青海保监局：充实队伍 创新机制
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2013-9-29 19:08:03
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近期，青海保监局深入分析车险理赔难成因，广泛征求意见，制定科学治理方案，加大理赔资源配置，创新理赔服务机制，提高车险理赔服务时效，增强行业服务意识，在提高消费者满意度方面取得了良好效果。
解析成因 多管齐下
一是实地调研与书面调研结合，向社会各方征求意见，组织专题讨论，深入分析车险理赔难成因，从保险消费者需要什么、保险公司要改进什么、保险行业协会应做什么、监管机构该管什么、修理企业和保险公司如何更好服务消费者五个方面广泛听取意见建议。
二是根据调研成果，制定科学的治理方案，对治理理赔难做了针对性部署，细化了保险监管部门、保险行业协会和保险公司的工作任务。
三是进一步加强保险消费者教育，在青海保监局官方网站开辟保险消费者教育专栏，发布保险知识及典型案例，并通过开展民意调查，及时掌握和了解保险消费者诉求。
四是制作生动形象的保险消费提示短片，要求保险机构在产品说明会及保险消费者投保前进行播放，并将播放范围逐步扩大到人员密集的公众场所。
五是引入社会监督，研究建立青海保险业社会监督员制度。邀请23家党政机关、社会团体推荐符合选聘条件的人选作为监督员。将社会监督员制度和保监局长信访接待日制度及各级保险机构领导信访接待制度形成有效链接，发挥三方力量，切实解决理赔难问题，保护保险消费者权益。
六是设立了保险合同纠纷调解委员会，选择在保险业务最为集中、矛盾纠纷较为频繁的西宁市辖区，深入开展社会矛盾纠纷大调解工作，积极与西宁市司法局取得联系，将委员会工作统一纳入西宁市矛盾纠纷大调解工作机制之中，形成各方协调配合，共同预防化解矛盾纠纷的工作格局。
重点突破 先易后难
一是抓重点找突破，将赔案占比超过半数的万元以下车险赔案作为综合治理车险理赔难工作的突破口，保险行业协会研究制定了万元以下纯车损案件的行业索赔单证和理赔流程标准。
二是先易后难，从精简索赔资料、优化理赔流程、制定行业修理厂认证制度和探索建立行业报价平台等方面开展工作。
三是财产保险公司按季度制定万元以下小额案件结案周期优化目标，持续优化理赔内部运作流程。工作开展后，保险消费者提供的索赔资料精简了60%，公司内部理赔时限缩短36%，极大地提升了保险消费者的服务感受，提高了保险理赔时效。
充实队伍 创新机制
一是加大了对理赔工作的支持力度。公司提高了一线理赔人员的收入，将学历较高、工作经验较为丰富的工作人员充实到理赔岗位，进一步夯实了理赔服务基础。
二是优化流程、快速赔付，有效缩短了理赔周期。对万元以下、不需拆检纯车损的案件全部现场定损，车辆均在合作修理企业维修，提车前赔款到账，五万元以内纯车损案件资料齐全24小时内赔付。部分公司结合实际，实施了“闪赔”工程、提车前赔款到账快赔服务、“免费代步车”无忧赔付等一系列服务提速工程。
三是创新机制，提高查勘理赔效率。中心城市实施分区查勘机制，标注热点区域，加强人力，平均到达现场时间缩短了10分钟。组建人伤专业团队，对小额人伤案件提前介入、主动告知，对大额和诉讼案件积极引导、帮助客户应对诉讼。
四是加强技术应用，增强理赔管理能力。对查勘车辆采取GPS定位监控，增强了查勘车辆调度的合理性，应用3G快速理赔查询新技术系统，推行电子化零单证，万元以下案件实现现场查勘、现场定损、现场收集客户资料，提高了理赔时效。
