宁波保监局在保险行业内开展了今年首次车险理赔服务公开测评

   昨天，宁波保监局在保险行业内开展了今年首次车险理赔服务公开测评。结果显示，我市车险业总体服务质量有所提升，但也有一些不尽如人意，其中有4家公司未能在规定时间内到达查勘现场。
   本次测评除和往年一样开展模拟报案的事故现场查勘测试外，增加了到保险机构职场查看客服资源投入、承保档案质量、客户信息真实性、被保险人利益保护工作服务分站建设等方面情况，并对2012年全市产险机构理赔服务质量的关键指标进行了非现场评价。
   在模拟事故现场查勘阶段中，由测评人员随机抽取出9家保险公司参加，并分别接通保险公司的报案电话进行虚拟事故报案。测试显示，9家保险机构均能及时接通报案电话，并能指导客户提供理赔服务。而查勘车到达现场的情况则差异较大。抽查的9家保险机构中有5家机构的查勘人员在保险行业承诺的半个小时内到达。其中最快的是太保财险，用时13分钟，其次分别是平安财险用时14分钟，人保财险和天安财险都用时19分钟，大地财险23分钟。而比较遗憾的是，阳光财险和都邦财险的查勘人员在测试结束后(超过报案时间55分钟)仍未到达现场。
   部分保单的客户信息不真实
   模拟事故现场查勘结束后，测评组还随机抽查人保、太保、安邦、阳光等4家保险机构，实地查看客户服务资源投入，保护保险消费者权益服务分站制度建设和人员配置情况，及客户信息真实性等情况。
   比较满意的是，保护保险消费者权益服务分站建设情况运转基本正常。本次抽查的4家保险机构均设置服务分站并对外挂牌，有专职人员处理服务分站日常性事务。
   在客户服务建设方面，4家保险机构均配备了一定数量的客户服务人员，设立了客户服务场所或专门的客户接待室，但部分机构未设立单独的客户服务部门，部分客户服务部门的岗位职责不够清晰，客户服务的形式和内容有待丰富。
   而客户信息真实性方面有些不尽如人意，测试人员随机抽取公司承保档案，档案完整性总体情况较好。测试人员抽取4家保险机构近期承保的5份车险保单，发现部分保单的客户信息不真实。