车险理赔渗透率高有望提高客户黏性

微信、智能APP客户端等当下最热门的3G技术及智能手机创新科技正慢慢向传统的保险业渗透。

　　在行业竞争的现实需要以及科技投入的巨大成本压力之下，先行拥抱移动互联的保险公司已经不再是“玩票”和“试水”心态。如何挖掘移动互联在整个产业链中的渗透价值，为未来的发展铺平道路，成为行业领军险企们的重要“科技”课题。

　　车险理赔成为众多险企运用移动互联技术的首选突破口。

　　车险理赔渗透率高

　　“目前国内车险市场在返佣问题上无序竞争的现象依然存在，更有愈演愈烈之势，车险市场传统的竞争方式是把客户拉过来，但却没有简便、快捷的服务做支撑，客户早晚都会流失，倒不如把这部分手续费拿出来做科技投入，理想状态是能够主动吸引到客户。”平安财险一相关负责人告诉笔者。

　　现实所迫之外，政策导向亦不容忽视。2012年，保监会就针对社会普遍反映的理赔难问题发出通知，要求保险公司缩短各环节工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制。

　　车险业的理赔由此成为移动互联渗透较快的领域。近日，中国平安(601318,股吧)对其2011年推出的“快易免”服务进行二次升级，宣布在业内首次推出赔款即时到账、零查勘简易理赔、微信实时查询理赔进度、APP客户自助免费救援等。

　　据了解，平安客户可通过微信实时查询理赔进度，需要救援的客户无需拨打电话，只要在平安车险快易免APP上点击“道路救援”进行简单操作，系统经客户授权会自动识别客户位置、传递救援信息，对救援实施情况进行实时跟踪。同时，从结案发起支付到赔款客户账户的时效直接由传统的1~3天缩减到60秒之内。显然，移动互联带来的是更好的客户体验和险企更高效的服务质量。

　　除了经常充当科技投入“急先锋”的中国平安之外，其他保险公司也不甘示弱，纷纷试水互联网金融。

　　如2012年8月3日，太平洋保险(601601,股吧)集团与联想集团签署战略合作备忘录，双方共同打造智能移动保险平台——“神行太保”，该平台可提供7*24小时随时随地咨询、投保、交费服务，营销员一般只需15分钟就能帮助客户完成全部投保与交费流程。在与联想集团合作后，中国太保(601601,股吧)3G快速理赔于2012年9月正式上线。车险查勘定损实效从过去平均6.8天缩短为18分钟，最快8分钟即可，基本实现了当天出险当天赔付。

　　有望提高客户黏性

　　“对于目前的保险公司来说，不只要收保费，更重要的是考虑客服端还能做什么，保单卖出后要有人、系统和设备在后台支撑，如何利用科技让整个体系用起来更便捷，这是大趋势。比如现在可以用手机、iPad等做查询、报案、查勘等，今后可能各个环节都通过一个移动终端就能解决。”上述平安财险相关负责人说道。

　　“在保险业，移动互联网带来的是基于管理模式、营销模式、客户服务模式三位一体的整个商业模型的创新性革命，打破竞争的最好方法就是通过新的商业模型寻求突破。对于保险行业来说，移动互联网不仅将打破保险公司固有的运营模式，也将打破消费者对于保险的理解以及选择保险的习惯性思维。”业内一位长期关注互联网金融发展的人士对笔者强调。

　　在其看来，保险行业与其他金融行业类似，最头痛的问题就是客户黏性，且随着保险金融集团化的发展，移动互联网成为吸引高质量客户的最佳纽带。

　　虽然业内对移动互联未来的趋势一致看好，但业内也不乏“冷静派”。

　　“做科技研发，尤其是前期投入都非常大，短时间内难以回收成本，而且一旦做起来就需要不断升级换代。目前保险行业内有实力雄厚的公司，可以依靠自己的力量成立专业团队做核心技术开发，有的实力较弱的通过外包公司做，二者均有利有弊，这也是为什么看起来业内在科技投入上很热闹，但实际上很多客户体验并不十分理想。”一位财险公司技术研发人员说道。

　　上述大型财险公司相关负责人也认为，技术始终是工具，是为理念服务的，如果保险公司不从根本上改变经营管理理念的话，再先进的技术也无法改变无序竞争的现状