4S店售后客源流失的现状分析

以佛山车城为例，在2003年上半年，进驻佛山车城的经销商有60多家，汽车的经销品牌达350个，4S店却仅有5家；但2006年据不完全统计，佛山新增4S店达10家。事实上，早在2005年就有业内人士预测，到2010年佛山4S店数量可能激增一倍。当佛山拥有越来越多汽车4S店的同时，也有越来越多4S店进入了“两年之痒”的特殊时期。

记者发现，禅桂等地车商大都对售后客源流失普遍认为是“很正常”的，只是比例多少的问题。尤其一般过了两年保修期，售后客户流失率会大幅提升，流失率在5%~15%，有的甚至更高。

目前佛山不少车商计算客户流失率以半年为期，如一般情况下车主半年未到店进行维修保养，就视为客户流失会记录在案。“就记录在案情况，我们争取与车主联系，尤其是一些转让后的车辆、或到外地使用车主给予售后指引，”东风标致佛山中衡诚致店总经理王凯介绍。

质疑：

车主为何只看重成本

众多佛山4S店业内人士都给记者做了大致相同的分析，汽车品牌专营店售后服务必须符合厂家的特殊性要求，不仅需要受过专门训练的人员、专业的设备，还要严格按照原厂参数图纸进行维修。显然，相对于路边店的“低成本”，4S店的售后服务价格较高。

但作为消费者的禅城区车主罗先生认为，一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120％计算，如果花10万元买辆车，在之后的15年里，用于维修的费用就要12万元。“这表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般，所以精明的消费者也会格外看重免费保养保修内容与期限，看重配件与工时价格等等售后问题。”

国际上汽车业比较正常的利润来源中，销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。

对4S店来讲，售后服务优劣也成为今后在激烈的市场竞争中能否制胜的关键：佛山车城中开业最早的丰田4S店新协力强劲丰田店，尽管每月有超过3000辆维修保养车辆，但仍给予超过保修期的车辆每年4次的免费检测。