保监会发布《机动车辆保险理赔管理指引》

花几千元投保车险，车主自然希望出险理赔时一切都能顺顺当当。昨天，保监会发布了《机动车辆保险理赔管理指引》，要求保险公司建立“首问负责制”，并就理赔过程中的多个关键环节作出详细规定。

车辆出险原本就很着急，如果保险公司各部门间“踢皮球”，车主就会感觉十分头痛。此次《指引》要求保险公司建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

对于理赔过程中的多个关键环节，《指引》也提出了相应规定。比如在接报案环节，要求受理人员对保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况进行询问并记录。

在查勘环节，查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法等。

在定损环节，定损人员应就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户解释，并告知客户应自行承担的损失。定损项目和金额需要调整的，也应征得客户同意并签字确认。

在维修环节，保险公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

在人伤处理环节，人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿和解工作，促成双方达成满意的和解结果。

在赔付环节，保险公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。赔款成功支付后，还应通过电话、短信或书面等方式告知客户。公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；最终确定赔偿数额后，支付相应差额。保险公司还应积极协助被保险人向责任对方（指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人）进行索赔；当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。

此外，为保障车主利益，《指引》规定保险公司不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。同时，《指引》还规定禁止理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；禁止利用赔案强制被保险人提前续保；禁止冒用被保险人名义缮制虚假赔案；禁止无正当理由注销赔案；禁止错赔、惜赔、拖赔、滥赔；禁止理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款。