渠道服务融合 建立服务标准

本报记者

　　侯耀东

　　回望过去5年，自2007年保监会将国内第一张电销牌照颁发给平安车险，如今已有19家保险公司获准开展电销业务。为了让消费者记住自己的电话号码，各家车险企业已经投入了大量的营销成本。

　　然而，随着电商技术的日臻成熟，网络销售渠道也已逐渐被多数新兴消费群体所接受，如何快速适应市场消费习惯的新变化，同时有效利用企业前期投入的营销成本，打造出成功的整合直销平台，完成渠道融合，成为了摆在众多企业面前的一道难题。

　　渠道入口融合 贴近客户需求

　　“再打一轮广告战，推广网销渠道显然不现实，而且市场增长量也不支持我们这么做。”某险企市场部负责人如是说。

　　受前期保费基数大、增长速度快以及汽车限购政策等综合因素影响，今后车险市场增速放缓已成必然趋势。这意味着企业将投入更多的精力提升服务品质来争夺固有市场份额。在成本控制的重压之下，如何通过有效利用现有营销资源完成渠道入口融合，成为了企业理性的思考方向。

　　在此背景下，诸多保险公司都已经陆续展开了网销和电销的“两栖”作战。今年6月，平安车险决定将车险销售网址与销售热线完成统一，推出国内首个车险直销平台，在4008六个零热线后加“.com”即为销售网址。此后不久，太平洋保险如法炮制，推出了自己的直销平台。

　　“中国消费者仍不能完全适应英文网址的记忆方式，企业借助热线号码打造网销平台，满足了消费者对便捷记忆的需求，同时也将前期积累的品牌资产通过相同的号码转化成网络资产，符合网络营销的特点。”北京大学新闻传播学院副院长陈刚说。

　　渠道服务融合 建立服务标准

　　“目前为止，电话车险和网络车险所销售的产品从价格到服务都是统一的，客户可以放心购买。”平安车险直销人员表示。

　　据了解，电话、网络两种渠道都同时具备了便捷与实惠性的特点，但渠道之间也存在一定差异，比如电话的渗透性更强，可以定点指向到潜在客户；而网络渠道更具开放性，有利于降低消费者烦感，同时运营成本更低，使进一步提升服务品质成为了可能。