“理赔难”的现象为何比较普遍

 所属分类:  2013-3-22 14:59:42    加入收藏


   保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节,又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现,是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节,通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。

   一般说来,保险理赔工作的基本程序如下:接受出险通知——现场勘查(包括查看出险地点、时间,查明出险原因,了解保险标的受损情况)——责任审核(包括审核保险事故是否发生在保险标的上,是否发生在保单载明的地点,是否发生在保险合同的有效期限内,要求赔偿的人是否有权提出要求,保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等)——损失核算(包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用)——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。

   保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动,是指保险人应主动深入现场开展理赔工作;所谓迅速,是指保险人应按法律规定的时间,及时赔付,不拖延;所谓准确,是指计算赔付金额应力求准确,不惜赔,也不滥赔;所谓合理,是指赔付要合情合理,树立实事求是的作风,具体情况具体分析,既符合保险条款的规定,又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求,“理赔难”的现象比较普遍。

   一、我国保险理赔低效率的表现

   (一)现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%,而实际工作中却达不到70%.虽然,保险条款和索赔须知明确要求,发生保险责任范围内的灾害事故,要在第一时间通知保险公司。可实际上,由于缺乏法律层面的理赔规定,加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机,使保险理赔的责任判定和实际损失的认定,充满了不确定因素。

   (二)调查取证难。为了准确认定责任损失,防止骗保现象的发生,保险公司一般都会制定严谨的理赔程序,依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明,作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意,取得证明文件的手续过于繁琐,给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者,一些部门为了营利目的,不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖,使得保险公司理赔工作效率大幅降低,支出了许多本不该支付的赔款。

   (三)理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失,常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失,业内外的黑名单制度尚未推行,不法之徒逍遥法外,使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真,市场信息的权威性及传递损耗,极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失,里外勾结,共同谋利的现象不断发生,利用了保险公司自身管理的缺陷,使管理者防不胜防。

   保险理赔难的原因分析

   (一)保险法律制度建设不够完善

   每个行业的健康发展都必须要有健全的法律制度去规范和保护。由于现阶段我国并没有制定新的约束保险理赔的法律法规,保险公司的理赔基本上还是沿用以前的规定,使得在理赔方面的漏洞越来越多,出现了许多逆选择和道德风险,导致赔付率急速上升。另外,保险公司法制观念比较薄弱,担心会影响自身的形象,很多情况下不敢采取法律途径解决理赔的矛盾问题,往往采取多一事不如少一事的态度,出问题时都私了,从而埋下了道德风险和逆选择的祸根,大大的增加了理赔风险。

   (二)我国的社会诚信体系不健全

   最大诚信原则是保险的第一原则,只有诚信,才能让社会和人民群众接受,人民群众才能最大程度的支持保险业的发展。然而,我国保险业诚信环境不是十分理想。首先,保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面:第一,投保非常容易,有些素质较低的业务员为了业绩,不惜欺骗隐瞒客户,损害保险业的形象;第二,理赔程序烦琐。保险公司理赔程序繁琐,环节众多,而且存在惜赔、拒赔现象;第三,我国保险法规定:保险公司在已经确定赔款责任之后10天之内必须把赔款金额付给客户。

   而大多保险公司都没有严格履行赔款时限的义务,许多赔款的时限都超出了保险法的规定。其次,投保人也存在诚信问题,其中犹为严重的就是欺诈。投保人为了自身的利益,不惜一切条件,制造出险来欺骗保险公司。保险欺诈行为不仅是保险业健康发展的主要障碍,而且已经成为保险人最重要的经营风险之一。

2013年5月14日

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