解决车险“理赔难”车辆定损标准化的建设

车辆定损是车险理赔的重要环节，对决定车险赔偿金额具有关键作用。当前，车险理赔环节存在着因定损不合理导致的少赔、多赔、错赔等现象，严重损害了保险消费者的权益，也成为保险公司与消费者、汽修厂等相关方的矛盾焦点和车险“理赔难”的重要表现。本文在对车辆定损问题进行详细调研的基础上，深入查找了车辆定损环节争议较大的问题及其原因，并就通过定损标准化推动车辆定损的科学性、减少车险理赔纠纷、维护保险消费者权益提出了政策建议。

【关键词】车险；定损；标准化；理赔难；消费者权益  

车辆定损是车险理赔的重要环节，对决定车险赔偿金额具有关键作用。当前，车险理赔环节存在着因定损不合理导致的少赔、多赔、错赔等现象，严重损害了保险消费者的合法权益，破坏了保险业形象和正常的发展秩序，也成为保险公司与消费者、汽修厂等相关方的矛盾焦点和车险“理赔难”的重要表现。其中，影响车辆定损金额的维修方案、配件价格，工时价格等方面缺乏有公信力的统一标准是导致车险定损不合理的重要原因，也导致当事各方、监管部门及司法部门缺乏有效的参考指标来防范和化解理赔纠纷。因此，推进车险定损标准化建设，为车辆定损及纠纷处理提供权威的参考指标，是提高定损效率、推动定损科学化、维护保险消费者权益和减少车险理赔纠纷的有效途径。           

一、影响车辆定损金额的主要因素

目前,保险公司车险定损的运作方式概括地说就是:保险公司查勘后,指引事故车辆前往机动车定损中心或汽修厂拆车，根据车辆受损状况初步确定换件项目、维修项目、配件价格和维修工时费，对合作汽修厂和报备车型，直接向汽修厂出具《初步定损单》，汽修厂开始修车；对非合作汽修厂或未报备车型，则先由公司内部核损确定换件项目、维修项目、配件价格和维修工时费，并与汽修厂协商一致后，再向其出具《定损单》, 由汽修厂开始修车。如果保险公司、汽修厂、消费者难以就以上项目或金额达成一致，则请第三方评估机构评估确定或通过诉讼等渠道解决。

因此，影响车辆定损金额的因素主要有以下几个：一是维修方案，主要涉及受损部件是更换还是修复、更换的部件是换总成还是换半总成、局部补漆还是重新喷漆等。二是配件价格，包括使用哪种配件，配件定价多少。三是工时价格，即汽修厂提供维修服务的价格。四是施救费、诉讼费等其它费用。

二、车辆定损环节存在的争议及其原因

在车辆定损环节，保险公司出于控制赔付水平的考虑，尽量降低定损金额；汽修厂出于自身利益，尽量抬高维修价格；消费者则希望按时按质地恢复车辆原貌。一旦三者之间出现矛盾和争议，往往影响车辆维修速度和理赔实效或需要消费者额外增加支出，导致消费者权益受损和“理赔难”问题的出现。具体来说，车辆定损环节存在的争议及其原因主要有以下几点：

（一）维修方案争议。目前，保险事故车辆配件的更换与维修方案尚无统一的规定和标准，保险公司、汽修厂以及消费者的标准有较大差异，从而造成应采用何种维修方案，哪些项目应予以更换等方面的分歧。

一是汽修厂与保险公司的意见分歧。保险公司基于车辆恢复原貌、行驶安全和节约成本考虑，要求对受损零部件尽量修复；而汽修厂为增加收入，或者免除修复的麻烦，希望尽量多地更换配件，甚至在配件能够修复的情况下仍鼓动消费者要求保险公司进行更换。尤其是比较贵重的配件，如水箱、冷凝器等表面变形或者损坏一两根管的情况下，汽修厂就要求整体更换，由此导致矛盾产生。

