各家财险公司加大电话车险服务方面的投入

电话车险渠道的竞争已经渗透到了每一个细节上。《第一财经日报》注意到，为了提高对车主的吸引力，各家财险公司都加大了在服务方面的投入，而理赔速度的快慢竞争更是成为了重中之重。平安产险车意理赔部陈章于日前接受本报记者采访时称，平安产险致力于理赔提速，2010年将“万元以下，三天赔付”的服务承诺提升为“万元以下，一天赔付”，截至11月底，服务承诺达成率高达99.85%。

本报记者在采访中还注意到一个不为外界关注的细节，那就是“电话车险渠道的赔付率较传统渠道高”。多家保险公司的相关业务负责人也给出了比较相似的答案，究其原因就是电话车险渠道的价格要比传统渠道低，如果赔付状况和传统渠道基本差不多的话，分母（保费）变小了，赔付率自然就会偏高。这种说法，也得到了几家财险公司精算部负责人的认同。

陈章在采访中透露，就平安电话车险渠道来看，的确要比传统车险渠道赔付率偏高，“一方面要看费率水平；另一方面还要看业务结构。与传统业务相比，电销渠道投保“旧车“占比较高，“全险“占比偏低。价格和结构两个因素共同起作用，导致电话车险赔付率比传统渠道略为偏高。”他表示，“快赔”服务的推出，并没有使赔付情况恶化，通过完善的风险管理，电话车险渠道总体赔付率在可控范围，这一情况在行业里相当具有代表性。

不少推出“快赔”服务的保险公司都认为，“快赔”并不是“瞎赔”、“乱赔”，而是通过保险公司规范内部操作、推广标准化流程、开辟快速通道、考核理赔时效、发挥集中优势，实现理赔服务效率的整体提升，从而最终让保险公司、投保人双方都受益。陈章表示，以平安产险为例，公司对各种渠道赔付的管控要求是一致的，不存在对电话车险保单的理赔专项管控。同时，对于管理完善的公司，“快赔”服务和赔付管控之间并没有什么直接的联系。

有保险公司就曾经对车险理赔的每个环节做过检测，试图弄清楚从出险到最后赔付为什么需要那么长时间。结果发现，原来花时间最多的，恰恰是等待客户的交单环节，也就是说，很多车主在出险之后，并没有及时提交索赔申请，或是因为没有时间，或是觉得金额太小，往往都会拖上一阵子。

事实上，就有包括平安在内的保险公司针对这种情况，推出了上门收单服务等对应的解决办法。陈章表示，“快赔”就是要从“出险报案”到“赔款支付”整个过程中挖掘可提升的环节，将该处理环节的时间进行压缩，而不是将环节该做的事情给省略掉，只要争取加快各个理赔环节，整个过程就很可能节省比较多的时间，从而大大提高理赔的效率，而理赔风险并没有因此而增加。”

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