如何提升车险理赔专业技能培训的水平

　　服务是保险行业的生命线，也是保险功能和价值的重要表现形式。社会民众和消费者对保险业有意见、不满意，主要就在于某些公司的基本服务工作没有做好。理赔服务关系被保险人的切身利益，理赔服务的质量是衡量保险业发展水平的重要标志之一。

　　在财产保险中，保险理赔是经营管理的一个重要环节。非车险理赔涵盖了除车险以外所有险种的理赔，理赔质量的好坏，直接关系到公司信誉和经营效益。分析非车险理赔中存在的新问题，把握其特征，采取有效办法提高非车险理赔工作质量，是做好理赔工作，维护保险合同的严厉性和当事人合法权益，促进保险业务健康发展的关键所在。

　　在财产保险的理赔中，非车险理赔通常是指财产险业务中除机动车辆保险以外的其他险种的理赔，包含企业财产保险、家庭财产保险、货物运输保险、工程保险、责任保险、农业保险等若干个险种。保险理赔工作质量的好坏，直接影响到公司信誉和经营效益。

　　非车险理赔工作的特征

　　1、保源分散，涉及面广

　　在保险公司的业务总量中，车险业务占较大份额。以人保为例，人保总公司和人保河南省公司近三年的车险保费收入均达到业务总量的60%以上，而占份额不足40%的非车险业务，其保源较为分散，不同险种保额悬殊较大，涉及社会经济生活的各行各业、千家万户，可谓无所不及。这种保险覆盖面广、风险多样化的特征，要求保险从业人员的知识面要随之拓宽，对涉及开办险种的相关知识，不能仅简单的了解，而应是熟知和把握。如在企财险中承保机械制造业的综合险附加机损险，要了解房屋建筑物的结构，了解和把握从原材料购进到产品出厂的生产过程和面临的风险，了解车、磨、刨、铣、镗等工艺流程，了解配件、总装、产品包装和销售渠道，了解制造成本中各项目各环节的构成;在家财险中，要了解和把握一般家庭和非凡家庭、贫困家庭和富裕家庭的财产构成，了解房屋、装修、家具用具、衣服被褥、家用电器、文化娱乐用品等物品的价值和使用特征;在货运险中，要了解和把握货物的种类，运输工具，启运地和目的地，标的流动过程中的形态变化，保险合同的转让，被保险人、托运人、承运人、保管人的责任等;在责任险项下的产品责任险中，要了解和把握该产品的生产过程和使用特征，产品的缺陷，制造商、批发商、零售商的责任，追溯期的应用，消费者的消费行为和合法权益等。此外，理赔人员还应把握风险管理知识，学会分析、探究相关的风险源、风险特征、规避和转移风险的手段等。

　　2、案件集中，工作量大

　　非车险理赔中碰到的一个棘手新问题，就是风险的发生和案件处理不像车险那样频繁，而是相对集中，大案和复杂案件较多。如发生重大意外事故、大面积自然灾难、自然灾难连续发生、保险标的发生保险事故波及相邻保险标的等，这些都会给理赔工作带来较大的压力和工作量，且由于险种的特征所致，一些案件在理赔中的查证、鉴定、理算、追偿等环节耗时长、牵涉精力大。

　　3、案情复杂，技术含量高

　　非车险案件的案情往往比较复杂，即使一个较小的案件，也会因涉及多方而复杂起来。如公众责任险中，顾客在购物时因试用商品意外致伤，就和厂家、商家、销售人员、共同购物人有关联;在建筑工程险中，工程项目因暴雨受损，则同工程所有人、设计单位、承包人、分包人、监理工程师有关联。在企财险、货运险、农业险中更是如此，既有出险原因(保险责任)、案情发展、定责定损的复杂性，又涉及相关责任方认定、代位求偿、仲裁诉讼等法律程序;既要求业务人员通晓保险产品的属性，细分保险标的和保险责任，又要求他们熟悉相关的法律知识、财务知识、行业知识、日常生活知识。如企财险中涉及不同行业计算存货损失的增值税抵扣新问题、各级书店的图书价差新问题、药材批发和零售企业的采购价和加工成本新问题、零售商业中的代销赊销新问题等，都需要把保险知识和之结合起来理解和应用，才能知己知彼，心中有数，客观公正地处理赔案。

