车险竞争模式 实现怎样的转变？

服务竞争将成趋势

主持人：随着监管力度加大，市场逐步规范，车险竞争模式将实现怎样的转变？

陈文康：今年以来，上海保监局对整顿车险市场做了不少工作，效果还是非常明显的。目前车险市场上高质量的后续服务缺失，而良性的车险发展应该是通过服务口碑、品牌驱动，而不是通过价格竞争等因素。

因此，理赔等车险服务将成为下阶段各家保险公司竞争的重点。要加大对车险理赔流程、理赔速度等环节存在问题的治理力度。在这次“车险理赔服务承诺”情况抽查中，也暴露出电话接听人员“语气生硬、不人性化”的问题，下一步公司将强化对坐席人员的培训。事实上，出险客户的心态一般都是茫然无助的，他们致电是来寻求帮助的，坐席服务人员要懂得应变，讲究人性化，而不是机械的走报案流程。

梁宝柱：车险业务覆盖面广的特点决定了服务质量在很大程度上决定着产险公司的品牌和声誉。随着市场渐趋规范、保险公司经营模式的转型以及保险消费者的日渐成熟，价格战将难以为续，加上车险产品本身的同质化特征，都决定了服务竞争将是今后市场竞争的重要手段，这对保险公司的服务理念、创新能力、资源整合能力等都是新的挑战。

提高理赔服务品质、提升客户满意度一直是天安追求公司价值的外在体现。特别是今年以来，通过加强理赔管理制度建设、强化查勘员队伍建设、加强夜间和节假日值班力量等措施，在建立快速、有效的理赔响应机制方面已经初见成效，在此次“车险理赔服务承诺”履行情况现场检查中也得到反映。下一步，分公司还将在完善理赔服务规范、进一步提高理赔效率等方面继续加大力度。

谢国渠：在这次“车险理赔服务承诺”履行情况抽查中，都邦暴露出外包服务供应商不及时的问题，这对于分公司而言是一次很好的反思和调整的机会。分公司已经就车险服务问题召开会议，对一些相应责任人进行了内部处罚，对眼前存在的问题，分公司上下已经有了清醒的认识，并正在全力改善。

以服务为切入点，真正做好客户服务以赢得市场，应该是每家保险公司的头等大事。