太保车险建长效机制 夯实理赔服务基础

当前，党和国家将关注民生、保障民生、改善民生作为构建和谐社会的重点和关键，这为保险业发展带来了新的机遇，更对保险服务提出了新的要求。基于此，贯穿全流程“以客户需求为导向”的战略转型在太平洋保险上下轰轰烈烈地展开。在转型发展中“如何坚持以人为本，提供丰富的保险产品和优质服务，努力为被保险人创造价值，积极履行做一家负责任保险公司的企业使命”，是太平洋产险湖北分公司总经理郁宝玉时常提醒全司员工思考的问题。随着太平洋产险湖北分公司提升服务品质，打造服务精品实践的不断推进，百万消费者们正以“诚信单位”、“湖北十佳优质文明服务金融机构”、“重合同守信用企业”、“消费者双满意单位”等荣誉给予了该公司最好的褒奖。 　　近年来，虽然理赔服务越来越被各家保险公司所重视，但机制不健全、人力资源不足、资源配置不合理、运行效率较低等现状却严重制约了车险理赔服务质量的提升。紧跟保险监管的步伐，2012年太平洋产险湖北分公司将“化解车险理赔难”作为公司“以客户需求为导向”战略转型12个重点转型项目之一，在资源统筹、制度建设、新技术运用、服务流程优化等方面持续发力， 着力通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化运作，强化理赔服务能力，提高理赔响应速度，优化理赔服务质量，打造集约化、规范化、专业化的理赔核心竞争能力，实现“领先的理赔服务体验”的工作目标。 　　建长效机制 夯实理赔服务基础 　　推进车险理赔省级集中，实现管理集约化。为从根本上破解理赔不快的症结，太平洋产险湖北分公司出重拳、下猛药，毫不留情的向长久固化的管理体制开刀。该公司分步骤将原本分散的理赔查勘、核赔、理算等关键岗位全部集中在分公司进行集中办公，统一管理，实现理赔资源的统一调配和就近调度。对理赔关键岗位的省级集中管理规避了多层级管理和关键环节分散操作带来的流程不畅，加快了理赔体系的集约化、标准化、专业化建设。 　　优化理赔流程，实现服务标准化。2012年太平洋产险湖北分公司按照精简高效的原则，对现有的制度、流程进行了梳理和规范，从客户体验的角度出发，更加关注理赔服务功能的完善，理赔服务效率的提高以及理赔质量的优化。该公司根据案件的不同类型，对接报案、查勘、立案、报核价、赔款支付、客户回访、投诉处理等各环节进行了流程优化，建立了一整套完善的审核与作业的理赔标准，减少了理赔工作的随意性，实现了理赔各环节的统一操作和标准作业。 　　在大案的定损中，该公司运用“全球眼”技术，在合作的4S店修理厂安装固定和有线移动摄像头进行在线远程定损，对大案的定损过程进行全程监控，避免了道德风险；在高档车型的理赔中引入了翱特汽车定损系统，提高了高档车型定损的准确性、公正性和时效性， 解决了以往由于在定损额度上与修理厂报价发生偏差，导致的客户抱怨和理赔纠纷，确保了客户的利益不受损失；太平洋产险湖北分公司还推广运用了智能化的快捷理赔系统，实现了低风险案件智能化的理算核赔。凭借诸多新技术的推广运用，太平洋产险湖北分公司的理赔时效不断创造着新的记录。 　　提理赔时效 打造车险理赔“太保速度” 　　理赔提速是破解“车险理赔难”的重点。一直以来，太平洋产险湖北分公司在简化理赔手续、提升服务效率上下足了功夫。在小额案件上，该公司早在2011年就启动实施了5000元以下车险非人伤快捷赔案处理流程，2012年分公司又将快捷理赔案件限额由5000元提高至10000元，凡损失金额在万元以下，且不涉及人伤、属单方事故或责任明确的双方事故，可实现现场查勘、现场定损、自动理算、自动核赔，当日即可完成理赔各项审核流程并结案付款。小额快赔流程的实施，使太平洋产险湖北分公司小额案件的平均查勘定损核损时效由原来的1天缩短至30分钟，最快的只要18分钟就能完成，以往不可企及的“先赔款再修车”也成为了现实，太平洋产险湖北分公司的小额快赔再度刷新了行业的服务标杆，引领着车险理赔驶入了快车道。 　　在提升理赔速度的基础上，太平洋产险湖北分公司对未决积压案件进行了全面清理，建立了未决清理周、月度通报制度， 并将未决清理工作的成效与各机构客户服务部经理的绩效工资实行挂钩。通过建立未决案件清理的长效机制，实行主动服务、集中整治，及时化解积压未决赔案。该公司开展未决案件集中清理工作两年来，大幅缩短了结案周期，提高了理赔的服务质量和效率。截至2012年底，太平洋产险湖北分公司累计结案周期同比降幅达28%，当年报案案件结案周期同比降幅27%。车险整体滚动结案率91.11%，其中车物损整体结案率为94.57%，创下了历年来的新高。 　　优服务举措 提升客户良好体验 　　理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，理赔服务质量的好坏直接影响着消费者对保险企业的口碑。在太平洋保险公司“以客户需求为导向”的战略转型中“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”也正是战略转型的要义所在。“我们的客户是谁？他们需要什么？我们应该提供怎样的服务？”太平洋产险湖北分公司总经理郁宝玉常常提出这一问题。随着战略转型的全面实施，太平洋产险湖北分公司自上而下正在用提升服务品质，打造理赔服务精品的实践，为这道思考题探索寻求了最佳答案。 　　去年以来，太平洋产险湖北分公司为破解理赔流程复杂等问题，进一步简化理赔手续，积极依托3G快速理赔系统的技术优势，首创车险小额案件“零单证”，客户无须再拿着各类单证为索赔而往返奔波，这些工作均可交由保险公司以现场拍摄上传方式收集理赔资料，并通过IT系统进行处理。其它理赔所需发票，客户可在提车时将其交付合作4S店、定损中心等网点，即可获得赔款。客户也可选择拨打指定服务机构（人员）电话，由服务人员上门收单。这些服务举措的施行， 简化了繁琐的索赔手续，切实解决了客户获赔等待周期长等问题，使消费者享受到了足不出户的简单理赔。 　　为切实保护消费者权益，2012年太平洋产险全面优化销售、承保、理赔、回访、投诉、增值服务等各个业务环节，并在此基础上做出覆盖全流程的“优享360”服务承诺，向保险消费者郑重承诺“3新6享0担忧，我们在你身边”，通过新技术、新流程、新体验3项服务创新，围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、VIP专属服务、车险直通车等6种实实在在的服务内容，为广大客户提供全方位服务，确保客户身处投保、出险、赔付、沟通任何一个环节都能轻松无忧。该公司将把“优享360”服务承诺内化为工作规范和标准，以优质的服务覆盖每一个客户接触点，由满足客户基本需求延伸到提升客户体验，主动打造服务竞争优势，进一步诠释太平洋保险“在你身边”的品牌理念。 　　上海地区作为全国经济发展的重点和代表性地区，一直以来都是各行各业关注和争夺的核心区域，电话车险市场也不例外。人保电话车险入市场以来，凭借自身领先的服务执行能力，已经获得了广大车主的青睐和高度认可。