车辆保险　6项新指标将公布供参考

　　消费者投车险常犯迷糊

　　“您的车险是不是快到期了?我们今年购车险有优惠，您有没有兴趣?”进入5月，又到了新一轮车险续保的高峰期，这时候不少人就会接到类似的车险推销电话。

　　换过两辆车的郭昭说，自己性子比较急，一看车险条款就犯迷糊，以前每年干脆都委托4S店代买车险。但有一次他出了交通事故，在和对方司机交流中，他发现自己所投保公司的服务很一般，就想着换一家车险公司。可选来选去总觉得不太踏实。

　　“各家公司销售员的宣传都挺诱人，可都是一面之词。如果能了解一下保险公司以往的信誉情况，比如是不是投诉大户、有没有违规经营被处罚过等信息，消费者心里会更有数。”郭昭说。

　　昨日，记者随机采访了15名车主，大多数人表示平时选购车险主要靠朋友介绍或4S店推荐。在一家石化企业上班的刘丽娜说，最初自己是看哪家公司车险报 价便宜，后来发现还得考虑保额高低、附加险种类、理赔网点等因素。研究了半天看不懂，自己就找了几个有车的朋友咨询，看选哪家保险公司的最多，就选哪一 家。“后来，朋友介绍了一个很靠谱的车险销售员。他会帮我把关。他换公司后，我的车险也跟着换了。”

　　两项关键指标要记着查

　　目前，北京保险行业协会定期公布结案周期和结案率两项关键指标。结案周期是指自客户报案起，至可以领取赔款时所需的平均时间，其中包括报案、立案、查 勘定损、车辆修理、客户交付索赔材料、核赔等多个环节。结案率是指处理完毕、可以领取赔款的案件数，占总报案数的比例。结案周期越短，结案率越高，说明服 务质量相对越好。

　　近日公布的北京2012年车险理赔测评服务结果显示，北京地区32家保险公司中，平均结案周期为26.8天，平均结案率为83.93%。两项评比中， 三星产险双双第一，平均结案周期仅6天，结案率为99.19%;国泰产险则双双垫底，两项指标分别为48.9天和58.69%。

　　值得注意的是，传统的车险三巨头人保财险、平安财险和太平洋保险，两项排名都不靠前。以结案率为例，人保财险去年结案102万件，排名27位;平安财险结案61万件，排名19位;太平洋保险结案45万件，排名18位。而排名第一的三星产险结案数仅123件。

　　这是不是意味着承包车辆多的公司在评比中反而吃亏呢?

　　“车险理赔服务质量，并不一定受案件数量的影响。”北京保监局有关负责人解释说，从已结案件数量等数据，能部分反映出保险企业的市场份额信息。但既然是理赔服务，就需要把每个案子都服务好，比如聘用充足的工作人员、不断提升工作效率。小公司承包车辆少，相应的保费收入也少。另外，案件数量少不一定代表案子都小。“每个公司的理赔服务应和保费收入相互匹配。大公司承包车辆多，保费收入也更多。”

　　6项新指标将公布供参考

　　北京保监局有关负责人介绍，近期，北京保险行业协会正在完善车险理赔服务测评指标体系，除了结案率、结案周期两大“基础指标”外，计划增加定损时效、超时理赔案件数、投诉率、续保率等6项指标，便于消费者更加直观地比较各家公司的理赔效率和服务满意度。目前，新指标已在保险行业内试行公布，条件成熟后将向社会公布。

　　记者获得的2012年度投诉率统计显示，虽然三星产险的124件案子均未被投诉，但由于现代财险和中意财险承保案件分别达到4149件和2258件，超过三星产险，分列第一二位。“将来6项指标也公布后，对消费者的参考作用将更加明显。”北京保监局有关负责人说。

　　与此同时，保监部门还要求各公司公开在办案件处理状态、经办人员联系方式、理赔网点、特色服务等信息，让消费者清清楚楚选车险、办理赔。

　　“消费者可以登录北京保险行业协会网站查询相关数据。”这位负责人表示，消费者参考这套排名体系去选购车险，一定程度上对各家保险公司也是一个压力，如果服务质量不好，就会被消费者弃选。

　　内部公布已有不小压力

　　“来自政府部门的通报，对消费者的引导作用非常明显!”昨日，北京一家大型财险公司负责人坦言，目前车险市场竞争还是很激烈的，对于保险公司来说，不仅要拼保费价格，更要拼理赔服务。比如，定损人员的服务态度不好、理赔人员付款不及时，都有可能被投诉。目前，新的车险理赔质量测评标准虽然只是在行业内部试行公布，但已对各家险企造成不小压力。

　　今年四五月份，多家保险公司在京宣布提升理赔服务质量。比如，4月15日，平安保险在北京宣布在业内首次推出赔款即时到账、微信实时查询理赔进度、APP客户自助免费救援等创新服务，其中单笔5万元以下赔款支付时间缩短至60秒，而且不受节假日和银行下班时间影响。

　　昨日，中华财险相关负责人介绍，他们今年集中精力狠抓车险理赔服务。今年1月到4月，2000元以下车险非人伤小额案件的当期报案结案周期缩短到3天左右，车险业务滚动12个月报案结案率提高到93.1%。