青岛车险业加大理赔服务监管

本报讯私家车拥有量不断增长，各种交通事故频发，令许多车主对车险理赔越来越关心。伴随着竞争的日趋激烈，岛城各家保险公司在车险理赔上不断“出招”，从几分钟完成定损到最快30分钟拿到赔款，从车辆代缴罚款到道路救援，从小额案件快速理赔到人伤案件现场调解主动援助……车险服务正不断升级，车险理赔进入“快”时代。

车险结案周期缩短3天

青岛保监局近日公布的相关数据显示：上半年岛城车险理赔服务质量再上新台阶，其中理赔速度进一步加快，平均结案周期13.96天，同比缩短3.8天，平均付款时效3.32天，同比缩短1.03天，当期结案率同比提高6.51个百分点。现场查勘服务更加完善，在查勘服务质量方面，84.62%的公司被消费者评为满意，同比提高3.86个百分点。

理赔速度的迅速提高，换来了车险消费者的满意反馈。统计显示，上半年车险理赔有效投诉3件，同比减少8件，行业理赔服务质量整体提高。

车险理赔普遍引入3G技术

“现场上传理赔单证”、“现场出具并打印损失清单”……这些让人“眼炫”的速度，正是保险公司普遍采用了3G技术的成果。岛城一家保险公司负责人告诉记者：“针对小额非人伤赔案，我们早在2008年便率先推出PDA现场定损，2012年，公司又推出了PDA定损的升级版3G智能理赔，公司查勘员携带三星GalaxyNote智能手机和便携式蓝牙打印机，实现快速、准确地对事故进行现场定损，现场上传理赔单证。全新技术的应用，使得便捷的极速理赔成为可能，最快3分钟可完成现场定损，并由此将报案至结案支付全过程时效提升至“分钟时代。”

青岛保监局相关人士告诉记者，自去年以来，岛城产险行业车险理赔不断推出创新举措，这些创新正是取得车险理赔满意度提升、理赔速度越来越快成绩的重要推手。为了加快理赔，部分产险公司在信息技术方面对理赔系统进行了升级改造，提高了理赔审核和结案付款的时效；越来越多的产险公司开发了新的车险移动查勘系统，通过智能手机、PAD、蓝牙打印机等移动终端即可快速完成影像拍摄、单证收集、信息上传、定损单打印等工作，大大提高了普通车险事故的查勘定损效率。在细节服务和增值服务方面，多家保险公司推出了向出险客户免费赠送矿泉水、遮阳伞、报纸、宣传材料以及向客户提供一定次数和金额范围内的非事故道路救援、拖车、代驾服务、代步车等服务项目。

加大理赔服务监管

相关数据显示，目前，岛城机动车总量是185万辆，汽车是142.4万辆，私家车是114.8万辆，私家车数量在全省排名第一，因此车险的理赔与服务也牵动越来越多人的心。

青岛保监局相关人士表示，在上半年的测评中，部分产险公司的查勘人员的专业素质有待提升，部分查勘人员在与客户电话沟通过程中不能给客户必要的指导和提示，而且缺乏耐心和抚慰。还有个别查勘人员对现场测评重视不足，没有向测评人详细介绍理赔相关事宜，未能展现良好的专业素质和公司的服务特色。未来一段时期内，青岛保监局将进一步研究完善车险理赔服务综合测评方案，更加科学、有效地衡量产险公司的车险理赔服务质量，督促产险公司不断改进理赔服务工作，提升消费者满意度。此外加大车险理赔监管维护市场秩序，重点打击侵害消费者权益、通过理赔环节进行违规利益输送等违规行为，净化市场环境，维护行业秩序。