二是消费者与保险公司的意见分歧。保险公司依据修复原则，对于所损坏的配件能修不换；而消费者认为买了保险后，车辆只要有任何损失，都要以新车为标准，对其进行“完全恢复”。有的情况下，虽然保险公司和汽修厂都认为可以修复，但由于消费者保险知识的缺乏、对车辆构造及维修工艺不了解、担心修复后的安全问题，因此仍希望更换所有的损坏配件。比如，前杠皮只刮花了一点，就要求整体更换。由此引发保险公司和消费者的矛盾。这类矛盾多集中于中高档轿车的引擎盖，车门和保险杠等。

三是定损人员专业技能不过硬引发的争议。一方面，部分定损人员对车辆的结构、零部件不了解，到汽修厂定损时，需要由汽修厂技术人员一一指认，才能确认受损部件的名称及功能，更难以对受损部件是否达到更换标准等问题进行确定，往往是汽修厂怎么说，保险公司就怎么定，不然很容易引发与汽修厂的争议和纠纷。另一方面，由于不能准确定损，难以给消费者一个满意的答复，也丧失了在消费者中的权威性，容易引起与消费者的矛盾。

四是汽修厂维修质量差引发的争议。目前，市场上存在多种资质的汽车维修企业，既有4S店，也有服务站、一类厂、二类厂和三类厂等。由于监管缺失，各类汽修厂的维修质量参差不齐，经常存在一些汽修厂对与保险公司协商确定的配件项目以修代换、以副厂件代替正厂件或维修质量不高的情况。保险公司在选汽修厂时，往往不是以维修技术和质量决定，而是用业务换业务。因此，一旦维修质量差引发消费者不满，消费者与汽修厂的矛盾极易转化为消费者和保险公司的矛盾，成为理赔难的表现。

（二）配件价格争议。配件价格是定损环节争议最为集中的问题。目前市场上的车辆配件没有统一的价格标准，保险公司大多是依靠精友或东升公司维护的汽车配件价格系统，并参考4S店价及本地市场价予以核价。但以上两个系统价格更新并不及时，半年或一年才维护一次，而配件市场价是不断变化的，因此，往往出现保险公司报价与汽修厂报价不同的情况。由于配车配件定价权掌握在汽车行业手中，且保险公司对配件市场、供给渠道的了解也不如汽修厂，在议价时处于弱势。因此，一旦二者报价不同，汽修厂会要求消费者补差价或不予维修，从而造成保险公司与消费者以及汽修厂之间的争议和矛盾，形成理赔难问题。配件价格缺乏标准的原因及其产生的矛盾主要有以下几点：

一是生产厂家不同。汽车配件的生产渠道有：汽车生产厂家直接生产、汽车生产厂家指定配套厂家生产、汽车配件厂生产等。其中，原厂产品和厂家授权生产产品统称为正品，但价格差异很大。例如，长安之星的尾门一种正品650元，另一种正品要1180元；本田雅阁前大灯，原厂件价格为1200元，正规OEM价格为960元，台湾件价格为460元。既然同样是合格产品，保险公司在定损过程中，往往选价格较便宜的确定损失，但4S店或汽车生产厂家对外宣称只有他们认定的配件才是原厂的合格产品，而消费者认为厂家说的才是可信的，价格高的才是可靠的，由此引发矛盾。

二是原厂产品没有统一的价格标准。比亚迪、长安等多种国产车，几乎所有货车，法拉利、兰博基尼等进口车的原厂配件都没有全国统一的销售价格。保险公司一般通过市场上的配件商获取此类车型的配件价格，并在定损时给予4S店40%-60%的加价，但4S店报价几乎都是配件经销商报价的160%-220%。发生争议影响维修时，消费者往往认为保险公司惜赔，损害其利益，由此引发矛盾。

三是新旧配件价格差别。对于10年以上的老旧车型，如老奔驰、老宝马等，目前还具备购买车损险的条件，但厂家一般不再生产配件，或需进口昂贵的正厂配件。车辆出险后，保险公司往往以修复为主，或以非指定厂家生产的配件、市面流通的拆车件、副厂件核价，但不少汽修厂要求保险公司按原厂件进行核价，修车时却用其它配件代替，由此造成保险公司、消费者及汽修厂之间的矛盾。

