花几千元投保车险，车主自然希望出险理赔时一切都能顺顺当当。昨天，保监会发布了《机动车辆保险理赔管理指引》，要求保险公司建立“首问负责制”，并就理赔过程中的多个关键环节作出详细规定。 车辆出险原本就很着急，如果保险公司各部门间“踢皮球”，车主就会感觉十分头痛。此次《指引》要求保险公司建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。 对于理赔过程中的多个关键环节，《指引》也提出了相应规定。比如在接报案环节，要求受理人员对保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况进行询问并记录。 在查勘环节，查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法等。 在定损环节，定损人员应就定损项目、修...[阅读全文]