争优势，近日，平安产险根据“以客户为导向”的经营思路，制定了《车险理赔“创品牌”优质服务方案》，轰轰烈烈的车险理赔“创品牌”优质服务活动已在全系统展开。

　　该服务活动在继续强化推行全国通赔服务的基础上，为突显平安车险理赔的“差异化”优势，推出了一系列服务举措。“小额案件快速理赔”极大的方便了赔付金额在3000元以下的客户，在保险责任明确和单证齐全的情况下，客户可在报案当天享受“一站式”的理赔手续办理服务，并在当天收到平安发出的赔款支付指令，收到转帐赔款的速率大大提高。“全年无休制度”则真正保证了95512电话中心7×24小时受理理赔，客户在任何时间地点拨打95512，便可得到从受理报案到查勘定损和事故救援的全天候服务。“团体重点客户直通服务”为平安车险的重点客户量身打造了全套的贴心服务。公司专门成立了重点客户服务协调小组，保证重点客户赴各理赔中心的“绿色通道”时能在专人引导下实现理赔全流程的办理，并享受赔款优先支付的权利。

　　目前，此方案已在平安车险各机构的理赔服务中心正式实行。依托国际领先的技术手段和严格统一的制度基础，平安将继续秉承“无论何时(Anytime)、无论何地(Anywhere)、无论以何种方式(Anyway)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。