简单、便捷 人保电话车险“零距离”服务

中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟曾说：“我常常从一个普通消费者的角度审视我们的服务体系，思考服务创新的方向。”

当今不少行业已经彻底进入买方市场，顾客成为公司最重要的无形资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以顾客为中心”的方向转变。

2012年人保电话车险推出“零距离”服务品牌，并在客户节期间升级了十项服务承诺，年末还以总公司为轴心在全国范围内开展了星级服务标准评选工作……这些努力都是人保电话车险以客户为中心的实际体现，都是为了赢得顾客信任并持续增加其忠诚度。

以此为理念，人保电话车险在客户的分析和调研工作上下了很多的功夫。通过研究，人保了解到，客户更需要简单、便捷、高效和自主托管式的服务，并且更希望自己花钱投保之后，并不是只有出险才能享受到保险公司的服务。针对这些实际需求，人保电话车险将服务升级的重心放在了客户购买保险后的服务体验环节之中，并下大力气投入，建设后台服务配套保障体系，增加服务硬件配备，通过培训提高服务人员的专业技能，推出受到客户认可的增值服务。

以2012年人保电话车险推出的“零距离”品牌服务为例，其真正的含义就是让客户感受到人保电话车险陪伴在其驾车生活的每一个瞬间，除了不断简化理赔手续之外，还提供代办验车、代办保养、酒后代驾等一系列贴心的增值服务，让客户即使不出险也能感觉到投保人保得到的省心和便捷，得到的一种驾车生活的安全感，从而增加对人保电话车险品牌的信赖和忠诚。

对于今年的“零距离”服务理念，人保电话车险这样解读：“车险行业已经逐渐步入拼实力、拼速度、拼服务的‘后销售时代’。车险企业必须从产品设计、售后服务、客户体验等多方位提高。人保电话车险要将‘零距离’服务理念渗透到客户服务的每个环节中，使客户全面感受来自我们的服务关怀，逐渐产生满意度和忠诚度。”