江西保监局进行车险理赔服务现场测试

　　最快9分钟抵达现场查勘

　　目前，我省共有13家保险公司涉足车险业务。江西保监局财产保险监管处6名工作人员分成3组，分别向13家保险公司“报案”。

　　“我们对测试时间、地点严格保密，通过车险信息平台随机抽取各公司的车险保单，以事故当事人的身份拨打13家保险公司的客户服务热线，进行虚拟‘报案’，从‘报案’到查勘人员到达事故现场，全程体验、测试各公司的理赔服务，使测试结果尽可能客观真实。”江西保监局工作人员介绍说。

　　8月30日上午9时18分，太平洋保险查勘车率先到达现场。“我们是上午9时07分向太平洋保险‘报案’的，9时09分通话结束。”江西保监局工作人员说，从时间上看，太平洋保险查勘员动作最快，仅花了9分钟便抵达现场。

　　查勘员黄吉州得知是江西保监局“一把手”带头搞测试，神色略显紧张。他告诉记者，自己负责红谷滩、经开区等地的查勘理赔服务，当时正在处理另一起事故，接到公司客服中心电话后，匆忙赶了过来。他一一展示了查勘理赔设备，有移动视频查勘系统、急救箱等。“5000元以下的案子，通过移动视频查勘系统，几分钟内便能定损理赔，给客户带来便利。”黄吉州说。

　　当天下午，江西保监局对测试情况进行了梳理分析。“所有公司的报案电话能及时接通，能够在接报案任务后及时回复报案人，各家公司查勘设备配备较齐全，有10家公司配有3G网络定损查勘设备，可对小额案件直接理赔。”相关负责人说，也存在部分公司查勘员未统一着装、未佩带工牌、查勘员路况不熟悉、查询资源不足等问题，影响了查勘效率。

　　今后，江西保监局还将进一步加强车险理赔服务监管，逐步建立提高车险理赔服务的长效机制，将车险理赔服务测试工作常态化、定期化，并采取多种形式提高现场测试的科学性、准确性和专业性，督促保险公司提高车险理赔服务水平。

　　年初，太平洋产险浙江分公司就提出“五心服务金字塔升级工程，把全面导入现场管理、搭建一个新的服务平台，构建一个新的服务体系，建立一个新的服务标准，作为升级工程目标。在萧山、诸暨等现有的一批星级示范服务门店的基础上，今年还将打造嘉兴、余杭等星级服务门店，通过服务平台的创建，积极推进“一心、二效、三节”的现场管理核心理念，使服务标准、服务规范、服务礼仪、服务承诺在“来由迎声、问有答声、去有送声”的有形化服务中现场体现，从而大幅提高客户满意水平。

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