天津市车险理赔服务规范

近日保监局发布车险理赔多项考核指标：截至2013年6月底，天津市场平均车险结案周期为33天，较去年同期缩短了近7天，其中2000元以下赔案结案周期由去年同期的31天缩短至25天；车险结案率持续上升，较年初上升2个百分点达86.33%，当年车险结案率近90%；赔款金额2000以下的案件中，收齐材料三个工作日内结案赔付的案件比例达98%。通过全行业的努力，社会各界对车险服务的满意度稳步提升，车险理赔投诉明显减少，每千万元车险保费投诉不足1件，社会公众对天津地区车险服务满意度较高。

统一对外公示 接受社会监督

自2009年起，天津保监局构建了“车险理赔服务质量公众评价体系”。选取“车险结案率”“当年车险案件结案率”“车险结案周期”“2000元以下车险案件结案周期”“自有车险查勘人员充足率”“案件处理完毕后赔款支付及时率”“车险千万元保费理赔投诉量”“承诺达成率”等8项指标，分别从理赔效率、消费者满意度、公司理赔服务措施落实情况等各方面对车险理赔服务进行评价，基本覆盖了与保险消费者相关的理赔环节各流程，形成了全方位、多角度的“车险理赔服务质量公众评价体系”。指标测算结果每两个月向社会公布，借助媒体和公众的力量，加强对保险公司理赔工作的监督。

为解决查勘人员到达现场慢、定损技能不高、服务态度差等保险消费者反映突出的问题，近两年，天津保监局多次开展“车险理赔模拟查勘测试”活动，并邀请天津各主流媒体全程参与监督。

可在同一公司任意网点领取赔款

天津保监局指导天津市保险行业协会制定了《天津市车险理赔服务规范》，对各公司车险理赔接报案、调度、查勘定损、理算核赔、赔款支付、客户咨询及投诉等环节提出明确要求。并从2011年起，在天津市实施产险查勘定损人员持证上岗制度，对全行业查勘定损人员的从业资格、业务技能予以规范。

同时，针对车险理赔标准不统一的问题，天津保监局指导行业协会与相关行业协会，制订联合行业标准。会同天津市汽车维修汽车用品行业协会共同制订了《事故车辆修复工时定额标准》。在帮助保险公司理顺理赔流程、提高理赔服务效率上，保监局做出规定， 其一是建立辖内通赔通付制度，出险客户可在同一公司任意网点递交案卷或领取赔款，为广大保险消费者提供了方便快捷的理赔渠道，免去多次奔波办理理赔手续的麻烦。其二，印发《关于加强车险理赔服务时效管理工作的通知》，根据《保险法》，从制度层面限定理赔服务时限。其三，建立赔款非现金支付制度。要求车险赔款不得以现金方式支付，一律采取汇款等无背书功能的方式支付到与被保险人、受害人等名称相一致的银行账户，防范潜在风险，有效缓解了因第三方介入而导致的假赔案和赔款支付纠纷。其四，与天津市交管局共同启动道路交通事故“快速处理”机制和交通事故“快速撤离”机制，在有效缓解城市交通拥堵的同时，简化理赔流程，大大提高了理赔效率。