车险领域的理赔服务质量的四大问题

在此前的全国保险监管会议中，保监会曾把“解决车险理赔难”作为2012年的三项重点工作之一予以推进，此次，保监会在农历新年上班后即发布这样的《意见》，显示出监管部门重拳整治车险理赔难的决心。

近年来，随着保险监管部门不断加大监管力度，我国财险市场的秩序明显好转。然而，财险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的老问题却严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是车险领域的理赔服务质量问题十分突出，主要表现在以下几个方面：

一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务。比如，个别公司采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为；个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。

二是理赔管理不到位，服务体系不健全。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现。

三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。

四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

保监会有关部门负责人介绍，《意见》将以解决当前财产保险理赔服务环节存在的瓶颈问题为重点，突出解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高问题。当前和今后一个时期，监管机构将以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，突出解决车险、农险理赔服务质量不高的问题。