“心服务，快体验” 平安车险引领同业

所属分类：平安车险 2013-4-22 20:31:50 加入收藏

中国平安在推进综合金融服务的历程中都不乏创新，每次服务承诺的兑现都离不开强大的科技引入和越来越多的后援中心。不过，现代科技拉动商业经济迅猛发展所创造的奇迹还是深深震撼了中国平安的高层。

正如中国平安董事长马明哲在2012年年报中展望未来时所言，“我深信新科技正在深刻地改变着这个世界的商业规则和模式”。事实上，目前平安正在将现代科技引入传统的金融服务领域。近日，平安车险连续第五年提出服务承诺，即借助科技的力量撬动服务品质。

4月15日，中国平安在北京召开“心服务，快体验”快易免服务升级发布会，针对车险再推四项创新服务，包括赔款即时到账、零查勘简易理赔、微信实时查询理赔进度、App客户自助免费救援等。这是平安车险连续第五年引领同业升级服务承诺。

平安车险此次推出的四项升级服务均是全国首创，将颠覆以往的理赔流程和时效。赔款即时到账服务，依托了平安后台集中统一运营模式及强大IT系统支持打造的平安即时支付系统平台，实现单笔5万元以下赔款，保险公司结案发送支付指令，能60秒内到达客户收款账户且不受节假日影响。

而全程无忧简易理赔服务，为个人VIP客户提供零查勘、零手续的一站式理赔体验：出现在平安产险合作厂维修的无人伤、纯车损万元以下单方事故，可享受报案后无需等待现场查勘，定损时理赔服务专员全程代办，索赔时除发票外其他索赔资料由服务专员拍摄，无需客户提供物理单证或复印件。

微信实时查询和车险快易免App客户自助道路救援服务，也给客户带来极大便捷。客户可以在掌上随时掌握理赔进度，需要救援的客户无需拨打电话，只需在平安车险快易免App上点击“道路救援”进行简单操作，系统经客户授权会自动识别客户位置、传递救援信息，对救援的实施情况进行实时跟踪，可轻松实现“自助”道路救援。

平安产险董事长兼CEO孙建平表示，提供简单、便捷的理赔服务体验是客户的首要需求，平安产险从2009年最早关注客户理赔快捷需求，到2011年打造快易免全能服务体系，此次推出的服务承诺，依靠平安领先的科技应用水平和独特的综合金融优势，不仅是对服务流程的再次优化与极限升级，更是一次科技金融的完美实践。在新服务举措中科技成为重要的依托。

事实上，平安此次服务已经历了从局部测试到全国推广，证明服务质量的可行性后才向社会公布的。平安产险运营中心负责人朱友刚表示，通过最新的科技手段让客户享受简单、便捷，在业内树立了行业新标杆，赔款即时到账服务自3月5日开始全国推广实施，从结案发起支付到赔款到客户账户的时效由传统的1-3天骤减到60秒内，极大缩短客户赔款到账时间。而个人VIP客户无忧简易理赔服务则可以节约客户大约30分钟到1小时的等待时长，平安专业人员全程跟踪维修方案，无需提交物理单证，免去了客户在修理厂和保险公司之间的奔波之苦，这项服务将从5月1日起正式推行。这是平安产险在业内首次在全国范围统一推广差异化理赔服务。

此外，平安车险去年推出的服务承诺，今年将继续为客户提供服务。据了解，去年平安车险推出“先赔付，再修车”的服务，简单快赔案件达165万件；简单快赔承诺案件从报案到支付三天承诺达成率为94%；人伤案件省心调解的案件数达到11.8万件，全年贴心在线服务客户主动呼入9.6万笔，公司主动呼出100万笔，客户满意度满分150分制，服务得分141.66分。而免费非事故道路救援服务在2012年累计实施56.6万笔，客户满意度达到98%。2012年，享受平安产险上门代收索赔资料的客户146万人次，较上年增加了100万人次，享受免费非事故道路救援服务较上年增加了36万人次。

2009-2012年车险服务升级

2009年

万元以下，资料齐全，三天赔付

3月24日，平安车险在行业内率先承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，此举刷新业内全国统一快速赔付的金额上限。

对于未能达成上述承诺的案件，将以银行活期利率10倍的罚息赔偿客户。据悉，该项罚息制度在业内属于首创。

自承诺宣布日至2009年底，平安车险万元以下理赔案件约350万件，平均结案时间为0.46天，3天内赔付达成率为99.87%。

2010年

万元以下，资料齐全，一天赔付

自2月2日起，平安车险对赔款金额在1万元以内（包含1万元）的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。

从2010年2月2日-2011年1月31日，符合承诺条件的案件数约534.6万件，占车险同期总体案件数的95.86%，服务承诺达成率为99.86%，平均结案时间为0.269天。

平安电话回访调查结果显示，车险客户综合服务满意度为92.7%。

2011年

“快、易、免”服务

“快、易、免”指的是车险一天赔付、上门代收索赔资料服务和免费道路救援。

3月，平安车险为其VIP客户等免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务；6月，平安车险宣布只要车险客户提出需求，对赔款金额在5000元以内的纯车损（没有人伤和物损）、非代理索赔案件，将委托快递公司上门代收索赔资料；9月，“免费道路救援”向全国客户开放，“上门代收索赔资料”覆盖全国所有行政区域。

2012年

“快、易、免”服务再升级

中国平安提出“专业让生活更简单”的品牌理念，在金融业内首次推出“简单”金融生活概念。4月11日，平安车险“快、易、免”服务再次重磅升级。

“快”，平安车险在业内首次聚焦案件从报案到赔付所需时间，启动“简单快赔”流程，提出“先赔付，再修车。万元以下，报案到赔款，3天到账”的服务理念；“易”，平安车险针对人伤案件和纯车损案件，分别推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的“三心”人伤案件服务和“足不出户，赔款到家”的上门代收理赔资料服务；“免”，为其所有客户提供免费道路救援。

链接

歌手平安加盟中国平安

一首《我爱你，中国》后，神秘嘉宾——人气歌手平安正式出场。他从平安集团品牌宣传部总经理盛瑞生手中接过“中国平安服务大使”的授牌。经过数月的酝酿，平安正式为中国平安优质服务代言。身为中国平安的客户，歌手平安对中国平安的服务表示高度认可。

盛瑞生表示：“中国平安不断努力向客户提供专业、最新、最简单的金融消费体验，平安是一名非常专业的歌手，通过专业的演唱和健康的公众形象，赢得各界朋友的喜爱。邀请平安成为我们的服务大使，希望中国平安、平安继续不断为大家的生活增添色彩和美好享受。”

在成为“中国平安服务大使”的同时，歌手平安在发布会上被平安产险董事长兼CEO孙建平授予“平安产险保险服务社会监督员”，担当维护保险消费者权益的使命。平安产险也同时宣布，面向社会公开招募保险服务社会监督员。