盘点平安车险的理赔流程

　　万元内案件理赔九小时搞掂 两千以下车损七小时结案

　　“平安车险万元内理赔结案平均只需要半天时间。”国内汽车保险理赔速度，究竟能有多快?6月11日，中国平安集团旗下平安产险宣布，自3月底推出“万元以下，资料齐全，三天赔付”的车险服务承诺后，该公司 4、5两月车险万元内理赔案件平均结案时间分别为0.52天(约12小时)和0.38天(约9小时)，承诺达成率分别为99.69%和99.79%。

　　承诺达成率99.79%

　　今年3月24日，平安车险宣布在全国范围内，对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款;未能达成上述承诺的案件，平安将以银行活期利率10倍的罚息(按日结算)赔偿客户。

　　平安产险表示，经严格统计、调研，在今年4月车险结案数中，符合“3天赔付”承诺条件的案件数为23.6万件，超时总件数730件，承诺达成率为99.69%。5月，符合“3天赔付”承诺条件的案件数为21.8万件，超时总件数比4月下降281件至449件，承诺达成率提升至99.79%。对于所有承诺超时案件，平安产险均逐单跟进，未遗漏一起案件。

　　另据了解，今年1-5月，平安车险两千元内案件结案时间为0.59天(约14小时)，其中5月当月为0.31天(约7小时)。中国平安产险董事长兼CEO任汇川表示，2009年，产险业务中的车险理赔服务就是公司狠抓的一项工作，平安将以业务承诺为契机，促进各项金融服务水平的提升。

　　业内人士介绍，国内车险行业的平均结案周期为80-90天。但随着车险竞争逐渐从价格战升级为服务比拼阶段，各地车险行业的理赔时效明显加快。来自广东保监局与北京保险行业协会的数据显示，广东省与北京市2008年所有已结案件平均结案周期分别为45天和34天。浙江省保险协会的数据也显示，今年一季度，浙江省车险行业理赔的平均结案周期为25天，比去年缩短17天。

　　沈阳市产险公司亦于近日共同承诺：对符合条件且损失金额在2000元以下的案件，三个工作日内结案赔付;损失金额在2000元至5000元(含5000元)的案件，五个工作日内结案赔付。

　　逾九成客户或成受益群体专家赞流程、后援平台到位

　　“平安从03年开始建立后援中心，历时6年，现已建成全国集中承保、理赔审核、风险控制及统一报案调度中心。平安坚持以客户为中心的服务理念，从04年开始关注理赔处理时效，至今已持续5年对全国开展全流程、分环节理赔时效的考核。多年的经验积累，高效、稳定的运营平台，这是我们敢于亮出并最终达成承诺的重要原因。”对于高达成率，平安产险运营中心车意险理赔部副总经理曹阳一语道破个中“玄机”。他称，实际发生理赔的车险案件中，万元以下理赔案件占比达到97%，绝大部分平安车险客户将因此受惠。

　　同时，平安产险运营中心客户服务部副总经理李若渠指出，为了兑现承诺，平安车险在全国335个产险柜面均设置了小额案件快速通道，并安排专人处理所有符合承诺服务范围内的车险案件，保证结案时效。同时，平安车险在全系统加强过程管理，通过检视、梳理作业流程、规则与习惯，提升了案件一次通过率和回复率，并有效降低了案件退回率。

　　“尽管目前还不能保证100%的通过率，我们已经通过95512电话热线以及全国产险柜面，设置咨询接待岗，接受客户关于承诺服务的咨询及投诉，每天根据超期清单逐单跟进罚息情况。”李若渠告诉记者。

　　“车险理赔服务的高效率，必须建立在科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。正是以最大限度节约客户时间成本的服务理念，平安车险推出这项快速理赔服务承诺之后不断超越自我，实际处理的万元件均结案时效基本控制在当天报案当天结，大大超出了市场预期。”针对平安车险的理赔承诺，中央财经大学保险学院院长郝演苏作出了自己的解读。

　　新保险法实施在即，郝演苏预期，“如何以客户利益为重，从保费和条款竞争转向服务竞争，将是车险业从恶性竞争转向良性竞争的标志。中国平安围绕车险展开的一系列提高服务质量和服务效率的举措，正是践行新保险法第一条提出的‘维护社会经济秩序和社会公共利益’具体体现。”

　　警惕投保陷阱

　　“谷先生总结的几条都非常实用。”一家车险网保险代理人梁女士说，“关于选择险种，谷先生已经介绍得很全面了，我这就给消费者提个醒，投保过程中注意一些常见的陷阱。”

　　“最重要的是要警惕假保单。” 梁女士介绍，一些假代理使用的保单和发票仿真效果很好，看起来基本与正规保险公司无异。消费者在拿到保险单证时要认真核对，看看单证第三联是否采用了白色无碳复写纸印制，并加印浅褐色防伪底纹，其左上角是否印有“中国保险监督管理委员会监制”字样，右上角是否印有“限在某省(市、自治区)销售”字样。如果没有，应拒绝签字。

　　“还有就是注意代理人强行搭售险种。” 梁女士介绍，“一些汽车交易市场故意把责任险、防盗险和车损险捆绑起来作为基本险销售。”

　　而实际情况是，在目前的车险种类中，只有属于交管部门强制性要求的“第三者责任险”是车主必须买的，车损险和防盗险等险种都是可供选择的险种。

　　梁女士认为另外一个常见的陷阱就是“误导车主投保”。

　　梁女士介绍说说，一些车险代理人要么不给车主解释清楚，要么误导车主投保，使一些没有经验的车主买了不该买或可以不买的保险。而实际情况是乘客险、玻璃破碎险、车辆损失险事关车主切身利益，车主可以购买，而自燃险、货物险和营运停驶损失险等则可以不买。“但是，一些汽车经销商会诱导车主超额投保或重复投保以多赚代理费。其实，保险公司赔多少完全根据汽车出险的实际情况而定，并不会因为保得多就赔得多。” 这就是有些车险代理人常用的“诱导超额投保或重复投保”。

　　此外，记者了解到，《保险法》规定，重复保险的保险金额总和超过保险价值的，各保险人的赔偿金额的总和不得超过保险价值。因此，投保人多投几份保也不会得到超价值赔款。