解决理赔难 北京小额案件结案率明显提升

为了保护车主的合法权益，北京地区经营车险的险企集体做出服务承诺，提高接报案到查勘定损等多环节的时效，承诺自5月1日起实施。北京商报记者近日获悉，服务承诺实施首月车险理赔明显提速，其中5000元以下非人伤案件在3日内结案率高达98.13%，同比提升16.51个百分点。

据统计，今年5月，北京保险行业商业车险共计赔付12032件，其中10720笔案件为小于5000元非人伤案件，占比为89.1%；而去年同期共计赔付111309件，其中5000元以下非人伤案件101605件，占比91.27%，而3日内财务支付82928件。今年5月当月报案结案减少，但小额案件结案率明显提升。

此前，车险理赔难备受诟病。保险业一直在为改善理赔服务做着各种努力，尤其各保险公司引进信息技术和移动设备，让理赔更便捷快速。今年4月底，北京保险行业协会组织在京31家经营车险的财险公司，推出了《北京保险行业车险理赔服务承诺》（以下简称《服务承诺》）。

《服务承诺》共10项内容，从接报案、查勘定损、索赔处理、信息查询到投诉纠纷等，全方位、多形式为车险理赔提供服务，保障车险消费者利益。《服务承诺》注重解决消费者最关注的问题，以简洁明了的承诺形式明确了车险基本理赔服务标准,保险公司必须以此为基础执行。行业将通过数据公示、现场检查等方式督促保险公司切实履行《服务承诺》。

近期，北京保监局、北京保险行业协会相关负责人专门针对《服务承诺》开展了微访谈活动，为消费者介绍车险理赔服务的内容，以及如何利用《服务承诺》对保险公司进行监督，增进消费者对《服务承诺》的理解。对此，相关负责人表示，保险行业有车险信息共享平台，可以用量化的指标通过平台进行监控，公司如果有不履行《服务承诺》的情况，客户可以向北京保监局和北京保险行业协会进行投诉。上述负责人还透露，值得欣慰的是，《服务承诺》下发后，各大险企很好地履了其中的内容，新规实施1个月有余，目前尚未接到一起投诉。

事实上，监管部门也采取了奖罚分明的做法。在《服务承诺》实施过程中，行业会定期公示各公司车险理赔服务测评指标，服务好的保险公司测评指标就会比较高，客户可以通过指标了解公司履行《服务承诺》的情况，选择符合自己要求的公司。

此外，最让消费者关心的是，怎样证明保险公司没有履行《服务承诺》，如何收集证据的问题。对此，北京保险行业协会表示，一般情况下，客户反映问题，协会要求公司调查，核实是否履行了承诺，客户主要是把情况描述清楚，举证主要由保险公司来做。