四是配件进货渠道及中间环节成本不同。4S店配件价格一般执行车辆生产厂家的标准，统一由生产厂家指定采购；非4S店汽修厂往往在二级市场采购。4S店的配件价格大都高出市场价格很多，如奔驰配件价是市场价的三倍之多。有些配件直接从国外配件生产厂家或销售商进货，与从澳门、香港、台湾进货，即使质量一样但价格差异巨大。部分进口车型配件紧缺，需从国外订货，运送方式有航空和海运两种，保险公司按较低的海运订货价格核价，消费者则会要求选最快但较贵的航空订货。

五是供求关系变化。如汽修厂对很难购买到的稀缺车型配件，要求按照特约维修店配件价格上浮50％予以核价，但是保险公司通常情况以特约维修店的配件价格为其最高价格。又如洪涝灾害导致水淹车较多，发动机等配件因需求增加导致价格上升，保险公司核价标准却没有随之改变，由此引发争议。

（三）工时价格争议。目前，汽车维修行业和保险行业均没有规范的维修工时价格标准。在具有稳定合作关系的情况下，工时价格主要取决于各保险公司或当地保险行业与汽修厂的谈判，并往往与渠道竞争交织在一起；在无合作关系的情况下，工时价格往往由保险公司和汽修厂一事一议、协商确定。因此，工时定价具有较大的复杂性和随意性，一旦保险公司的工时费报价与汽修厂相差较大，就会造成车辆无法修理或需要消费者另外支出修理费用，由此出现理赔难问题，最终影响到保险消费者的利益。

一是对重复工序工时计算存在争议。保险公司与汽修厂工时上的争议主要集中在大事故。由于大事故中，喷漆、拆装及钣金等工序会出现重复，保险公司会在合计标准工时上打折，汽修厂特别是4S店对此有异议。

二是对工时单价存在争议。不同等级、不同品牌、不同地区的汽车维修企业工时单价标准不同且缺乏规范，工时报价比较混乱。如4S店与非4S店汽修厂比，前者高出后者数倍；同样是4S店，奔驰4S店与宝马4S店相差很大；普通车型4S店的工时单价约100-150元左右，非4S店一般在100元以内；在广东市场，宝马4S店的工时单价为约560元/小时，在北京、上海等市场的工时单价不到300元/小时。一旦保险公司的工时费报价与汽修厂相差较大，消费者实际支出的修理费用超过保险公司定损金额时，往往引发纠纷。

（四）其他争议

一是不合理的物价评估和第三方鉴定引发的争议。保险公司与汽修厂或消费者对车辆定损金额发生争议时，汽修厂往往会指导客户通过第三方机构评估车辆损失；有些消费者在事故发生后不向保险公司报案，直接找评估机构进行评估，评估价高于市场价后再对保险公司进行起诉。而目前各类物价评估、鉴定机构质量参差不齐，有些机构只做对付费方有利的评估结论，对汽车配件、工时费等的评估价格一般高于市场价格。由于缺乏有公信力的参考指标，法院往往直接采纳作为第三方的物价评估机构的结论，做出不利于保险公司的判决，由此引发保险公司与汽修厂和消费者的矛盾。

二是对保险条款的不同解释引发的争议。由于部分保险条款的不完备性，导致很多客户和保险公司之间的纠纷，来自对合同用语的歧义解释。如不少保险公司要求消费者对进口品牌车投保指定专修险种后，才能到对口进口车服务站“无差价”理赔维修，而消费者即使未投保相关险种也往往坚持要求到指定专修厂修理。

三是在施救费差价等问题上存在争议。目前，由于行政干预、市场垄断等原因，施救服务费用较高。如高速路出险后的施救工作被个别施救公司垄断，乱收费现象普遍，“天价施救费”屡被曝光。而保险公司往往按照地方政府发布的相关收费标准予以核价，这些收费标准有些久未更新，价格远低于市场水平，消费者往往不能接受，由此出现理赔难问题。

