车险理赔核实内容尚待完善

    笔者留意到，保险公司在向周先生进行车险理赔回访时，真正涉及理赔信息核实的问题只有1至2项，剩余问题更像是在进行服务满意度调查。整个过程中，保险公司电话座席人员没有进行任何身份信息、保单号码、报案时间等核实，又何谈进行案件真伪的鉴别呢？

    据了解，保险公司车险理赔风险管理不到位，主要原因就是与客户之间缺乏沟通渠道。车险业务70%以上为中介业务，这导致保险公司大量客户资料失真，无法与客户进行及时沟通。客户习惯性地委托修理厂办理理赔，更使得保险公司陷入案件真实性调查的被动之中。

    保险公司认为，如果电话车险理赔回访内容太过注重信息核实，可能会引起客户抵触或反感情绪，车险理赔回访服务可能很难达到预期效果。因此，公司在制定电话回访话术时，也充分考虑了客户的接受情况。

    对此，专家认为，车险回访服务主要是为了控制理赔风险，如果仅仅是顾虑客户感受，而降低信息核实力度，那么这种隔靴搔痒的回访，显然是起不了作用的。例如在银行、电信等行业进行电话呼入或呼出，对客户信息真实性进行核实是必须步骤。