车险理赔，全力践行“快易免”服务承诺

　　灾难无情，平安有爱，对此公司高度重视，立即启动应急预案，成立了领导小组和工作小组，明确工作要求与职责，积极开展“抗暴雨、夺双优”工作。各机构充分认识防雨防灾工作的重要性，建立相应理赔、客服、安全保障领导、工作小组，准确把握当地水情发展形势，及时了解当地暴雨及其引发的地质灾害、交通状况及房屋、财产损失情况，密切关注公司员工及家属生命财产安全，做好应急准备，采取有针对性的应对措施，将各项工作部署落到实处，切实做到领导到位、责任到位、措施到位。

　　查勘方面，各机构查勘理赔部门、后援相关部门协调做好查勘理赔服务，开通绿色理赔通道，为暴雨受灾案件打开“简单”之门。各机构对查勘人员进行暴雨行车安全及雨灾自救知识培训，并为查勘车准备足够的查勘用具保证查勘时效及查勘质量，优先处理受灾区域案件。查勘人员在确保个人人身安全的前提下，及时救助受灾客户。

　　车险理赔方面，全力践行“快易免”服务承诺，梳理明确水灾车“快处快赔”流程，主要包括：尽可能减免现场查勘、免事故证明、免气象证明;协助调度施救车辆;车辆入厂后尽快协调进行拆检清洗;加快中轻度受损车辆的定损和快赔;对于重度水淹车辆做好登记，与集中作业中心做好整车损失的核定和残值询价;提供一袋式上门收单、合作厂简单快赔服务，无需客户垫支修理费用，提升理赔处理时效。

　　财产险理赔方面，对已确定部分损失提供主动预赔、上门送赔款等服务;客户无须提供气象证明、原因鉴定等资料，公司直接根据查勘认定情况简化处理;小额案件客户不需要提供财务账册原件、维修合同、维修发票等损失凭证;客户可在收到赔款后再补充提供营业执照、生产许可证、税务登记证、身份证(个人)、预赔申请书等相关资料。

　　客服相关部门利用短信平台、网络、媒体等途径，提醒车主雨天行车相关知识和防雨防灾措施;对客服人员进行相关案件咨询培训、实施24小时值班制度;加大企业客户回访力度，做好排查工作;做好暴雨期间客户投诉及安抚工作。

　　通过一系列举措，产险将救援与关爱进行到底，激发全体员工在水灾中积极进取，迎难而上的斗志，为客户提供更加优质的客户体验，践行平安产险“全员服务、用心服务”的服务理念及对客户负责、对员工负责的企业文化，力促产险“双优”目标的达成。

　　近期，一则凭微信就快速获得赔款的消息在云南玉溪农业职业技术学院传为佳话。原来，该学院在中国大地保险玉溪中支公司投保了学生平安保险。6月23日，该学院在广东省农业学校实习的两名学生李某、赵某因食用四季豆导致食物中毒。事故发生后，两名同学与玉溪中支的员工联系并报案。考虑到异地实习的学生按传统方式索赔有困难，玉溪中支想到了用学生使用最广泛、最便捷的微信进行理赔。一方面，指导两名学生通过微信发送了所在的学校、系别、班级等基本情况，以及本人身份证、银行卡、发票照片等信息，另一方面，向学生详细介绍了理赔所需材料，包括公立医院发票、用药清单、入院或出院证明、病历本，出险学生身份证、银行卡等，要求这些索赔材料随后通过快递寄到公司。玉溪中支理赔人员与学校联系确认两名学生的身份后，立即向他们银行卡支付了726元和725元赔款。大地保险通过微信远程理赔学平险，缩短了理赔时间，深受学校和学生的好评。

　　微信不仅已成为公司与客户沟通的重要平台，也成为公司内部员工交流工作的有效渠道。大地保险青岛分公司就建立了内部员工微信群。当工作中遇到困难，特别是查勘人员在定损现场拿捏不准，或定损过程中与客户有分歧时，就通过微信即时发送消息和上传照片，在微信群中与后台支持人员共同会诊、商讨，提高现场理赔处理速度。今年3月19日，青岛分公司客户李先生的车辆发生了与电动车刮蹭事故，造成电动车驾驶员受轻伤，电动车部分损坏。事故双方都愿意一次性了结，但在受伤人员的医药费问题上产生了分歧，为了快速完成现场定损，理赔人员将现场照片上传至微信群，与后台有医学专业背景的工作人员商议，并在得到事故双方同意后立即确定损失，当天即赔付伤者1000元医疗费。客户李先生对大地保险的快速理赔赞不绝口。

　　事实上，自微信诞生以来，大地保险就一直在积极探索如何利用这一新型即时通讯工具来提高客户服务质量。总部建立了官方微信平台，为客户提供保险知识和开车小贴士等实用内容;各地分支机构也在不断发掘微信和保险服务结合的新途径，在理赔服务、客户管理、内部交流和文化建设等多方面工作中都引入了微信，助力提升客服工作效率和工作质量，获得了员工与客户的认同和赞誉。