梳理车险的业务流程

　　实际上，保险业之所以在老百姓当中信誉低、口碑差，除了产品不给力、服务不到位外，归根到底还是因为没能真正了解保险消费者的真实需求，从而推出老百姓心仪的产品、提供令消费者满意的服务。

　　着手调查民意

　　为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作。据记者了解，河北保监局的此次调查委托河北省统计局社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查。

　　对于财产保险公司，河北保监局主要测评了客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。在对“总体不满意”的客户的调查发现，客户不满意的原因中“赔付不及时”占比最高，为62.03%;其次为“赔付金额不合理”，占59.70%;再次为“服务态度不好”，占42.41%.

　　人身保险公司则主要测评了客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%;其次为“退保损失过大”，占44.58%;再次为“投资收益过低”，占37.92%.

　　梳理业务流程

　　在对消费者关注的焦点问题有了明确的界定后，如何按需索骥梳理整个保险业务的各个流程成为了接下来的工作重点。

　　河北保监局在进一步调查中发现，从财产保险公司的销售环节来看，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任，有88.22%的客户表示投保单为本人签字，这说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。从人身保险公司看，“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，但“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

　　理赔环节中，财产保险公司车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”。从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。调查结果同时显示，人身保险公司理赔服务问题不是很突出。

　　回访环节中，只有79.90%的财险客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。从人身保险公司看，在个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理四个销售渠道中，银保业务新单回访还不够到位。值得关注的是，河北保监局在对寿险银保渠道的调查中发现，银保渠道的整体客户满意度偏低，而且银保业务占比高的公司客户满意度也相对较低，银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道比其他三个销售渠道得分低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。