人保电话车险 人才构建，专业配送服务团队

　　对此，业内人士表示：“电话车险所涉及到的环节极多，而其他财险公司的网络分布由于未在全国铺开而相对不足，因此服务能力、客户售后服务会受到影响，比如收单、送单环节。但人保电话车险依托人保财险的综合实力，优势显而易见。”

　　人才构建，专业配送服务团队

　　在人保看来，覆盖全国的网络构建，还需要敬业、专业的配送人员，才能真正做到“一个电话，保险到家”的服务承诺。

　　完整的电话车险模式是线上和线下结合的，即以电话销售这种远程交易模式完成咨询、报价、保单确认等前端销售行为，后端的缴款、送单，服务和理赔依托各大保险公司在各地分公司实现。

　　人保财险根据电销车险区域化布局搭建良好的销售团队和服务团队。

　　从销售环节，销售人员都是经过了良好的、系统的专业训练，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务，人均销售产能处于行业领先水平。

　　从服务环节，对人保电话车险“车险管家”进行了解，就不难发现其整合服务流程具有一定的创新理念。人保电话车险不断完善服务环节，力求为消费者提供便捷、高效、省心的全新体验。

　　全新升级的“车险管家”金牌服务，形成除了免费送单上门、电话咨询、快速理赔及理赔回访4项基础服务和根据区域化布局推出事故车托管、免费拖车服务等10项增值服务在内的标准化流程。而以送单完成率、平均送单时间、退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度、投诉率等为主要指标建立起的服务考核体系，从另一个侧面促进了公司员工服务意识和服务质量的全面提高。2010年全年人保电话车险的客户满意度达到99%以上。

　　目前作为国内最大的非寿险公司,中国人保财险的电子商务平台(e-PICC)早在2002年就开始运行。2009年2月26日,中国人保财险电子商务中心正式运营。2011年5月改制为电子商务事业部,依托遍布全国的服务网络和统一的400-1234567电话投保专线,为全国各地的客户提供咨询、投保、快速理赔等管家式的车辆保险服务。

　　如今,中国人保财险电话销售普遍得到了客户的高度认同,人保电话车险业务规模不断扩大,保费收入增长迅速,客户数量持续攀升。与此同时,中国人保财险不断优化金牌服务,通过推出“车险管家”服务品牌和“四项关怀、七项理赔服务承诺”,赢得了客户的广泛认可和好评,客户满意度一直保持在99%以上。

　　一般来说,客户对购买车险渠道,初保客户大多选择在车辆经销商或保险代理人处购买,但续保时相当一部分客户选择电话投保车险。相关数据表明,传统代理模式的客户忠诚度大约为40%,而电话直销模式的客户忠诚度为60%~70%。

　　中国人保财险通过新的电话车险销售渠道,可以让客户便捷、快速购买、享用保险产品及服务,比如免费送单、上门刷卡、电话救援、速递理赔等。同时,人保电话车险的优惠价格也是吸引客户的重要因素。

　　通过对服务利润链进行梳理,中国人保财险降低了产品价格及客户获取服务的成本,同时提高服务效率,使客户价值维持在一个比较高的水平,从而产生客户忠诚度,一方面留住老客户使其更有粘着度,另一方面则以优异的服务和口碑赢取新客户。