变被动为主动 电话车险服务全面升级

电话车险作为车险行业中的细分领域，进入中国市场已满五年。在这五年的时间中，电话车险因价格优势和服务便捷受到了车主的普遍欢迎，同时得益于渠道优势，电话车险在服务创新上一直走在保险业的前端。

去年以来，保监会一直将整治车险理赔难作为保护消费者权益的重要方面，并于去年上半年出台了《机动车车辆保险理赔管理指引》等制度来提升服务质量，各大产险公司也在电话车险业务方面不断推出新举措来争取更多客户的信任。比如人保电话车险就将2012年的年度服务主题定义为“零距离”，意为提供一种变被动为主动的服务，将过去消费者遇到的种种不便，变成凸显品牌价值的增值服务项目；太平洋[6.39 -0.78% 资金 研报]、阳光等产险公司也根据自身优势提出“快赔”、“闪赔”等品牌服务。根据权威机构的调查显示，消费者对于电话车险的服务评价高于业内平均水平。

事实上，随着信息技术和电子商务的迅猛发展，商业的沟通方式正在改变，体现在保险行业，就是电销渠道的崛起。在西方发达国家，通过中介或者代理人购买保险的比重正在大幅度下降，取而代之的是通过电话或者网络进行购买。这场营销革命也正在中国进行。

据专家介绍，在中国，电销渠道的发展还与保险公司适应新的监管形式有关，保监会近几年来花大力气整治保险中介代理机构，保险电销渠道的应运而生成为现阶段个人保险业务回归渠道本源的最佳突破口。

业内人士介绍，电销渠道可以让保险公司直接接触客户，增加对客户和市场动向的把握能力，同时因为国家规定电销需要保险公司直接运营统一的电话客服中心，无形中方便了保险公司控制服务人员的业务能力和服务质量，并直接导致了保险公司转变发展方式，从价格竞争让渡到服务竞争。以人保电话车险为例，其在2010年率先在国内提出了以服务上门、服务引导和托管服务为核心的车险“管家式”服务。2012年初便推出了以服务“零距离”为理念的“四项关怀、七项承诺”，其中“七项承诺”又于2012年客户节期间升级为“十项承诺”。

人保财险电子商务事业部相关负责人表示，“零距离”这一服务理念，就是本着充分保护消费者权益的目的提出的，力求尽最大的努力让客户享受到真诚而优质的服务，逐步做到在每一个和客户接触的点上，用高标准对服务质量进行锁定。