　　4、社会关注，影响力大

　　非车险业务的保障对象和人们的生产生活息息相关，承保标的一旦发生保险事故，往往会成为社会各界和新闻媒体关注的焦点，成为人们茶余饭后谈论的话题。所以，理赔质量的好坏、速度的快慢，直接影响到客户的利益和后续购买力，影响到公司的信誉，影响到保险资源的开发和利用。在市场经济条件下，随着经济全球化和保险经营国际化，随着保险供求关系的变化和保险产品的增多，这种影响将会进一步扩大。

　　提高非车险业务理赔工作质量的策略

　　1、熟知保险条款和相关知识

　　保险条款和条款解释是国家保险监督管理部门颁布的保险产品质量标准，是保险人和被保险人应当共同遵守的合同内容，也是理赔人员处置理赔案件的准则。因此，作为理赔人员，应当熟练把握各险种的条款和条款解释，既要合理区分已保财产和未保财产，又要把握基本风险责任和非凡风险责任，还要把握条款解释和行业解释的共同点和不同点。此外，理赔人员要熟知和承保标的相关的行业知识和生产生活常识。做到理论和实践相结合、保险知识和非保险知识相结合、坚持原则和灵活运用相结合。

　　2、增强法律意识和自我保护意识

　　由于风险多样化和案件多样化，加之部分客户在保险标的受损后一味考虑自身利益，往往片面理解和误解保险条款，因此保险人和被保险人之间有时不可避免地会出现较大意见分歧以致发生保险纠纷。理赔人员必须把握相关法律知识，认真学习《民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保障法》，在工作实践中，自觉运用法律武器，做好耐心细致的说服引导工作，把被保险人的熟悉统一到保险合同内容上来，客观公正地商洽理赔事项。

　　3、提升专业技能培训的水平

　　保险行业是一个综合性很强的行业，保险从业人员一般都经过多次的岗前和在岗培训。随着险种的增多、标的的变化、风险系数的增大、投保人和被保险人索赔意识的增强，对保险理赔工作和理赔人员也提出了更高的要求。因此，要在传统培训的基础上，以集中进行专业培训为主，选择有较高理赔知识和实践经验的教师，选定针对性强的教材，采取灵活的授课方式。不能就保险学保险，不能走“单打一”的老路子，要在学习保险专业知识的基础上，拓宽知识面。通过培训达到理论水平同实战能力相结合;保险理赔原则和权威认定同工作中的疑点、难点相结合;保险产品性能、保险保障功能同保护保险合同当事人利益、维护消费者合法权益相结合。从而使每个理赔环节都能体现“重合同、守信用、实事求是”的理赔原则，使每个理赔人员都能在工作中做到不惜赔、不滥赔、不错赔。

　　总之，要提高理赔人员的相关专业知识水平，定期举办典型案例分析会进行专题学习、取长补短。相互交流理赔经验、透析案情、统一熟悉，提高理赔人员处理疑难案件、复杂案件和大面积灾难案件的能力。选择突发案件进行现场“会诊”。可根据险种不同，由上级公司召集所属单位的相关理赔人员共同赶到事故现场，从现场施救、调查取证，到定责定损、善后处理，集中几天时间，边处理、边讨论，融工作、学习、交流、提高为一体，既可以加快理赔速度、提高理赔质量，又可以在实践中培训人员、锻炼队伍，从而收到事半功倍的效果。要定期或不定期对已结案件进行综合分析，实施赔付案件评估，加强事后监督，从中找出存在的新问题和一些规律性的东西，及时校正和规范。