如何提升车险查勘人员案件查勘能力

近日，内蒙古保监局和内蒙古保险行业协会在呼和浩特地区联合组织开展了车险理赔服务质量模拟现场测评活动，以促进各公司车险理赔服务质量的改善，贯彻落实《内蒙古自治区机动车保险理赔服务规范标准》。

   测评重点围绕接报案环节、查勘规范要求和查勘时效等以及车险理赔查勘定损人员持证上岗等开展，采取同一地点、同一时间报案，测评各家公司接报案受理及到达现场的时效情况。

   测评结果显示，各公司均采取全国统一客服热线受理客户出险报案，19家公司均能在报案电话接通后30秒以内接听;19家公司中有18家公司能在行业规定的在报案后1小时内到达事故现场，而且多数公司能够做到与客户主动约定预计到达时间;从报案结束后客户等待时间计算，平均时间为35分钟，比4月份测评用时缩短了7分钟，最短时间19分钟，最长时间为73分钟;多数公司能够做到查勘人员着装整齐、统一，行业持证情况执行较好;查勘车配备工具符合行业规范要求。

   与此同时，测评结果也反映出个别保险公司理赔服务中存在的一些问题，如查勘调度不及时、查勘人员与客户沟通不到位、客户报案后等待时间较长、查勘人员业务素质差和服务水平低等。

   如何提升车险查勘人员案件查勘能力?

   案件查勘环节一般包含接报案、现场查勘、车辆定损、材料收集几方面，下面从这几方面应关注的重点进行分析。

   接报案登记

   看似很微不足道，实则不然。登记内容应包含出险时间、地点、当事人姓名、案件情况等，在查勘人员接到派工指示时将车险出险情况进行登记，可以在第一时间掌握事故要点，现场查勘时可就案件重点进行询问及调查。同时也有助于维护车主权益。

   现场查勘

   现场查勘并不只是单纯的照相、报警这样简单。在现场查勘环节，除对车辆撞击部位进行拍照外，查勘人员应结合接报案时对案件情况的掌握，对肇事车辆的撞击痕迹、事故现场当事人的情况进行核实，对车辆肇事因果进行分析判断，并从自己认为应重点调查的角度对当事人进行询问、记录，在第一环节将案件重点抓住，能够有效的防范道德风险，为案件的后续处理奠定基础。

   车辆定损

   受损车辆的损失确定是车险查勘操作中非常重要的环节，也是查勘人员工作技能的体现。如何对车辆受损部位进行定损?首先，先确定车辆外部损失，如车辆保险杠是否破裂、是否需要更换等;其次，如车辆内部配件有损坏需要维修或更换的，在拆解过程中应对损坏配件逐一拍照核对，确定是否因本次事故造成的损失;最后将所有需要维修及更换的配件登记，方便随时进行查阅。如此一来，既能够对受损车辆进行准确的损失预估，又能够对事故造成配件的损坏进行核实，有效的提高工作效率。

   材料收集

   如今很多保险公司都采取银行转账付款的方式将赔款转入被保险人账户中，免去客户多次往返保险公司的麻烦。这样一来，尽快收集理赔材料成为快速提高理赔时效的重要手段。

   客户出险后，一般与查勘人员的联系最为密切，第一个接触的人也往往是保险公司的理赔查勘人员。如果查勘人员能在处理现场时将所有能收集到的材料一次性收齐，将大大提高理赔服务时效,如行驶证、驾驶证、被保险人身份证、银行账户信息等。

   笔者认为，只要查勘员在处理案件的过程中，从多角度思考问题，增强工作责任心，将案件疑点在源头抓住，便能有效的提高工作效率，在客户心中树立公司良好形象。