福建提升车险人伤案件理赔服务
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2013-9-28 14:22:56
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编者按：
福建保监局最近通报了辖内各产险公司车险理赔时效指标测评结果，并要求各公司立足自身，查找差距，改进流程，加大投入，不断提升车险理赔服务质量和水平。各公司结合各自实际推出了相应的服务举措，受到客户的欢迎。
□沈耀胜 陈祺曌
试行查勘现场录音制度
为规范查勘文明用语，及时收集查勘现场第一手资料，人保财险福建省榕城分公司于近期推行查勘现场录音制度，要求查勘人员在现场录音，对查勘全过程进行记录。公司根据录音，对查勘员的业务知识、服务用语、应答技巧、服务态度等四方面开展现场查勘水平考核。该项制度的推行，不仅有利于提升查勘人员标准术语的运用水平，也为今后车险疑难案件的处理提供了有力的事故现场证据。
推广小额三者车损代赔服务
针对第三者车辆损失寻找被保险人索赔难的实际情况，人保财险福建省榕城分公司在全线推广小额第三者车辆损失代赔服务。对2000元以下的第三者车辆损失，在第三者多次寻找被保险人索赔未果的情况下，可以由第三者来公司签署索赔确认书，通过人保财险与被保险人沟通确认，被保险人同意直接将赔款支付给第三者的案件，由人保财险直接将赔款支付给第三者。该举措的推行将服务推广到第三者车主，有效解决了第三者车辆小额损失理赔难问题，进一步优化了理赔流程，加快了理赔速度。
举行事故救援模拟演练
平安产险福建分公司对查勘定损系列的新员工举行全面事故救援模拟演练。演练围绕紧急送水、紧急加油、拖车牵引等事故救援项目展开，并邀请施救公司专业人员实行指导。通过演练，有效提高查勘人员在施救方面的实操能力及专业服务技能，进一步提升车险理赔客户服务满意度。
开展车险理赔服务竞赛
太平洋产险福建分公司在全辖范围内开展轰轰烈烈的车险理赔服务竞赛活动，在“快、简、优”三个字上下功夫，提升客户体验：对5000元以下非人伤案件，实现“快赔”服务，做到一次查勘、“零单证”服务、24小时赔付；对车险人伤案件提供“一对一”服务，实现专人联系、全程参与、贴心服务；推行透明化服务，利用短信主动告知客户理赔进程。通过竞赛活动的开展，有效加快了案件的处理，缩短了理赔时效，提升了理赔服务水平。
启动手机移动查勘体系
华安产险福建分公司在福州、泉州两地正式启用手机移动查勘体系。该体系由高性能照相手机、手机网上理赔系统、手机定位系统、手机考勤系统组成，以手机代替查勘定损岗的数码相机。派工岗利用手机定位系统对查勘定损岗进行考勤和位置定位，就近安排查勘定损任务；查勘定损岗利用手机对事故现场及车损情况进行拍照，并在拍照保存照片的瞬间即时将照片传送到公司内部网上理赔系统；公司后台核损核价人员可即时进行审核，大大提高了查勘定损时效。该公司拟于10月份在其他三级机构全面推广使用。
开展水灾事故查勘定损培训
中华保险福建分公司对客服人员开展汽车水灾事故现场查勘定损实务培训。培训内容以总公司《汽车水灾事故现场查勘定损实务》为基础，结合福建省历次大面积水灾期间的典型案件，讲解查勘、定损过程中各重要流程环节注意事项、重要告知内容及对事故经过、当事人、车辆状态、受损程度、气象状况等关键信息要点采集取证的方法，剖析历史案件中不符实务要求的缺陷，强调水灾案件处理的时效性。通过培训，有效提升参训人员对水灾事故的现场查勘质量和水平，增强公司对台风洪水灾害的应急处置能力。
