新规定 保险公司建立100%出险客户回访制度

　　日前，河北保监局在多次调研并征询行业意见的基础上，制定了《河北省机动车保险理赔服务标准指引》(以下简称《标准指引》)。根据《标准指引》，对客户车险报案资料的完整性审核，保险公司原则上应在1日内，最长不超过3日完成;对保险责任的核定，自收到报案资料之日起1日，涉及人伤的不超过3日完成。

　　该《标准指引》旨在通过设定理赔各环节时限、查勘车辆以及人员最低投入标准、规范理赔流程等，促进保险公司提高理赔速度、规范理赔操作。

　　据介绍，2009年《保险法》重新修订出台，进一步明确了保险公司理赔程序和时限，更加注重保护被保险人利益。占财产保险公司业务80%以上的机动车保险，关系社会公众利益，覆盖广，影响大，其理赔质量直接关乎保险行业声誉。河北保监局调研发现，各保险公司机动车保险理赔中，不同程度存在着事故查勘、资料审核、保险金支付不及时以及理赔人员行为不规范等问题，损害了被保险人利益，影响了保险行业形象。同时，由于保险公司理赔流程不规范，也增加了保险监管部门对公司拖赔等问题的检查难度。通过《标准指引》的出台，公开保险公司机动车保险理赔标准，引入社会监督，有利于形成良好的市场竞争环境，树立保险公司服务至上的经营理念。

　　《标准指引》主要包括理赔人员基本标准、查勘资源配置标准、查勘定损标准、案件审核以及赔款支付标准、理赔客户回访以及投诉处理标准等五个方面。

　　《标准指引》要求保险公司根据业务规模以及业务发展速度等因素，合理配置查勘资源。保险公司查勘定损人员配置数量不低于本公司机动车保险百万元保费的18%;查勘车辆配置数量不低于机动车保险百万元保费的12%。同时要求查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。

　　《标准指引》要求保险公司查勘人员接到查勘指令后30分钟内到达事故现场，如1个小时内不能到达事故现场，应及时告知客户可以驶离，并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。定损方面，要求保险公司在接到报案或查勘工作完成后24小时内与客户联系并定损，对重大疑难案件定损时间最长不得超过10个工作日。

　　《标准指引》还对保险公司案件所需材料、材料审核流程，以及案件完整性审核、责任认定、保险金支付等理赔环节时限作出了规定。理赔所需材料方面，在对各财产保险公司理赔所需材料梳理的基础上，制定了《机动车保险理赔材料清单参考表》，规范了各保险公司理赔所需材料。案件材料审核流程方面，要求保险公司在对索赔资料审核后，对于材料齐全和需要补充的，分别向客户出具《索赔单证接收回执》和《补充材料通知书》，并留存理赔档案一份。理赔环节时限方面，对完整性审核，要求保险公司原则上1日，最长不超过3日完成;对保险责任核定，自收到报案资料之日起1日，涉及人伤的不超过3日完成;对案件审核及支付保险金，分不同金额分别作出规定，同时规定了预付赔款时限。

　　《标准指引》要求保险公司建立100%出险客户回访制度，于赔款支付后15个工作日内回访，并妥善保留回访记录。保险公司要建立投诉处理机制，并规范了《投诉登记台账》内容，要求对一般投诉案件3个工作日内答复，重大、疑难投诉等案件最长不超过10个工作日。

　　同时，针对将查勘、定损等理赔服务“外包”的情形，《标准指引》要求保险公司应与“承包”单位签订理赔服务协议，对“承包”单位满足《标准指引》有关规定提出要求。

　　为了保障制度有效执行，河北保监局采取了一系列措施：一是要求保险公司认真研究，对照《标准指引》内容，完善理赔流程，健全理赔内控制度，通过加大理赔投入，加强考核及责任追究力度，确保达到《标准指引》要求。二是要求各保险行业协会根据《标准指引》内容，研究制定本地区落实细则，建立完善理赔自律惩戒制度，通过自律惩戒、问题通报等方式，督促保险公司落实要求。三是通过采取相应的保险监管措施，如将落实情况纳入对保险公司服务质量考评等，引导保险公司落实。同时，通过社会公开，引入社会监督。