太平洋车险直面车险理赔难点解析

　　标准化解决定损价格争议

　　长期以来，因车险业务发展与服务投入不匹配，导致的定损服务不到位，已经影响车险理赔的效率。其中，保险公司与车主之间在定损价格上难以一致，是保险理赔周期变长的一个重要原因。沙龙上，针对如何减少定损价格争议的问题，太平洋保险公司车险理赔部负责人发表了看法。

　　太平洋产险上海分公司车险理赔部总经理钱文雄表示：“保险公司于车主在定损价格上发生矛盾，是较为常见的现象。其实，很多时候有修理厂的因素：即车主本身对损失定价并不了解，只是由于修理厂借机给出较高的维修报价。这种情况下，定损员应该与修理厂进行报价协商，以专业能力向车主进行解释，定损价格的矛盾自然迎刃而解。”

　　市保险同业公会副秘书长孙维康介绍说，上海将采取包括推行定损员培训持证上岗制度、启动汽车配件的标准化和汽车修理的标准化等系统性措施，来提高车险定损服务水平，进而达到改善车险理赔难的目标。

　　新保险法强调索赔告知义务

　　沙龙上，保险公司车险理赔部门或客服部门负责人还对新《保险法》实施后，保险公司如何做好车险索赔材料告知义务展开了激烈讨论。根据新《保险法》第22条规定：“保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”

　　据了解国内保险业刚恢复时，车主申请理赔只需6张单证，而随着如今假赔案的增多，保险公司对理赔单证要求越来越多，手续越来越繁琐。而那些不熟悉理赔流程的车主，常常需要往返多次补交索赔材料，因此对车险理赔难的印象愈加深刻。

　　太平洋产险上海分公司车险理赔部总经理钱文雄认为，保险公司如果把索赔材料告知书做得太复杂，那么就可能导致车主看不懂;做得过于简单，又容易造成车主遗漏索赔材料。因此，太平洋产险会向发生人伤事故的车主提供电话咨询服务，并通过传真的方式将遗漏的材料告知车主。

　　解决车险理赔难，提高理赔服务水平，需要一个过程。目前，各家保险公司都积极投入人力、物力和财力来提高理赔服务水平。随着社会诚信体系建设的完善，车险计算器,汽车违章查询以及信息技术的不断升级，几年之后或许车险理赔都不需要递交或少交单证。

　　孙维康表示，上海保险业推出的车险理赔服务承诺，是车险理赔服务的基本标准，各公司应该在这个标准上体现自己的优势，对社会作出高于行业标准的承诺。

　　虽然保险公司车险服务竞争意识日渐强烈，但市民总是觉得理赔环节越来越多，理赔周期越来越长。此种情况的出现，归根结底，还是保险公司业务发展与服务投入、风险管理与服务水平的不匹配，保险主体短时间内大量增加导致理赔人员跟不上要求所致。要切实提高车险理赔服务水平，行业外部诚信环境的改善和行业内部经营思路的转变，都是至关重要的因素。

　　太平洋车险理赔查询系统：

　　是平安保险推出的一款在线车险理赔查询工具，若爱车不幸发生事故进入理赔阶段，车主只需登录车险理赔查询系统，即可快速查询该保单的出险日期、出险地点、报案人、驾驶员、出险次数、出险原因、赔案进展、赔付总额等信息理赔信息。7X24小时为投保人提供车险理赔各个阶段的帮助，部分城市还可以查询车险承保信息，十分便利。

　　截至2010年12月末，上海机动车物损交通事故保险理赔服务中心合计为56.38万余起道路交通事故、 109.63万余辆机动车提供了保险理赔服务。作为由汽修企业承办、保险公司和交警派员进驻的新型服务平台，通过提供事故认定、保险定损、保险理赔和车辆维修等 “一站式”服务的方式，保险理赔服务网络为上海 “排堵保畅”工作提供了有力的支持。

　　新《保险法》已于2011年10月1日起实施，中国太平洋财产保险湘西中心支公司为贯彻落实新《保险法》,大动作推出一系列车险理赔服务举措，用服务承诺贯彻落实新《保险法》的实施。

　　中国太平洋财产保险湘西中心支公司总经理朱旭川表示，新《保险法》实施开始，公司开通365天24小时95500客户专线，受理客户出险报案，迅速调度现场查勘。同时，公司开通“车险承保理赔查询网”，所有客户可随时上网查询车险承保信息以及赔案处理进度。

　　朱旭川介绍，公司加快车险理赔速度，在接到客户车辆事故报案后，公司查勘员将在5分钟内与客户联系，中心城区范围内查勘员30分钟内到达现场，县域范围内查勘员2小时内到达现场。对于保险赔款，公司实行限时支付。发生车辆保险事故，在客户提交索赔单证齐全后，按赔款金额，最快1天，最长10天内限时支付。同时，公司95500服务专线将受理服务承诺履行的投诉，自觉接受社会、监管机关和广大客户的监督。

　　化风险前期评估

　　目前，在国内保险市场快速发展的过程中，不可避免出现了同业之间的价格竞争，这使得产险业风险累积、成本提高、承保利润下降。风险管理工作要能够适应市场变化和公司可持续发展的要求，为此，太平洋产险上海分公司在控制承保风险和客户道德风险的同时，还通过高端的服务竞争策略和手段来赢得市场。

　　2009年5月12日，在中国消防协会科普教育委员会的指导下，太平洋产险上海分公司在上海威宁路苏州河桥梁新建工程工地举办了以“学习科学发展观、传播减灾文化、创建和谐社会”为主题的防灾减灾消防科普宣传活动，组织现场数百位施工人员进行灭火和现场放水的消防演练，有效增强了施工人员防灾减灾意识，提高了防灾避险及应急自救能力。分公司在此次全国“防灾减灾日”宣传周消防科普活动中获得了优秀组织奖，获此殊荣在全国保险系统尚属首家。

　　为了能将风险防范工作提前，太平洋产险上海分公司及时做好风险前期评估，分公司长期为宝钢、贝尔阿尔卡特、正大广场、上海中心、外滩半岛酒店、三亚万豪酒店、万达国际、巴黎春天等大客户提供了个性化的风险查勘服务，将风险管控工作延伸到为客户服务的各个环节，用优质的服务赢得客户，不断提升公司的核心竞争力。