“2011年车险服务满意度”调查数据揭秘

    日前，某知名门户网站公布了“2011年车险服务满意度”调查数据。结果显示，车险行业投保环节满意度普遍高于理赔服务，其中服务热线、服务态度及出险速度等方面整体满意度较高；而平安车险凭借在快速赔付、紧急救援等方面的得分优势，荣膺车险服务满意度榜首。   　　值得注意的是，在调查中有三项调查结果最为突出，一是有70％的受访者表示不清楚服务条款的内容，二是有61％的受访者对赔偿款的赔付速度比较满意，三是有绝大部分受访者认为修车环节最耗时。   　　车主廖女士曾经遇上过一件事情，她在一次行驶途中车辆没油，只好花了高价请他人帮忙买来应急汽油。其实，廖女士遇到的问题完全可以过拨打保险公司服务电话轻松解决，但由于大部分车主并不了解服务条款，导致很多车主与便捷服务失之交臂，承受了更多的损失。如今，车险服务已经不只是交通事故后的避损工具，也包括如紧急送油在内的非事故道路服务，目前，这项服务已成为一线车险企业的标准服务。   　　车险企业竞相推出增值服务，源于市场竞争的不断升级。随着国内汽车产业的不断成熟，汽车保有量屡创新高。面对如此庞大的市场刚性需求，各家保险企业都不敢怠慢在车险市场上的角逐。眼下，车险价格高度透明，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。为提升服务水平和质量，众多创新科技成果被应用到车险服务之中。此前，平安在2009年最早推出了“万元以内，资料齐全，3天赔付”的快速赔付服务，最近通过技术升级，将服务升级到“1天赔付”，在平安的带动下，行业整体赔付速度得到了全面提升。   　　复杂的保险条款、繁琐的投保流程、往返奔波递送投保材料的琐碎，往往耗费了车主大量的时间，有时仅仅是到柜台填报投保资料就要耗费一天时间。事实上，这些问题通过打个电话也可以轻松解决，目前车险电销服务已经可以完整的涵盖保前咨询、保中报价、第一时间处理事故等全面的服务范畴。   　　电销车险服务体系的完善源于电话、网络渠道的快速发展。早在2007年，平安就已经将“电销车险”应用到国内市场，车险电话、网络销售渠道之争随后在国内拉开了战幕，人保、太平洋（601099）、华泰等12家企业陆续参战。   　　经过多年的积淀，今天的电话、网络渠道已成为车险销售的重要渠道。2011年，车险行业电话、网络销售渠道增长率高达16％，而起步最早、规模最大的平安，其增长率还要远远超出行业平均值。未来，在领先企业的推动下，车险行业服务体系将更加完善，最终得到更多实惠的还将是广大汽车用户。