中国的“阳光”车险服务中心系统概述
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阳光保险集团股份有限公司是国内七大保险集团之一，由中国石油化工集团公司、中国南方航空集团公司、中国铝业公司、中国外运长航集团有限公司、广东电力发展股份有限公司等大型企业集团于2005年发起组建，注册资本金37亿元人民币。其中包含着阳光人寿保险、阳光财产保险。阳光寿险呼叫中心系统受理阳光寿险电话中心相关客户服务业务。
阳光寿险呼叫中心系统由中科软通信事业部实施搭建。系统于2009年9月上线，为阳光寿险的优质客服提供了稳定高效的平台。系统采用集中分布式部署结构。采用Avaya S8700系列交换机+AvayaG650网关+Genesys 7.5 CTI系统+Edify IVR系统，目前逐渐向全国2个大区进行集中，实现全国范围内保险客户业务的接入和业务客服功能的支持，为阳光寿险的客服工作提供7×24小时的技术支持。座席集中在北京通州，座席300人，同时在线100人。当客户拨打统一的阳光保险集团客服电话95510时，就可以进入到IVR系统中选择财险或者寿险服务、人工服务或者自动语音服务。
系统中座席应用采用中科软通信事业部自主研发的FlexCRM客服中心座席应用系统及FlexICM一体化运营管理系统。具有客户信息管理、来电客户确认弹屏、工单管理(意见、团险、电销、疑难问题、退保预警等)、核心业务关联(理赔报案、保全变更等)、外拨回访功能(系统自动每天从核心抽取回访数据、题目管理、外拨任务分配(按着新老外呼单比例、每个座席工作时长、每小时工作数量进行分配)、回访数据抽取(根据渠道按百分比抽取等)、知识库、座席应用(备忘录、公告、跑马灯等)、IVR、满意度调查、人员管理、质检、相关报表(话务报表、呼入、呼出业务报表)统计等功能。
FlexCC呼叫中心系统套件，是中科软通信事业部根据在多个行业呼叫中心实践并且行之有效的思想和方法，总结大量自身构建呼叫中心的经验，开发出的一套适合中国本地化的呼叫中心系列产品。包括基础的CTI、IVR/IFR、PBX产品，同时还包括：Flex CRM、Flex ICM、FlexITM等电话中心应用系统。作为专门从事电话中心项目设计、开发、集成、维护的部门，我们一直致力于电话中心解决方案，CTI中间件、自动语音(IVR)、传真(FAX)、录音、电话营销、短信等相关通讯软件产品的研发、销售、集成。 提供对保险、银行、政府、企业等行业电话中心综合解决方案。部门实施过大量的电话中心项目，尤其在金融行业，其中银行、保险我们的电话中心市场占有的比例非常大，包括全国人保95518，阳光保险95510，中华保险95585，新华保险95567等多家国内公司的电话中心大型项目。