开展95585专线测评活动
中华保险福建分公司对95585专线全体员工开展测评，测评内容涵盖：向员工了解公司专线当前管理是否符合现代企业服务业管理的要求；专线团队在管理方面的成效和不足；对专线工作性质的认识及从事这份工作是否做好充分心理准备；对专线规范化、标准化建设的建议；员工工作生活需求等。通过测评，了解专线管理、提升服务的实际需要，进一步完善专线岗位设置，加强专线团队建设，推进规范化、标准化建设，有效提高专线运行的工作质量和效率，进一步提升客户满意度。
创新试点网上上传理赔材料
华泰产险网上上传理赔材料项目日前在福建分公司试点并启动上线。承保车辆出险后，2000元以下的单车损小额案件，客户可直接通过华泰保险网上商城进行网上报案、自行下载理赔单证、网上提交理赔申请资料，无需上门即可完成理赔手续，理赔服务更加便捷、省时、高效。
提升车险人伤案件理赔服务
人保财险福建省泉州分公司推出小额人伤理赔快线服务。对第三者人伤损失金额在2000元以内的车险事故，由查勘人员在事故现场协调事故双方达成赔偿协议，或者伤者经过一次性门诊治疗，在公司主持下由事故双方在《快速处理确认书》上签字确认，流程快速简易，免手续、无差额赔付。
中华保险福建莆田中心支公司针对营运货车占比大、人伤案件多的特点，成立人伤案件调解小组，接报案后即时介入，实行人伤治疗全程跟踪、引导，做到提前告知、提前沟通、尽快解决，变被动处理为主动介入，积极引导客户到公司进行案件调解，有效减少了诉讼案件数量。2012年1-6月，该公司自行调解案件数32件，占全省总量的31.37%。
大众产险福建分公司推行车险人伤赔案自主调解代位赔付措施，对于事故责任明确、伤者损失明确、可以界定为保险责任内的案件，主动争取保户及伤者协商调解，制定人伤赔偿方案，达成调解协议，对协议中赔偿部分符合保险条款相关规定的，由公司代替被保险人，直接向事故受害人进行赔偿，促成被保险人与伤者提前结案。（纪旭）
福建保监局最近通报了辖内各产险公司车险理赔时效指标测评结果，并要求各公司立足自身，查找差距，改进流程，加大投入，不断提升车险理赔服务质量和水平。各公司结合各自实际推出了相应的服务举措，受到客户的欢迎。
□沈耀胜 陈祺曌
试行查勘现场录音制度
为规范查勘文明用语，及时收集查勘现场第一手资料，人保财险福建省榕城分公司于近期推行查勘现场录音制度，要求查勘人员在现场录音，对查勘全过程进行记录。公司根据录音，对查勘员的业务知识、服务用语、应答技巧、服务态度等四方面开展现场查勘水平考核。该项制度的推行，不仅有利于提升查勘人员标准术语的运用水平，也为今后车险疑难案件的处理提供了有力的事故现场证据。
推广小额三者车损代赔服务
针对第三者车辆损失寻找被保险人索赔难的实际情况，人保财险福建省榕城分公司在全线推广小额第三者车辆损失代赔服务。对2000元以下的第三者车辆损失，在第三者多次寻找被保险人索赔未果的情况下，可以由第三者来公司签署索赔确认书，通过人保财险与被保险人沟通确认，被保险人同意直接将赔款支付给第三者的案件，由人保财险直接将赔款支付给第三者。该举措的推行将服务推广到第三者车主，有效解决了第三者车辆小额损失理赔难问题，进一步优化了理赔流程，加快了理赔速度。
举行事故救援模拟演练
平安产险福建分公司对查勘定损系列的新员工举行全面事故救援模拟演练。演练围绕紧急送水、紧急加油、拖车牵引等事故救援项目展开，并邀请施救公司专业人员实行指导。通过演练，有效提高查勘人员在施救方面的实操能力及专业服务技能，进一步提升车险理赔客户服务满意度。
开展车险理赔服务竞赛
