保监会日前下发《关于印发〈机动车辆保险理赔管理指引〉的通知》

　　全国通赔成硬指标《指引》明确：保险公司应按照“异地出险，就地理赔”原则，建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法，搭建省间代查勘代定损代赔付操作平台，确保全国理赔服务标准规范统一。

　　据了解，三大产险巨头由于规模大布局广，“异地出险，就地理赔”早已实现，甚至有公司以其网点优势，推出“三维通赔”模式。如阳光产险在2010年推出“三维通赔”服务模式，全国范围内实行甲地承保，乙地查勘丙地领款。此外，在全国有24家分公司的天平车险的内部人士表示，全国通赔是其竞争力之一。若极个别地区没有覆盖，可采取就近理赔原则。此外，公司也会与当地的代理点，如4S店中介代理公司合作，共同服务客户。

　　业内人士指出，《指引》或会对分支机构相对较少的中小险企造成一定压力。按照《指引》要求，保险公司在没有设分支机构的地区也应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘定损和救援等服务。承保时，应向客户说明上述情况，并告知理赔服务流程。一旦不能满足上述要求，保险公司将被勒令暂缓业务发展速度，控制业务规模。

　　这些看似“严厉”的要求，会不会影响中小险企车险业务的发展?浙商保险上海分公司客户服务部负责人在接受记者采访时表示，“这一规定对我们影响不大。目前浙商保险在全国有13家分支机构，分布在主要城市，特别是在华东地区，布局较完善。同时，我们已从去年开始搭建代查勘代定损代赔付平台，车险客户可通过就近理赔原则，实现异地理赔。此外，我们也会请第三方机构，如全国的公估网络进行代查勘代定损的工作。”

　　理赔服务趋于标准化《指引》特别强调，保险公司须在内部统一理赔流程，制定明确理赔时效和理赔服务标准，向社会公示全国统一的服务电话号码。保监会要求客服电话全天候接受报案和咨询，接通率不低于85%。对于此前部分保险公司强制客户到指定网点维修车辆的，《指引》明确指出要给客户自由选择权。

　　记者了解到，北京保监局将研究推出多项车险理赔硬指标，并定期公布各家保险公司的达标情况，以敦促改善车险理赔服务质量。同时，北京保监局将逐步实现车险理赔质量测评指标理赔处理流程和理赔基础信息透明化，除了此前公布的各保险公司车险结案率结案周期和投诉率外，还将研究公布定损时效支付时效和信访投诉率等。

　　而上海也将推行车险理赔服务标准化。据业内人士透露，上海市保险同业公会将率先对工时费标准进行统一，该系统正在测试中，将很快在业内推行。今后，配件标准也将逐步统一。