保监会监管规范车险行业

发端于2007年的电销车险近几年蓬勃发展，至今有12家财险公司从事电销车险。不过，虽然有着“省钱、快捷、可靠”的优点，车险电销行业内存在的扰民、误导等不规范问题也阻碍了行业进步。11月19日，保监会出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（以下简称“《通知》”），对电销业务中当前群众反映比较突出的扰民、保单配送不及时、电销座席人员话术不规范等问题进行了规范。

监管规范行业

　　国内首先开启车险电销先河的平安电销车险相关负责人表示，电销车险作为一种新生事物，在实施过程中要注意客户的接受程度。公司要加大自身管理，从电销座席沟通时间、频度、语言用词上进行规范。

　　按照《通知》规定，财产保险公司进行电话销售，要建立电话屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销座席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

　　“这仍然是监管层对现场销售语言的规范强调。保险公司要加强线上座席管理，从拨打时间、节奏上都要严格把关，万一客户不愿意，坚决停止拨打。”上述负责人认为。平安目前有近万名座席人员24小时接听用户电话。

　　除此之外，《通知》还要求各财产保险公司在经营电销业务时，应加强内部控制、提升服务水平、规范广告宣传、坚持统一管理，并就电销专用号码管理、专用职场管理、座席人员资质管理、客户信息管理、保单配送管理、售后服务管理、客户投诉管理、广告宣传管理等提出了详细、明确的规定。

　　这是自2007年4月保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》后，又一次对产险电话营销业务提出规范要求。行业需要规范，监管层的出手有利于车险电销行业环境的整顿。

　　从法规条文来看，电销车险是有进入门槛的行业。保监会对审批的专属电销产品、呼叫中心、座席等都有明确规定。根据保监会的要求，电话车险的销售必须集中管理，但保单配送、收费、理赔等后续的服务则必须依靠各地机构配合支持。

　　从国外情况看，电话车险在欧美等经济发达的国家早已成为主流。在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险，美国的直销车险也早已经走向成熟；在韩国，通过网络、电话销售车险的市场规模也逐渐扩大，预计2009年将达到37%，保费收入将达到37亿美元。一些老牌的保险集团如安联、AXA等公司纷纷开始了对新渠道的拓展。目前全国12家财险公司有电销车险牌照，包括人保、太保、大地保险等财险公司。也有一些专门做车险的公司如天平车险，目前天平车险电销车险比例已经占10%。从业绩来看，平安电销车险业绩更是连续三年，保费规模均以100%的速度增长。2007年底为6.7亿元；2008年底为16.3亿元；2009年底达到42.4亿元，占到整个平安车险的将近15%。

　　真实客户的诱惑

　　在财险公司看来，车险电销最大的诱惑是客户的真实信息。以往传统的车险销售模式“只带来规模而不见客户”。“一旦客户信息真实，保险公司是愿意加大投入，以维持客户、长远发展，比如平安集团发送的生日祝福，安全提示等。”平安财险内部人士认为。

　　另外，数据库最根本的是数据营销。平安集团以内部交叉销售闻名，但都将考虑到投保人的自愿需求。“每张保单上都有选项，客户是否同意平安集团在集团内部共享客户信息。一切听客户的愿望。”电销车险发展的最终方向将是在网上完成销售过程。

　　随着电销车险的发展，结构也将随之变化。从初始阶段社会对电销车险知晓度低，全是保险公司主动呼出，到客户知晓电销车险品牌后的主动呼入，再到品牌确立、社会逐渐接受电销车险后的大批量主动呼入，这将是一个渐进的发展过程。随着客户主动呼入比例的提升，保险公司的宣传投入成本将逐渐减少，更把心思花在客户服务上。目前，平安电销车险主动呼入的客户已占了相当大的比例，未来的目标是100%。据相关负责人透露，平安电销车险今年的规模有望达120亿元。