北京市实行“快速处理”机制

　　在2月中国保监会召开的综合治理车险理赔难工作会议上，太平洋产险表示，“将打造公开透明的理赔服务流程，缩短理赔周期、简化索赔手续、提升客户体验。”近日，太平洋产险北京分公司车险理赔部经理刘彬在接受记者采访时表示，“目前，太平洋产险正通过运用3G技术、精简理赔流程等方式践行上述承诺，力争以‘客户需求为导向’，通过简捷的理赔流程最大程度的方便客户”。

　　3G移动查勘在实际运用中大致分为三类，分别是单兵设备、上网本和手机，其中单兵设备是太平洋产险研发出来的一套保险公司专用监控设备。许志春就是太平洋产险研发和实施这套移动视频查勘设备的总负责人，他告诉记者，公司项目组结合业务和战略需求，针对手机(更早的还有PDA，但不属于3G技术)、上网本、单兵专用监控设备这三种方案进行了分析比对，最终决定使用单兵设备作为移动视频操作的主流工具，“但同时，我们也有少数分公司进行手机和上网本的试点”。

　　3G技术 提高理赔时效

　　“拍一下车架号”、“再往上一点”……太平洋产险北京分公司理赔部定损员张立伟正坐在电脑前指挥前台的查勘员进行现场查勘工作。张立伟面前有两台电脑显示器，左边显示的是太平洋产险的理赔系统，右边则是从查勘现场传来的实时画面。

　　此时在查勘现场，前台查勘员正对车辆受损情况进行查勘及拍摄。出险的是一辆黑色的本田，车体有明显的剐蹭和划痕。张立伟把查勘员传来的信息与理赔系统中的数据进行核对，并将拍摄的影像根据需要截图留存。“车主划痕险的保额是2000元，多余需自付。”张立伟提醒查勘员及时告知车主。在系统核损后，张立伟输入指令，前台查勘员的移动打印机便打印出核损单，交由车主签字。整个过程在20分钟内。

　　张立伟使用的是太平洋保险于2009年推出的“3G快速理赔系统”，适用于损失额在5000元以下、责任明确的车险理赔事故中。使用这一系统，车险查勘从常规的查勘员独立处理，变由前、后台业务人员合作处理。前台的现场查勘员与后台的核赔定损员通过3G无线网络进行影像和语音的实时沟通，在线完成查勘、定损、核价、打印估损单等一系列工作。刘彬介绍说，去年，北京市损失在5000元以下的车险事故占比在90%。自去年11月使用该系统后，大部分这类案件都可在查勘现场完成定损核损，时效从原来的几个工作日缩短到20分钟内。北京分公司计划今年在合作的定损中心全面推行这一系统，并争取在9月实现60%的覆盖。

　　据了解，目前在全国范围内，太平洋保险“3G快速理赔系统”已实现了省会城市全覆盖，预计在今年上半年实现市级城市全覆盖，并在年底实现在所有拥有3G网络地区的全覆盖。

　　上门服务 提升客户体验

　　北京市实行“快速处理”机制，使得查勘现场多在合作的4S店或汽修厂的定损中心。刘彬表示，目前该公司的定损中心有243家，远程定损中心114家。“基本上保证每5公里就有1家太平洋保险的定损中心”。对于要求在非太平洋保险合作的定损网点维修或其他比较复杂情况时，公司则配备专门的外勘人员上门服务。

　　记者跟随外勘部员工罗笛来到朝阳北路的航安汽修厂，出险的是一辆白色金杯。罗笛先对案件涉及的相关手续进行确认及拍照。随后和维修人员一起查看车辆损失情况，并确认维修项目。还没出汽修厂，罗笛又接到调度中心的指示，赶去姚家园的一家4S店查勘另一起追尾事故。

　　太平洋产险在北京市分区域分配外勘人员，罗笛负责的是京通高速以北、京承高速以东的区域。他每天往返于该区域里各个4S店和汽修厂，常跑的就有20多家，一天平均要接五六个案子。像罗笛这样的外勘人员，目前太平洋产险北京分公司共有17个。

　　同时，理赔资源短缺压力得到有效缓解。通过使用车险移动视频查勘设备，参与试点的分公司将查勘骨干力量集中到后台，弥补前台查勘定损技能方面的不足，从而加强了对全过程的控制，有利于核价核损的规范化、标准化建设。与此同时，参与试点的分公司还依托3G的技术优势，进一步加强了与4S店、定损中心的合作，有效提高了理赔效率。