购车险易，获理赔难

　　3月29日，上海保险同业工会首次发布《上海地区保险企业车险理赔服务效率测评结果》，从一个侧面反映了车险理赔服务的现状。

　　今年1月，刘女士的先生在小区倒车后将保险杠撞坏了。按照保险公司的承诺，这笔小额修理费用应该在数日内到账。然而，直到4月，她还没有收到保险公司的理赔款。保险公司给出的答复是材料不全。

　　与刘女士不同，3月11日晚上8时45分，家住浦东新区某住宅小区内的史先生在倒车过程中不小心撞到小区花坛和路灯，造成后保险杠破裂、后备箱盖凹陷。次日晚上7时，史先生收到了银行短信，保险公司已经将1850元的赔款支付到账。

　　同样的事故，为何产生了截然不同的结果？不同保险公司的理赔服务真有如此大的区别？上海保险同业工会首次发布的《上海地区保险企业车险理赔服务效率测评结果》似乎能够作出回答。

　　解密理赔效率

　　“测评数据只是对车险理赔服务一个侧面的反映。”上海保险同业公会相关负责人在接受记者采访时指出，“今后，我们将继续推进车险理赔的标准化建设。”

　　记者了解到，车险理赔服务效率测评指标所反映的是完成车险理赔工作的三个服务时段：一是受理报案到定损、核损；二是单证齐全到理算、核赔；三是业务结案到完成赔款支付。

　　测评结果显示：上海各家车险经营公司中，完成理赔服务的案均天数在10天以内的共有17家保险公司，分别是安信、大地、大众、鼎和、东京海上、都邦、华泰、平安、人保、三星、太平洋、天平、信达、阳光、浙商、中银、紫金；在10至20天以内的共有12家保险公司，分别是安邦、安诚、渤海、长安、国寿、国泰、华安、太平、天安、英大、永诚、中华联合；在20天以上的有1家保险公司，即民安。

　　2011年，上海市经营车险业务的30家财产保险公司，共计处理结案的车险赔案达207.39万件，其中：交强险72.69万件，商业车险134.70万件。此次公布的车险理赔服务效率测评数据，主要是通过“上海市机动车辆保险理赔信息服务系统”，对沪上30家经营车险业务的财产保险公司，在2011年第四季度车险物损事故理赔服务信息进行准确性核对，汇总测算而产生的。

　　服务参差不齐

　　理赔周期是评价理赔服务质量的一个重要指标。上海保险业在上海保监局的指导下，由上海市保险同业公会依托机动车辆联合信息平台建立了“上海市保险业车险理赔服务质量测评制度”，对上海车险理赔服务效率进行测评。

　　“影响车险理赔速度的因素有很多，除了保险公司自身服务效率外，还与车险消费者及时递交索赔单证、办理索赔手续等密切相关。”上海保险同业公会负责人解释，“因此，测评结果在一定程度上仅从一个侧面反映了各家车险经营公司在车险理赔服务效率方面的差别。”

　　据了解，上海之前曾数次进行车险理赔效率测评，但今年首次发布测评结果。“这一测评结果可以帮助各家保险企业认识到自己所处的竞争位置，也可以为消费者提供一个选择的参考。”上述负责人指出。

　　上述负责人进一步分析称，一方面，这一排名通过对2011年第四季度车险物损事故理赔服务信息进行准确性核对，汇总测算产生，“而局部数据总会有其缺陷，我们会加紧建设全年度的测评体系”。

　　记者了解到，由于各家公司存在管理流程和理赔渠道的差异性，以及车险消费者递交单证和办理手续时间的差异性，各保险企业也会出现理赔效率不一的现象。除此之外，车险市场较大，涉及较广。比如，修理公司在进行维修时，也会有其操作习惯，这将部分决定理赔环节是否运作顺畅。

　　“涉及车险理赔的相关环节多达18道，每一项处理时间的长短都会影响到整个理赔周期。”该负责人表示，“理赔周期无法无限制地缩短，从上海理赔结案来看，从联系调度、查看询问、核损核赔到完成赔付，在10天之内解决是相对好的指标。”

　　加快标准制定

　　针对测评结果，上海保险同业公会相关负责人透露，目前，保监会对车险理赔的流程还没有统一的标准，保险行业发布的《机动车辆保险理赔管理指引》，针对车险理赔涉及到的各个环节并没有规定，各地标准不是完全统一。

　　“由于上述标准化体系尚待建立，导致保险企业理赔效率不一。因此，我们不考虑处罚排名落后的企业。”上海保险同业公会相关负责人表示，公布排名后，舆论压力与市场竞争将会促使上述排名落后的保险企业及时整改。

　　该负责人强调，理赔效率测评只是解决理赔难问题的一个尝试。“今后，我们将继续完善机动车辆联合信息平台的建设，并逐步推进理赔服务的流程标准化、定审标准化和管控标准化等建设。”他表示，除了理赔效率，定损金额也是衡量理赔服务质量的重要指标之一。

　　目前，车险理赔常被舆论指责“十赔九不足”。中间差价在于保险公司和维修公司对部分零件是否需要更换的判断不一致。对此，业内人士则分析认为，由于汽车配件更换没有明文规定，车险理赔标准的弹性比较大。

　　“今后将提供更科学、更严谨的测评数据。”保险同业工会的负责人表示，“我们将在网站上公布数据，以信息公开的方式，解决车险理赔双方信息不对称的难题，倒逼部分企业进行改革。”