太平洋产险福建分公司在全辖范围内开展轰轰烈烈的车险理赔服务竞赛活动，在“快、简、优”三个字上下功夫，提升客户体验：对5000元以下非人伤案件，实现“快赔”服务，做到一次查勘、“零单证”服务、24小时赔付；对车险人伤案件提供“一对一”服务，实现专人联系、全程参与、贴心服务；推行透明化服务，利用短信主动告知客户理赔进程。通过竞赛活动的开展，有效加快了案件的处理，缩短了理赔时效，提升了理赔服务水平。
启动手机移动查勘体系
华安产险福建分公司在福州、泉州两地正式启用手机移动查勘体系。该体系由高性能照相手机、手机网上理赔系统、手机定位系统、手机考勤系统组成，以手机代替查勘定损岗的数码相机。派工岗利用手机定位系统对查勘定损岗进行考勤和位置定位，就近安排查勘定损任务；查勘定损岗利用手机对事故现场及车损情况进行拍照，并在拍照保存照片的瞬间即时将照片传送到公司内部网上理赔系统；公司后台核损核价人员可即时进行审核，大大提高了查勘定损时效。该公司拟于10月份在其他三级机构全面推广使用。
开展水灾事故查勘定损培训
中华保险福建分公司对客服人员开展汽车水灾事故现场查勘定损实务培训。培训内容以总公司《汽车水灾事故现场查勘定损实务》为基础，结合福建省历次大面积水灾期间的典型案件，讲解查勘、定损过程中各重要流程环节注意事项、重要告知内容及对事故经过、当事人、车辆状态、受损程度、气象状况等关键信息要点采集取证的方法，剖析历史案件中不符实务要求的缺陷，强调水灾案件处理的时效性。通过培训，有效提升参训人员对水灾事故的现场查勘质量和水平，增强公司对台风洪水灾害的应急处置能力。
开展95585专线测评活动
中华保险福建分公司对95585专线全体员工开展测评，测评内容涵盖：向员工了解公司专线当前管理是否符合现代企业服务业管理的要求；专线团队在管理方面的成效和不足；对专线工作性质的认识及从事这份工作是否做好充分心理准备；对专线规范化、标准化建设的建议；员工工作生活需求等。通过测评，了解专线管理、提升服务的实际需要，进一步完善专线岗位设置，加强专线团队建设，推进规范化、标准化建设，有效提高专线运行的工作质量和效率，进一步提升客户满意度。
创新试点网上上传理赔材料
华泰产险网上上传理赔材料项目日前在福建分公司试点并启动上线。承保车辆出险后，2000元以下的单车损小额案件，客户可直接通过华泰保险网上商城进行网上报案、自行下载理赔单证、网上提交理赔申请资料，无需上门即可完成理赔手续，理赔服务更加便捷、省时、高效。
提升车险人伤案件理赔服务
人保财险福建省泉州分公司推出小额人伤理赔快线服务。对第三者人伤损失金额在2000元以内的车险事故，由查勘人员在事故现场协调事故双方达成赔偿协议，或者伤者经过一次性门诊治疗，在公司主持下由事故双方在《快速处理确认书》上签字确认，流程快速简易，免手续、无差额赔付。
中华保险福建莆田中心支公司针对营运货车占比大、人伤案件多的特点，成立人伤案件调解小组，接报案后即时介入，实行人伤治疗全程跟踪、引导，做到提前告知、提前沟通、尽快解决，变被动处理为主动介入，积极引导客户到公司进行案件调解，有效减少了诉讼案件数量。2012年1-6月，该公司自行调解案件数32件，占全省总量的31.37%。
大众产险福建分公司推行车险人伤赔案自主调解代位赔付措施，对于事故责任明确、伤者损失明确、可以界定为保险责任内的案件，主动争取保户及伤者协商调解，制定人伤赔偿方案，达成调解协议，对协议中赔偿部分符合保险条款相关规定的，由公司代替被保险人，直接向事故受害人进行赔偿，促成被保险人与伤者提前结案。（纪旭）