保监会重拳出击 让“车险理赔”不再难

2012年被誉为车险的“理赔元年”，业内专家表示，“理赔”问题在今年得到了从上至下的一致重视，在保监会重拳出击之下，各家财险公司都在2012年将改善“理赔”问题作为年内工作的重中之重，从现在的情况来看，效果还是非常不错的。

年初伊始，保监会不断推进车险市场改革，逐步加大车险理赔监管力度。从加强车险理赔监管制度建设、完善车险产品及管理机制、加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度、健全车险理赔投诉机制四个方面对车险理赔难工作进行了布局。

与此同时，保监会还对财险公司提出了具体要求，包括缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制，以及加强对车险工作人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质等等。

保监会保险消费者权益保护局主要负责人李世玲对记者表示，这些措施将从源头上减少争议，减少产生矛盾的可能性。

业内人士表示，2012年可以说是车险公司的“客户服务年”。纵观2012年全年，可以看到各个财险公司纷纷在理赔服务升级上下足了功夫。人保、太平洋、阳光等公司纷纷推出“极速理赔”、“快赔”、“闪赔”等服务举措，人保电话车险还进一步提出客户服务“零距离”的概念，并将原有的车险管家增值服务项目进行了升级和拓展。

业内人士称，在保监会的政策指引下，各个财险公司2012年在提升理赔速度，简化理赔手续上面下足了功夫。其中人保电话车险更是首次提出“万元以下案件一小时通知赔付”，将理赔时间缩短到1小时之内。这种提升，从消费者的角度来说是很好的事情，这说明至少从意识层面，这些车险公司开始重视消费者的服务体验了，这是有利于市场健康发展的。

企业要想发展壮大，仅靠一锤子买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可赢利关系。想要赢得顾客的忠诚，企业需要持续不懈的努力，并对顾客付出足够的关怀和关注。

以车险行业的领军企业人保电话车险为例，除了在健全车险理赔服务体系和人才队伍，简化理赔手续、提升服务效率等方面下足了功夫之外，还在提升服务意识方面进行了多种方式的努力，着力做到客户满意度与客户满意度的双提升。