五是贴心服务，提高消费者满意程度。对查勘人员到达现场的无人伤案件免事故证明，由理赔人员进行气象灾害和驾驶员信息证明的取证，最大限度减少了保险消费者的麻烦。万元以下纯车损、非代理索赔案件，资料齐全，由快递公司上门收取理赔单证。针对车险人伤案件客户，通过“现场快处快赔”、“陪同调解”、“约谈调解”、“诉讼调解”等方式协助完成赔付方案，提供7×24小时专家电话咨询服务。
解析成因 多管齐下
一是实地调研与书面调研结合，向社会各方征求意见，组织专题讨论，深入分析车险理赔难成因，从保险消费者需要什么、保险公司要改进什么、保险行业协会应做什么、监管机构该管什么、修理企业和保险公司如何更好服务消费者五个方面广泛听取意见建议。
二是根据调研成果，制定科学的治理方案，对治理理赔难做了针对性部署，细化了保险监管部门、保险行业协会和保险公司的工作任务。
三是进一步加强保险消费者教育，在青海保监局官方网站开辟保险消费者教育专栏，发布保险知识及典型案例，并通过开展民意调查，及时掌握和了解保险消费者诉求。
四是制作生动形象的保险消费提示短片，要求保险机构在产品说明会及保险消费者投保前进行播放，并将播放范围逐步扩大到人员密集的公众场所。
五是引入社会监督，研究建立青海保险业社会监督员制度。邀请23家党政机关、社会团体推荐符合选聘条件的人选作为监督员。将社会监督员制度和保监局长信访接待日制度及各级保险机构领导信访接待制度形成有效链接，发挥三方力量，切实解决理赔难问题，保护保险消费者权益。
六是设立了保险合同纠纷调解委员会，选择在保险业务最为集中、矛盾纠纷较为频繁的西宁市辖区，深入开展社会矛盾纠纷大调解工作，积极与西宁市司法局取得联系，将委员会工作统一纳入西宁市矛盾纠纷大调解工作机制之中，形成各方协调配合，共同预防化解矛盾纠纷的工作格局。
重点突破 先易后难
一是抓重点找突破，将赔案占比超过半数的万元以下车险赔案作为综合治理车险理赔难工作的突破口，保险行业协会研究制定了万元以下纯车损案件的行业索赔单证和理赔流程标准。
二是先易后难，从精简索赔资料、优化理赔流程、制定行业修理厂认证制度和探索建立行业报价平台等方面开展工作。
三是财产保险公司按季度制定万元以下小额案件结案周期优化目标，持续优化理赔内部运作流程。工作开展后，保险消费者提供的索赔资料精简了60%，公司内部理赔时限缩短36%，极大地提升了保险消费者的服务感受，提高了保险理赔时效。
充实队伍 创新机制
一是加大了对理赔工作的支持力度。公司提高了一线理赔人员的收入，将学历较高、工作经验较为丰富的工作人员充实到理赔岗位，进一步夯实了理赔服务基础。
二是优化流程、快速赔付，有效缩短了理赔周期。对万元以下、不需拆检纯车损的案件全部现场定损，车辆均在合作修理企业维修，提车前赔款到账，五万元以内纯车损案件资料齐全24小时内赔付。部分公司结合实际，实施了“闪赔”工程、提车前赔款到账快赔服务、“免费代步车”无忧赔付等一系列服务提速工程。
三是创新机制，提高查勘理赔效率。中心城市实施分区查勘机制，标注热点区域，加强人力，平均到达现场时间缩短了10分钟。组建人伤专业团队，对小额人伤案件提前介入、主动告知，对大额和诉讼案件积极引导、帮助客户应对诉讼。
四是加强技术应用，增强理赔管理能力。对查勘车辆采取GPS定位监控，增强了查勘车辆调度的合理性，应用3G快速理赔查询新技术系统，推行电子化零单证，万元以下案件实现现场查勘、现场定损、现场收集客户资料，提高了理赔时效。
五是贴心服务，提高消费者满意程度。对查勘人员到达现场的无人伤案件免事故证明，由理赔人员进行气象灾害和驾驶员信息证明的取证，最大限度减少了保险消费者的麻烦。万元以下纯车损、非代理索赔案件，资料齐全，由快递公司上门收取理赔单证。针对车险人伤案件客户，通过“现场快处快赔”、“陪同调解”、“约谈调解”、“诉讼调解”等方式协助完成赔付方案，提供7×24小时专家电话咨询服务。