三、通过定损标准化解决车险理赔难问题的政策建议

目前，由于车辆定损各方面均缺乏有公信力的统一标准，导致当事各方、监管部门及司法部门缺乏有效的参考指标来减少和化解理赔纠纷。对保险公司来说，只能凭经验或本公司内部指引定损，常常出现对同一车型同样损失，不同保险公司、不同工作人员定损金额不同的现象，既损害消费者的合法权益，也损害保险业的形象；对汽修厂来说，由于定价混乱，令消费者和保险公司无所适从，也为其利用价差谋取不当利益提供了空间，甚至导致维修质量不合格，损害了消费者的合法权益；对消费者来说，由于缺乏车辆维修知识，又无相关标准，只能被动接受汽修厂或保险公司的报价，也导致维权困难；对法院来说，判决时缺乏有公信力的参考指标，往往只能直接采用第三方物价评估机构的结论。因此，制定统一的行业标准，为车辆定损及纠纷处理提供参考指标，是提高定损效率、推动定损科学化、维护保险消费者权益、减少车险理赔纠纷的有效途径。

（一）车险定损标准化的内容。

一是维修方案标准化。制定统一的汽车零部件更换标准，作为保险业和汽车维修行业共同遵守的指导标准。短期内，应与汽车维修行业合作，对常见项目的应换、应修情况作出明确界定。制定《车辆保险常见配件更换标准手册》，从钣金修复、机械原理等方面对车辆配件的更换做出规定。比如前杠达到爆裂程度，叶子板达到穿透无法修复时，就应该更换。并开展对各个保险公司和重点维修企业的标准普及工作，推动标准实施。从长期来看，应学习有关发达国家的模式，确定保险业和汽车维修行业统一的配件维修更换原则。确保对于同一损失，保险公司和汽修厂的维修方案不会产生较大差异。应在 “性能和外观恢复原状”、“确保安全性”、“确保耐久性”三大原则的基础上，再考虑经济合理性，对更换费用和维修费用进行比较，如果维修的工时费达到更换费用（零部件费用+更换工时费）的75%以上时，就更换零部件。并由保险业和汽修维修行业组成权威的技术委员会，对存在换件争议的情况作出最后判定。

二是零部件价格标准化。对于需要更换零部件的状况，应首先明确在消费者未同意使用副厂件的情况下，必须使用原厂件，然后再确定配件价格。短期内，应在现行的配件价格形成机制基础上，与汽车维修行业就20种常见车型、100种常见配件的价格区间进行统一协商确定。从长期来看，应参考目前常用的精友汽车配件数据库和东升汽配网数据库，成立专业的数据公司或行业统一的报价中心，建立数据覆盖更为广泛、更新更为及时、权威性更强的汽车零部件价格数据库，供保险公司、汽修厂及社会公众查询。要充分发掘保险业内部资源，在车辆生产厂所在地和配件集散地的保险机构设立数据采集点,收集当地出产的汽车配件价格、技术资料、发展动向等信息,录入配件价格数据库。各基层保险机构的查勘定损人员要加强与配件销售商、汽车销售商和汽修厂的联系，对零配件的价格和零配件供应商的相关情况进行收集和整理，及时更新数据资料。并将各种渠道收集到的数据利用数理统计的方法进行处理，分析数据的离散程度，剔除异常数据，按系统统计的平均值和偏差率，予以报价。如果汽修厂还是不能接受相关价格，可由报价中心直接配送供货，避免与汽修厂的配件价格的矛盾。

