车险电话销售，是否会沦为电话骚扰的代名词？
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2013-5-11 21:10:18
加入收藏如今电话销售迅速成为各大财险公司力拓的新渠道，但因此给百姓带来的困扰而引发的争议，也同样围绕着这个新事物。电话销售，是否会沦为电话骚扰的代名词？”
“作为个别现象，这只是电话车险行业发展的一个过渡阶段，也是由于对电话车险市场前景的普遍看好以及市场竞争激烈所致。”专家表示。
如专家所述，与车险传统渠道产品相比，电话销售专用产品将节省的中间手续费直接让利于消费者，并能在现代化信息管理平台的支持下，实现快速、专业、个性化的一揽子客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质的特点。正因如此，打个电话，就能搞定车险投保的方式越来越为消费者所接受，电话销售车险正成为车险行业越来越重要的渠道，同时，它也刷新了车险单一渠道销售年增长率。随着12家保险公司抢滩电话车险市场，自2009年以来电话车险每年以超过100%的速度高速增长市场前景的也进一步放大，如今12家险企纷争，使得众多的电话车险市场“长尾”企业纷纷争夺客户以获得市场份额，这才有了“扰民”之困。
为了保证车险电销市场健康持续的发展，2010年11月和12月，保监会连续下发《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》和《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，对电话“呼出”业务的监管逐步加强，要求保险公司从合法渠道获取电销客户资料、建立电话号码屏蔽制度等。保监会明确提出，要求各财险公司在经营电销业务时，应加强内部控制、提升服务水平、规范广告宣传、统一管理，并就电销专用号码管理、专用职场管理、坐席人员资质管理、客户信息管理、保单配送管理、售后服务管理、客户投诉管理、广告宣传管理等提出了详细、明确的规定。
保监会政策的及时出台，意在保障电话车险行业健康发展，有效保证用户车主的权益。事实上，和传统渠道相比，完整的电话车险模式是地空结合的，即以电话销售这种远程交易模式完成咨询、报价、保单确认等前端销售行为，而后端的缴款、送单、服务和理赔依托保险公司在各地的分公司完成。因此，消费者在购买电话车险时，还不能盲目只看前端销售服务，还应仔细考察后端配套的服务实力。
同时，保险公司应进一步规范电销车险，增强电销车险客户情感属性，以破解行业“扰民”之困。中国人保财险有关负责人表示，针对电话销售，人保电话车险严格按照保监会相关文件，采用全国统一号码，对于客户明确拒绝电话营销的将不予呼出。充分尊重各地区的生活时间差异，根据区域的作息习惯相应安排外呼时间。例如，南方部分地区，为不打扰当地客户的午休，14:30前不安排客服专员外呼，确保电销业务“三不呼”。有效进行客户管理以及电话车险服务运营规范，提升客户体验满意度。
“电话销售的特点决定了我们是通过电话与客户进行沟通的，人保电话车险还在系统中配备了强大的录音系统，对全部电话进行录音和保存，保证交易过程有据可查。另外，我公司还会进行100%跟踪回访服务，最大程度的保证了客户的利益。”上述负责人表示。
据了解，除了人保财险，太保财险、华泰财险等相继对电销平台进行升级和开拓，针对保监会规定，对客服人员硬性规定：一年内不得对相同客户再次呼出。
的确，在车险发展的转型期，原本粗放式的经营模式已逐渐被精细化的经营模式所替代，规范经营已经成为车险经营管理的必要条件，也是高质量服务社会、提升服务品质的根本保证。只有牢固树立依法合规的经营意识，建立和打造完善的前端投保和后端配套服务体系，才能为客户提供更加优质的车险服务，才能有效促进公司车险业务以及整个行业的健康发展，也正是广大车主们期待的结果。
2013年1月29日
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