2012“理赔元年” 电话车险服务再升级

2012年被誉为车险的“理赔元年”，业内专家表示，“理赔”问题在今年得到了从上至下的一致重视，在保监会重拳出击之下，各家财险公司都在2012年将改善“理赔”问题作为年内工作的重中之重，从现在的情况来看，效果还是非常不错的。

　　保监会重拳出击剑指车险理赔难

　　年初伊始，保监会不断推进车险市场改革，逐步加大车险理赔监管力度。从加强车险理赔监管制度建设、完善车险产品及管理机制、加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度、健全车险理赔投诉机制四个方面对车险理赔难工作进行了布局。

　　与此同时，保监会还对财险公司提出了具体要求，包括缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制，以及加强对车险工作人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质等。保监会保险消费者权益保护局主要负责人李世玲表示，这些措施将从源头上减少争议，减少产生矛盾的可能性。

　　2012成“客户服务年” 众财险公司比拼服务质量

　　业内人士表示，2012年可以说是车险公司的“客户服务年”。纵观2012年全年，可以看到各个财险公司纷纷在理赔服务升级上下足了功夫。人保、太平洋、阳光等公司纷纷推出“极速理赔”、“快赔”、“闪赔”等服务举措，人保电话车险还进一步提出客户服务“零距离”的概念，并将原有的车险管家增值服务项目进行了升级和拓展。业内人士评价称，在保监会的政策指引下，各个财险公司2012年在提升理赔速度，简化理赔手续上面下足了功夫。其中人保电话车险更是首次提出“万元以下案件一小时通知赔付”，将理赔时间缩短到1小时之内。这种提升，从消费者的角度来说是很好的事情，这说明至少从意识层面，这些车险公司开始重视消费者的服务体验了，这是有利于市场健康发展的。

　　服务需要从“心”出发

　　企业要想发展壮大，仅靠一锤子买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可赢利关系。以车险行业的领军企业人保电话车险为例，除了在健全车险理赔服务体系和人才队伍，简化理赔手续、提升服务效率等方面下足了功夫之外，还在提升服务意识方面进行了多种方式的努力，着力做到客户满意度与客户满意度的双提升。可以说，2012年对于车险市场来说是意义深远的一年，具有里程碑式的意义。回顾“理赔元年”，我们可以看到在保监会的指导和各个市场主体企业的积极参与下，消费者的权益得到了最大程度的体现，电话车险行业正在朝着标准化、优质化的方向不断发力。