中国质量协会和全国用户委员会发布了2012年度全国财产保险行业的用户满意度测评结果

近日，中国质量协会和全国用户委员会发布了2012年度全国财产保险行业的用户满意度测评结果。测评显示，2012年度全国财产保险行业用户满意指数为78.5分，比2011年度上升0.9分。针对此次测评，中国质量协会秘书长助理、全国用户委员会办公室主任樊天顺做了介绍和分析。

　　樊天顺介绍说，近年来，财产保险已成为公众接触最多的金融服务业之一，其服务质量也受到广泛关注。为了持续监测财产保险行业的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会第二次组织开展了此项调查。

　　调查于2013年1月10日至3月20日进行。测评对象为业务规模和市场份额较大的21家财产保险公司。调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海、广东等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象，以投保过程、日常服务、理财服务以及保险公司品牌形象，总体满意度为主要调查内容。

　　涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。被访者以30-40岁人群为主，占被访者总体的52.0%，其次为30岁以下人群，占21.3%，40-50岁人群占20.8%；性别以男性为主，占81.5%，女性为18.5%。

　　樊天顺认为，过去的一年，保监会采取多项措施，规范行业运营，狠抓理赔服务，使产险行业的服务质量方面有了一定进步，用户满意度有所提升。

　　具体到各财产保险公司看，由于客户群体和服务资源、服务管理等方面存在一定差异，用户满意度也有较大差异。测评结果显示，中国人民财产保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、永安财产保险股份有限公司用户满意度位列行业前三。

　　此外，太平财产保险有限公司、华安财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司的满意度也高于行业水平。

　　樊天顺介绍，用户对财产保险行业的服务要素评价较高的是：“保单送达及时性”（85.11分），“客户服务人员态度”（84.11分），“续缴保费的方式简单”（82.89分）。分服务环节看，投保过程评价最高，日常服务评价次之，理赔服务评价最低。

　　其中，“理赔的速度”评价最低，为75.56分，“理赔金的合理性”评价次低，为75.67分，“理赔手续的便利度”为76.22。而用户最不满意的地方，主要也是“理赔”，提及率为13.4%。其他提及率较高的不满意项分别是：“保险产品的价格”，提及率10.1%；“网点少”，提及率为8.1%；“服务的专业性”，提及率6.3%。

　　此外，“广告宣传不实”、“骚扰式推销”也有超过4%的提及率。由于用户感知服务质量不高，对保险的认可度和忠诚度较低。当被问及“若有合适的产品，再购买该保险公司保险品可能性”时，用户给出的可能程度只有63.33分。

　　樊天顺特别指出，此次调查中，用户评价的离散程度较高，对所有测评指标的评价都出现了最高分10分和最低分1分，标准差均在1.7以上，最大标准差达到2.71。表明不同用户对保险的服务体验和评价差异很大。

　　结合产险行业发展趋势和此次满意度测评反映的问题，樊天顺分析说，在现代社会，保险的社会需求是是很大的，但目前国内的保险实际需求和民众投保意愿却较低，究其原因，一方面是民众的保险意识弱，另一方面，也是更重要的方面，是保险公司的产品和服务不能满足民众的需求与期望，某些行为甚至招致反感。

　　财险行业应在三个方面做出更多努力，以提升用户满意度以及社会对保险的认可度，以促进保险行业健康发展。

　　首先，要进一步做好用户最关心的“理赔”服务。在防范风险的前提下，理顺理赔流程，加快理赔速度，尤其是对大额理赔做出时间节点的安排。

　　其次，要提升服务的标准化水平。用户体验和评价差异大，一个重要原因是保险公司对用户服务在质量上一致性差，服务还存在不规范、随意性大的问题，必须通过提升服务的标准化水平加以解决。

　　第三，要把广告宣传视为对用户的承诺，不做夸大宣传。同时，也要改变粗糙的营销方式，使用户通过良好的体验提高对保险行业的认可度