三是工时价格标准化。目前，各类特约服务站与保险公司间基本没有工时价格方面的矛盾，原因是制定了标准化的工时报价，全国统一执行，透明度较高，得到了当事各方的认可。短期内，建议参照这一做法，整合目前各公司和汽修厂的工时价格标准，对拆装更换项目，由保险行业协会和汽车维修行业协会协商制定常见项目标准工时个数，并结合4S店、非4S店等不同汽修厂类型、汽车销售价格、不同地区的收入水平制定工时单价参考标准。对油漆、电工等项目，结合4S店、非4S店等不同汽修厂类型、汽车品牌、汽车销售价格、不同地区的收入水平制定常见项目的工时总价参考标准。从长期来看，应参照国外相关经验，由保险业和汽车维修行业共同出资成立“机动车维修研究中心”，对机动车的构造和维修技术进行研究。对各种损坏状况，按照拆装更换、修补喷漆、外板钣金、内板骨架矫正等不同作业类型，由标准的维修工人使用标准的设备进行模拟维修，以此确定标准维修工时；再由保险行业和汽车维修行业根据不同地区、不同汽修厂类型定期协商确定工时单价，最终由标准工时和工时单价确定工时总价。

四是保险合同用语标准化。很多消费者和保险公司之间的纠纷来自对合同用语的不同解释，如果对每一个产生歧义的赔案都需要动用监管和法律的力量进行判别，成本过于高昂，同时会损害消费者的利益。因此应就车险合同中涉及保险责任、理赔等争议较多的内容或关键用语出台标准解释。并督促行业全面梳理和查找现行车险条款中表述不清易产生歧义及实践中引发纠纷较多的条款，加快修订协会示范条款并适时颁布，形成以协会示范条款为基础，公司自主开发条款为补充的标准化为主、个性化并存的多元化条款格局。

五是查勘定损人员培训上岗标准化。建立查勘定损人员培训机制，加强对定损人员的业务培训和职业道德培训，特别是有关汽车构造、汽车新技术、常见故障及修理工艺、驾驶技术、法律等方面的知识，培养一批技术过关、道德感强、知识面广、具备较强保险专业知识的定损人员。建立查勘定损人员资格认证制度，对查勘定损人员进行考核上岗、分级管理，以提高查勘人员的专业技能水平，保证定损的专业性和标准化。

六是汽修厂准入资格标准化。建立汽修厂的诚信档案和维修质量档案，并参照有关部门对汽修厂的资质认证，建立保险行业自身的汽车维修企业的资格认证制度和黑名单制度。对保险公司和消费者认定的有诚信、维修质量高、服务优质的汽车维修企业，颁发认证标识，并优先向消费者推荐；对违反相关标准、制假骗赔、服务质量较差的维修企业列入黑名单，在行业内进行公布，以自律的形式约定保险公司不得主动推荐，以此保证维修质量。

七是保险定损服务质量标准化。出台由质量监督部门认证的车险理赔服务质量规范，对车险定损的服务流程、服务时限、服务资质、服务的文明性以及定损的准确性、纠纷调解程序等进行规范，形成公开透明、管理规范和行业统一的服务要求。

（二）车险定损标准化工作的推进方式。车险定损标准化工作对保险行业和广大保险消费者意义重大，应在监管部门的指导推动下，由保险行业协会牵头，与相关部门联合开展。

一是与相关行业协会共同推动。就汽车配件价格标准化，与汽车生产行业、汽车配件行业和汽车维修行业合作，为保险公司提供公开透明的配件报价及供货来源；就工时标准化，与汽车维修行业共同推动，以获得保险公司、汽修厂家的共同认可与执行。

二是争取物价、法院等政府部门和司法部门的认可。加强与物价管理部门、法院的沟通，争取相关政府部门参与标准的制定，确立保险业相关标准的权威性，争取法院在理赔纠纷案件审理过程中以保险业相关标准为主要参考。

三是成立理赔纠纷处理委员会参与解决理赔争议。由保险行业协会、汽车维修行业协会、汽车配件行业协会和律师、会计师等外部专业人士组成理赔纠纷处理委员会，将其纳入理赔争议处理机制，提供车辆定损方面的技术支持，协助解决车险理赔纠纷。

四是做好消费者宣传教育工作。通过网络、宣传单张、保险知识进课堂等方式宣传车险理赔和消费者权益保护的相关知识，公开车险理赔服务和定损标准供消费者查阅，提高公众的风险意识、保险知识和维权能力。